2018 : L'année où l'automatisation d'entreprise prend le devant de la scène

« Il n'y a aucun doute que le lieu de travail de demain sera peuplé par plus de machines que de personnes. Cependant, alors que certaines machines peuvent être des remplaçants directs pour des homologues humains, beaucoup d'entre elles augmenteront en réalité leurs partenaires humains. »

ServiceNow a publié aujourd'hui les résultats d'un nouveau rapport, qui a révélé qu'une majorité d'organisations ont introduit de l'automatisation avancée dans leur lieu de travail – les effets complets desquels seront ressentis l'année prochaine.

Près de la moitié des dirigeants interrogés ont dit qu'ils en auront besoin plus largement d'ici 2018 pour faire face à la hausse des volumes de travail. L'enquête a indiqué qu'ajouter des machines au travail quotidien stimule la croissance du chiffre d'affaires, crée de nouvelles opportunités d'emploi et reconnecte les employés au travail qu'ils veulent faire.

L'entreprise a interrogé plus de 1 850 dirigeants d'entreprise – C-level, VPs, directeurs et managers – dans sept pays, dont 350 au Royaume-Uni, pour évaluer la charge de travail des dirigeants organisationnels, l'impact et l'utilisation de l'automatisation dans les services métier communs et les opinions des dirigeants sur l'avenir du travail. L'enquête a également évalué la relation entre les niveaux d'automatisation organisationnels et la performance financière. Les résultats incluent :

Les entreprises britanniques approchent d'un point de rupture et ont urgemment besoin d'automatisation intelligente

D'ici 2018, plus d'un tiers (35 %) a dit qu'ils auront besoin de plus d'automatisation pour gérer le volume de tâches générées. D'ici 2020, huit entreprises britanniques sur dix (81 %) atteindront ce point de rupture.

Ce point de rupture est contribué par la surcharge créée par les appareils mobiles et l'Internet des Objets, selon 76 % des personnes interrogées.

91 % ont convenu que l'automatisation intelligente pourrait augmenter la productivité et adresser le problème du point de rupture. Cela inclut l'intelligence artificielle ou l'apprentissage automatique pour rationaliser la prise de décision afin d'améliorer la vitesse et la précision des processus métier.

Quatre sur dix des personnes interrogées (39 %) ont commencé à utiliser l'automatisation intelligente dans un ou plusieurs processus métier, comparé à 54 % globalement. 79 % des entreprises britanniques prévoient d'étudier ou d'utiliser l'automatisation intelligente à l'avenir.

« Dans un monde de maisons, voitures et commerce plus intelligents, le lieu de travail a été un résistant – mais plus pour longtemps », a dit Chris Pope, Office of the Chief Strategy Officer, ServiceNow. « Le passage à une plus grande automatisation arrive maintenant pour transformer le travail quotidien à travers le Royaume-Uni. »

Plus d'automatisation apporte la croissance financière et promet une plus grande productivité globalement

Les entreprises hautement automatisées sont 6 fois plus susceptibles de connaître une croissance du chiffre d'affaires de plus de 15 % versus les entreprises à faible automatisation, selon l'enquête. Par exemple, ces entreprises avec plus de 20 % de croissance du chiffre d'affaires sont automatisées à 61 % en moyenne, tandis que celles avec une croissance plate ou négative ne le sont qu'à 35 %.

« Le retour financier de l'automatisation est un que les entreprises ne peuvent pas ignorer », a dit Pope.

Moins de la moitié des processus métier sont automatisés dans les entreprises britanniques ; La demande de révision de contrat et le Service Client sont les pires.

Globalement, seulement 38 % des processus métier britanniques sont automatisés, et les dirigeants souffrent, passant deux jours complets ou 15 heures par semaine sur des tâches administratives manuelles.

Le support IT est le meilleur en efficacité de processus métier, tandis que la demande de révision de contrat est la pire. Les RH ont été nommées le département « le plus dans le besoin d'un redémarrage ». Spécifiquement, seulement 32 % de la prestation de services aux employés RH sont automatisés et 25 % de la résolution des problèmes clients le sont, comparé aux services IT à 44 % automatisés, laissant de la place pour l'amélioration à tous les niveaux.

Les dirigeants britanniques croient que l'automatisation peut créer des emplois malgré les peurs des employés de pertes d'emplois

66 % des dirigeants britanniques croyaient que l'automatisation pourrait mener à la création d'emplois, alors qu'en même temps, 88 % des dirigeants disaient que les employés s'inquiètent que l'automatisation éliminera des emplois.

Les trois principaux obstacles à l'adoption de l'automatisation au Royaume-Uni incluent : la résistance des employés au changement, trop de temps requis pour implémenter l'automatisation et les préoccupations sur l'élimination d'emplois.

« L'automatisation apportera de nouvelles opportunités économiques », a dit Pope. « Les entreprises britanniques doivent développer et faire évoluer les compétences de leurs équipes pour les aider à prospérer dans un monde automatisé. »

Tom Cheesewright, futurologue appliqué, a commenté : « Il n'y a aucun doute que le lieu de travail de demain sera peuplé par plus de machines que de personnes. Cependant, alors que certaines machines peuvent être des remplaçants directs pour des homologues humains, beaucoup d'entre elles augmenteront en réalité leurs partenaires humains. De l'expansion de leurs compétences innées au boost de productivité, il est de plus en plus clair que les travailleurs dignes d'un boost bionique exhiberont trois compétences difficiles à surpasser pour les machines : les capacités de curer, créer et communiquer. »

« Par la curation, les humains peuvent reconnaître des gaps significatifs dans les marchés ou la connaissance et comprendre où regarder pour les combler, tandis que la création est la capacité de faire quelque chose d'unique, original et attrayant. Bien que les machines nous aident à analyser des milliards d'interactions digitales par jour, elles ne savent pas comment raconter une histoire captivante. Communiquer avec émotion et passion est quelque chose qu'elles ne peuvent simplement pas reproduire. »

Ajouter des machines libère les employés britanniques pour faire le travail qu'ils veulent faire – stimulant la créativité

• 38 % disent que les niveaux de travail ont augmenté de 20 % ou plus l'an dernier.
• 93 % des dirigeants disent que leurs employés qualifiés passent trop de temps sur des tâches administratives.
• 93 % croient que réduire les tâches mundanes libère la créativité des employés.
• 82 % trouvent difficile d'embaucher des gens avec les compétences nécessaires pour faire croître leur entreprise.
• 90 % disent que l'automatisation augmentera la demande de soft skills comme la collaboration, la résolution créative de problèmes et la communication.

« Les employés britanniques ont l'impression de travailler un sixième jour chaque semaine », a dit Pope. « Les machines peuvent prendre en charge le fardeau du travail occupé et libérer les employés pour faire le travail créatif, innovant qu'ils désirent. »

Recommandations :

Pour éviter d'atteindre le point de rupture, ServiceNow a des recommandations pour les dirigeants. Commencez ici :

1) Identifiez les processus métier qui ont besoin d'être améliorés dans les RH, le service client, l'IT ou d'autres départements.

2) Cartographiez les services métier critiques et automatisez les charges de travail avec l'automatisation intelligente.

3) Travaillez avec les équipes pour adresser les préoccupations et fournir de la réassurance pour votre feuille de route.

4) Employez les meilleures pratiques autour de la gestion du changement.

5) Développez et faites évoluer les compétences de l'équipe pour les aider à prospérer dans un monde automatisé.