73 % des entreprises mondiales ont utilisé l'automatisation pour la réponse au COVID-19, selon Deloitte

Des technologies telles que la robotique et le traitement du langage naturel semblent destinées à jouer un rôle majeur dans les années à venir.

Selon la recherche de Deloitte, 73 % des organisations dans le monde utilisent maintenant des technologies d'automatisation, contre 48 % en 2019, le Covid-19 ayant forcé une refonte sur la façon dont les opérations commerciales sont menées.

Pendant ce temps, le nombre d'organisations qui ont déployé l'automatisation, telle que la robotique, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, a triplé au cours des deux dernières années.

« L'automatisation a été une bouée de sauvetage pour les entreprises pendant la pandémie – permettant des augmentations rapides de la capacité de traitement, de nouveaux processus pour soutenir la réponse, augmentant la productivité et la précision, tout en améliorant l'expérience des clients et des employés », a déclaré Justin Watson, partenaire et leader de la pratique d'automatisation robotique et cognitive de Deloitte.

« Alors que les organisations se précipitaient pour soutenir le travail à domicile en masse et fournir des sites de travail Covid-sécurisés, l'automatisation a pris la charge pour assurer la continuité des affaires. Par exemple, en triant les demandes pour permettre aux agents de centre de contact de gérer le plus grand nombre d'appels et d'emails, ou en accélérant la validation des prêts des institutions financières.

« Dans les mois à venir, l'investissement dans les technologies d'automatisation continuera de couler avec l'objectif direct de renforcer la résilience organisationnelle. »

En regardant vers l'avenir, 93 % des dirigeants d'entreprise s'attendent à utiliser la robotique en 2023.

Impacts sur la main-d'œuvre

Un employé sur dix a déjà dû se reformer suite au déploiement croissant de l'automatisation, tandis qu'un travailleur sur quatre (23 %) a vu un changement dans son rôle.

Pour l'avenir, les dirigeants d'entreprise s'attendent à devoir reformer 34 % de leur main-d'œuvre en raison des changements de rôles, et parmi ces dirigeants travaillant dans des organisations qui reforment déjà leurs employés, 59 % forment en compétences de processus, telles que l'écoute active et la pensée critique.

Pendant ce temps, la moitié (51 %) propose une reforme en capacités cognitives, telles que la créativité et la résolution de problèmes, ce qui suggère un éloignement des méthodes traditionnelles.

Cependant, 58 % des organisations n'ont pas encore calculé comment les rôles et tâches de leur main-d'œuvre, et la façon dont les tâches sont effectuées, changeront.

Dupe Witherick, manager senior dans la pratique d'automatisation robotique et cognitive de Deloitte, a commenté : « Les dirigeants doivent garder à l'esprit que l'automatisation réussie n'est pas seulement à propos de nouvelles technologies, c'est à propos de personnes.

« Un nombre inquiétant de dirigeants n'ont pas encore considéré comment leur main-d'œuvre sera perturbée suite à l'automatisation. Comprendre cela servira deux bénéfices – d'abord, pour souligner les compétences dont les travailleurs auront besoin pour s'assurer que les nouvelles technologies sont déployées et gérées de manière efficace et ensuite, pour ouvrir la voie au changement de perception des travailleurs sur l'automatisation, d'un rival à un atout. »

Deloitte a interrogé 441 dirigeants de 29 pays : 67 % d'Europe et Afrique, 21 % des Amériques et 12 % d'Asie-Pacifique.