Améliorer l'expérience client avec la RPA et l'automatisation des processus numériques

De plus en plus, les organisations utilisent les technologies d'automatisation pour améliorer l'engagement client.

La RPA (automatisation des processus robotiques) et l'automatisation des processus numériques est souvent appelée par les CTO comme remède aux systèmes hérités qui utilisent encore largement des tâches répétitives pour beaucoup de leurs processus métier.

Alors, quelle est la solution pour atteindre de meilleurs résultats pour les clients via l'automatisation ? Là où des efficacités opérationnelles et des économies de coûts peuvent être trouvées par le personnel interne, il y a aussi des façons pour les CIO d'appliquer ces règles pour que le client puisse en bénéficier directement aussi.

Les organisations doivent être capables de prendre des décisions personnalisées en une fraction de seconde pour répondre aux attentes modernes des clients. Maintenir les interactions client actuelles, pertinentes et pratiques peu importe ce qui arrive ensuite ne doit pas être compliqué. La bonne technologie est disponible pour automatiser et perfectionner l'excellence opérationnelle. D'abord, les CIO et CTO doivent préparer leurs systèmes pour le rendre possible.

Améliorer la satisfaction globale avec l'automatisation

La clé pour réduire la vitesse de livraison du service client sans compromettre l'efficacité ou la qualité est de se concentrer sur la série d'étapes qui composent un service. Pour ce faire, les entreprises devraient consolider toutes les étapes d'un processus et rechercher les lacunes qui pourraient ajouter de la friction au parcours client.

Lorsqu'elle est appliquée stratégiquement aux processus de service client, les bots RPA peuvent garantir que l'information pertinente est toujours disponible, peu importe le canal sur lequel l'interaction a eu lieu. En déplaçant automatiquement les données d'une source à une autre, la RPA connecte le parcours complet, comblant les lacunes entre les systèmes et l'intégration des données et éradiquant certaines des barrières les empêchant de servir les clients le plus efficacement.

Par exemple, la gestion de cas RPA aide à accélérer les processus et réduit la quantité de travail manuel requis des agents comme la copie et le collage d'informations à travers les systèmes, ce qui peut aussi réduire le risque d'erreurs coûteuses tout en accélérant le service. Cela permet aux agents de passer plus rapidement à travers toute interaction, résultant en des résolutions plus rapides, plus précises ainsi que des temps d'attente plus courts pour tous.

De plus, avec l'aide de l'automatisation des processus robotiques, les employés sont libres de s'engager dans les tâches plus précieuses qui vont au-delà pour les clients.

Permettre le succès client sur tous les canaux

Le monde numériquement connecté est plus large qu'il ne l'était autrefois, donc les entreprises doivent être prêtes à répondre aux attentes des clients à chaque point de contact. Que ce soit sur le chat web, le site web de l'entreprise, Facebook Messenger, l'application mobile, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp ou SMS, l'expérience devrait être cohérente.

Les interactions véritablement sans canal propulsées par la RPA et l'automatisation des processus numériques vont plus loin en permettant aux clients de se déplacer librement, d'avant en arrière, d'un point de contact à un autre avec le contexte de leurs interactions entièrement intact. En déplaçant et mettant à jour automatiquement l'information à travers les canaux, les entreprises auront toujours l'histoire complète du client, pas seulement les données fragmentées collectées depuis les interactions téléphone, email et application en silos. De cette façon, les clients obtiendront le meilleur résultat pour eux peu importe la méthode qu'ils choisissent pour contacter votre entreprise.

Ce niveau d'automatisation peut même permettre aux employés de gérer plusieurs interactions sur une seule interface utilisateur. En connectant automatiquement chaque canal et avec toutes les informations disponibles juste devant eux, les agents peuvent réduire considérablement le temps de résolution et le coût de service de chaque client.

Améliorer l'expérience client avec l'IA

Cependant, simplement automatiser les tâches répétitives comme trouver et trier l'information client n'est peut-être qu'une solution pansement à court terme. En implémentant des technologies d'automatisation intelligente comme la RPA et l'automatisation des processus numériques aux côtés de modèles d'intelligence artificielle (IA), les organisations peuvent créer un système toujours actif qui engage rapidement et de manière cohérente les clients à travers tous les canaux et appareils.

L'automatisation intelligente va bien au-delà de l'utilisation de la robotique, exploitant un noyau IA pour permettre la personnalisation à grande échelle et en temps réel.

L'IA connecte toutes les informations importantes concernant les préférences du client, le comportement historique, les interactions récentes, le sentiment, et même l'intention en un seul endroit et décide ensuite quoi faire ensuite. Les bots activés par l'IA peuvent ouvrir automatiquement chaque email, SMS ou conversation de chat et appliquer le traitement du langage naturel (NLP) pour décoder les besoins du client et l'urgence de la demande depuis chaque interaction. Ce faisant, il achemine instantanément les demandes au bon endroit et décide quoi faire ensuite pour le meilleur résultat.

Non seulement l'automatisation intelligente peut permettre un service proactif qui prendra toujours la prochaine meilleure action pour le client spécifique, mais les bots automatisés peuvent aussi envoyer une réponse appropriée et adaptée au canal le plus pratique sans aucune intervention humaine.

Là où la robotique a démontré précédemment que des processus plus rationalisés mèneraient à des résultats plus rapides, plus efficaces, les organisations devraient l'utiliser pour améliorer l'expérience client à grande échelle. Quand la réponse immédiate est tout pour le client, les marques qui le font bien peuvent récolter les fruits. Celles qui ne le font pas peuvent trouver leurs clients regardant ailleurs.

Les organisations qui démontrent le plus grand niveau d'adaptabilité via des plateformes agiles remportent le plus de succès pendant ces périodes de flux. De plus, les entreprises n'ont pas à supporter une mauvaise technologie et des processus inappropriés. Les technologies RPA et d'automatisation des processus numériques peuvent alléger le fardeau de l'agent de service client et atteindre des résultats supérieurs en une fraction du temps.