Pourquoi 2017 est devenu l'année de l'automatisation

« Les humains sont maintenant trop lents et trop coûteux pour gérer de nombreuses interactions routinières. »

Le volume pur d'informations étant rassemblées à travers les réseaux, couplé avec l'évolution continue des réseaux eux-mêmes alors que les technologies NFV, SDN et 5G entrent en jeu, a créé le besoin pour une automatisation radicalement augmentée.

Les humains sont maintenant trop lents et trop coûteux pour gérer de nombreuses interactions routinières, et les milléniaux et la génération d'en dessous n'aiment pas communiquer avec le personnel des centres d'appels de toute façon.

Cependant, les clients veulent toujours se sentir soignés par les entreprises dont ils achètent les services. En 2017, quatre tendances viendront à maturité et mèneront la voie vers des interactions client réussies mais de plus en plus automatisées.

1. Apprentissage automatique et intelligence artificielle

Pour les organisations cherchant à fournir des expériences riches à leurs clients tout en maintenant la rentabilité, l'automatisation est la seule réponse.

Cependant, beaucoup des impersonnalités perçues négativement des solutions automatisées peuvent être cachées par l'utilisation efficace de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle.

Par exemple, si l'apprentissage automatique est déployé, un système peut apprendre que certains patterns de comportement suggèrent ce qui va se passer ensuite. Pour les opérateurs mobiles, cela pourrait être un signal de fraude imminente ou une plainte client.

L'apprentissage automatique permet au système de comprendre qu'une interaction est nécessaire pour éviter l'étape suivante et l'intelligence artificielle peut être appliquée pour déterminer la bonne réponse donnée les préférences précédemment apprises du client.

Cela sera important en 2017 car les entreprises font déjà des investissements. La firme d'analystes ABI Research a projeté que les opérateurs mobiles seuls dépenseront plus de 50 milliards de dollars sur le big data et l'analytique d'apprentissage automatique entre maintenant et 2021, avec la plus grande croissance venant de l'analytique prédictive.

La firme a souligné que l'apprentissage automatique excelle à repérer les anomalies et donc elle s'attend à ce que le marché de l'analytique prédictive basée sur l'apprentissage automatique croisse à presque 50 % TCAC pour atteindre 12 milliards de dollars en cinq ans.

2. Personnalisation

Il y a une attente croissante que, bien que nous ne soyons qu'un parmi des centaines de milliers ou des millions de clients, nous nous attendions à être traités par nos fournisseurs de services comme un individu.

Ce n'est plus suffisant d'être géré par une segmentation démographique brute qui regroupe tout le monde du même groupe d'âge ou localisation géographique ensemble.

L'attente est pour des interactions hyper-personnalisées de la part des fournisseurs qui prennent en compte l'activité d'achat précédente, l'intérêt probable pour des offres spécifiques, comment le client préfère être communiqué, et quels canaux ils trouvent attrayants.

Dans le monde multi-canal d'aujourd'hui, le défi pour les organisations est de communiquer à travers tous ces canaux d'une manière cohérente, selon les préférences de leurs clients.

2017 verra une maturité croissante dans les activités de personnalisation des entreprises alors qu'elles s'appuient sur les expériences passées, pas toutes positives, et les nouvelles technologies pour segmenter leur marketing et communications client jusqu'à un marché de un.

Le jeu de la personnalisation a évolué – les clients n'acceptent plus d'être un numéro. Ils veulent être adressés de la manière qu'ils ont choisie et avoir des offres faites qui leur sont seules attrayantes.

3. CX piloté par le design

L'expérience client (CX) a été menée et contrôlée par les systèmes et processus mais, comme la personnalisation accrue devient une préférence client, les limitations des communications client sont de plus en plus mises en lumière.

C'est contre-productif d'investir dans l'intelligence artificielle, la cohérence omnicanal, l'analytique big data et l'apprentissage automatique si le client est encore approché par des communications dans un format peu attrayant.

Les communications pilotées par le design permettent aux entreprises de converser avec les clients, donnant l'impression qu'elles les connaissent et se soucient d'eux et comprennent ce que chaque client aime voir.

Le CX piloté par le design signifie une expérience qui est attrayante pour un client et peut l'encourager à révéler davantage de préférences, ajoutant ainsi de la profondeur à la relation existante.

Cela peut ensuite être complété en envoyant le contenu le plus pertinent pour eux, encadré dans le bon ton de voix basé sur leurs émotions signalées.

Le CX piloté par le design deviendra mainstream en 2017 car le design est un domaine majeur de l'expérience client qui a été négligé. Un bon design ajoute tellement de valeur à l'expérience du client et est relativement simple à déployer à l'échelle de l'entreprise.

4. Chatbots et langage naturel

Il y a maintenant un besoin pour les entreprises d'offrir la compréhension du langage naturel et de l'intégrer dans l'expérience omnicanal qu'elles fournissent pour leur client.

La compréhension du langage naturel permet aux utilisateurs de poser des questions en langage normal, quotidien, et d'obtenir les réponses qu'ils recherchent.

Cependant, il est difficile de l'atteindre efficacement. Cela requiert des algorithmes spécifiques au domaine, qui peuvent comprendre ce que le client recherche dans un catalogue multi-produit, multi-appareil, multi-offre de fournisseur de services complexe.

Les algorithmes de compréhension du langage naturel semblent considérablement différents pour un client commandant un taxi Uber ou une pizza avec toutes les garnitures, qui sont toutes deux des interactions simples, de celui où un client veut un nouveau dispositif mobile avec un plan de service spécifique qui fournira la bonne quantité de données dont ils ont besoin au bon prix.

Pendant 2017, la compréhension du langage naturel jouera un rôle plus proéminent dans les services aux consommateurs. Smart TVs et services de streaming, ainsi que l'IoT et les maisons intelligentes, verront le début de ce changement.

Les premières apps commerciales basées sur la compréhension du langage naturel ont commencé à apparaître sur le marché en 2016. Les milléniaux graviteront vers les apps smartphone et web apps tout en évitant les interactions par appel téléphonique.

Siri et autres assistants numériques personnels continueront à s'améliorer, mettant plus de pression sur différentes industries pour comprendre les requêtes en langage naturel de leurs clients.

Il est temps pour les fournisseurs de services de commencer à contacter les vendeurs pour les aider à développer leurs propres algorithmes de compréhension du langage naturel spécifiques au domaine et points de contact, ou risquer d'être transformés en commodity par une entreprise qui peut le faire mieux.

Source : Alan Coleman, PDG, Brite:Bill