Comment la RPA renforce la résilience des entreprises après le COVID-19

La RPA continuera à jouer un rôle dans le renforcement des effectifs hybrides.

La pandémie de Covid-19 a causé des vagues de perturbation pour la grande majorité des entreprises d'une façon ou d'une autre, les forçant à prioriser la numérisation. Tirer parti des technologies émergentes a été critique pour la réponse des entreprises, l'automatisation des processus robotiques (RPA) se révélant être un sauveur à l'épreuve de la récession pour la continuité des affaires. L'automatisation couplée avec l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle permettent des solutions plus sophistiquées à travers toutes les industries. Avec un afflux de réclamations et demandes affluant des clients, les dirigeants d'entreprise – aux prises avec les défis de la gestion d'une main-d'œuvre dispersée – ont ouvert les yeux sur l'importance de la transformation. Ils se sont tournés vers la RPA pour permettre la gestion de nouveaux types de réclamations avec l'automatisation, car de nouveaux codes de procédure sont créés suite à la pandémie mondiale. Cela a accru le besoin de plus grande capacité opérationnelle alors que les ressources sont à capacité, et il semble que l'utilisation de la RPA est destinée à continuer post-Covid.

On estime que le monde a maintenant vu plus de transformation digitale dans les derniers mois que dans les cinq années précédentes, avec près de la moitié des entreprises mondiales planifiant d'augmenter les dépenses RPA dans les douze prochains mois. Alors que la récession continue de mordre, les organisations devraient réévaluer leur approche d'intégration de la RPA, et amplifier leurs systèmes de support automatisés afin de renforcer une main-d'œuvre humaine et machine résiliente.

Stimuler la productivité des employés à l'ère de l'automatisation

Pendant une pandémie, les ressources sont rares et les marges serrées, et l'automatisation des tâches manuelles peut servir à rationaliser le flux de travail pour les entreprises à faible effectif, et accorder aux entreprises la flexibilité d'améliorer l'évolutivité, tanto vers le haut que vers le bas. Contrairement à l'opinion populaire, la RPA n'est pas seulement un moyen de réduire les effectifs, mais une technologie efficace pour compléter les compétences de la main-d'œuvre humaine, et rendre leurs emplois plus significatifs en gérant le travail complexe à plus forte valeur ajoutée.

Les employés doivent souvent sacrifier du temps précieux sur des tâches à faible valeur, répétitives, incluant le remplissage de formulaires, l'analyse de données et l'écriture en base de données – ayant un impact direct sur la productivité, et prenant du temps loin du travail plus significatif, orienté client. Il reste certains travaux émotionnellement gratifiants, comme la gestion d'appels sensibles avec des clients en détresse, que la technologie ne peut simplement pas réaliser seule.

De plus, la RPA peut être facilement et rapidement intégrée dans les systèmes existants à un coût minimal – aidant les industries à rester opérationnelles en toute circonstance. Les entreprises traditionnelles dans les secteurs orientés client, incluant la vente au détail et la banque, sont souvent accablées par des systèmes mainframe hérités inflexibles, résultant en des processus manuels et intensifs en main-d'œuvre, et ont le plus à gagner en exploitant la puissance de la RPA post-Covid.

Barrières empêchant les entreprises de mieux utiliser l'automatisation

Globalement, un étonnant 30-50 % des projets RPA initiaux échouent à dépasser la phase pilote ou la preuve de concept. Malgré les capacités transformationnelles que la technologie apporte, de nombreuses entreprises luttent avec l'exploitation de l'approche de gestion du changement holistique nécessaire pour intégrer la technologie dans la structure organisationnelle.

Les projets d'automatisation ratent souvent, après que trop de temps est gaspillé à expliquer et projeter ce qui sera fait. Pour éviter que les technicalités ne se perdent dans la traduction entre techniciens IT et dirigeants d'entreprise, établir des lignes de communication claires est vital. Chaque entreprise est différente, et nécessitera un alignement étroit avec les personnes et les processus actuels, supervisé par un leadership efficace pour communiquer les nouvelles initiatives. Cela s'avérera particulièrement important dans l'ère post-Covid, où nous verrons une main-d'œuvre virtuelle plus permanente ayant besoin de mises à jour cohérentes concernant les changements de processus où la RPA est déployée.

Implémentation efficace de la RPA

Pour maximiser le potentiel que la RPA a de transformer les processus métier, il est critique pour les organisations d'éviter de sauter dans l'automatisation sans planification stratégique. Les dirigeants devraient prendre le temps de revoir leurs objectifs métier globaux avant de commencer les parcours de transformation, pour s'assurer que les activités soutenant le programme génèrent la plus grande valeur relative à l'effort. Cette approche assure que les activités de la feuille de route sont priorisées compte tenu de la valeur globale relative au bénéfice.

Poser les bonnes questions est clé, ainsi que comprendre que certaines tâches nécessitant la touche humaine ne devraient être qu'améliorées, pas remplacées. Les organisations devraient tenter de sélectionner des activités qui, lorsqu'automatisées, résulteraient en un flux de travail plus efficace. La clé est de commencer par le bas, et cibler d'abord les tâches les plus simples et répétitives. En automatisant du back-office vers le front, les sources de friction les plus courantes – telles que les vérifications d'email, les approbations de prêt et le remplissage de formulaires – peuvent être éliminées. Le passage au sans papier résulte dans la livraison d'une expérience client améliorée, permettant de traiter plus de réclamations, de réduire les erreurs et de minimiser les coûts – favorisant la fidélité client.

Une fois implémentée, la RPA devrait être traitée comme un projet en cours pour que les entreprises puissent suivre les régulations en évolution rapide, la dynamique du marché et les innovations technologiques. Des évaluations cohérentes et un contrôle qualité sont requis pour comprendre où ils peuvent augmenter ou réduire l'automatisation, et allouer soigneusement les ressources d'une manière rythmée qui évite de sur-promettre sur la livraison, ou de mettre équitablement les équipes sous pression indue.

Futur du travail

L'automatisation a maintenant émergé comme un atout inestimable pour débloquer l'agilité critique, la résilience et les efficacités de coûts alors que les dirigeants d'entreprise trouvent leurs pieds dans des conditions de marché inexplorées. Après des mois de réduction et de restructuration de la main-d'œuvre, c'est maintenant le moment pour les entreprises de planifier à l'avance et d'investir dans des solutions RPA pour aider à la fois les employés à distance et sur site à s'adapter. Sous de telles dynamiques de marché du travail imprévisibles, la technologie RPA aidera à atténuer les risques non anticipés associés aux arrangements de personnel hybrides, et permettra aux agents humains de travailler en collaboration avec les données, où qu'ils soient.