Atlantic Technologies va améliorer l'expérience client de Biesse

Stephen Bulmer, directeur général de Biesse UK, explique comment l'entreprise a vu une augmentation de 10 % des KPI clés grâce à son utilisation de Salesforce Service Cloud

Atlantic Technologies , la société internationale de conseil en TIC avec plus de 20 ans d'expérience dans le secteur manufacturier, a annoncé que Biesse Group UK , a vu ses performances augmenter dans une gamme de mesures de service client grâce à l'introduction de Salesforce Service Cloud, ce qui a permis une augmentation de 30 % des revenus au cours du dernier exercice.

Biesse est une entreprise mondiale de fabrication de machines avec huit usines de production, 39 bureaux, plus de 4 200 employés et 300 revendeurs internationaux. C'est un leader international dans la technologie des machines pour le traitement du bois, du verre, de la pierre et des matériaux avancés. L'entreprise a entamé sa transformation numérique dans le but de connecter toutes les filiales en tant qu'« une seule entreprise » tout en veillant à ce que les besoins mondiaux et locaux soient pris en compte, tels que les processus régionaux et les exigences réglementaires.

La transformation numérique de Biesse a vu l'automatisation introduite dans ses opérations de service sur le terrain, une meilleure visibilité sur l'ensemble de l'entreprise grâce au partage de données en temps réel, un service client amélioré et une meilleure gestion des risques dans ses processus de vente et de fabrication à l'échelle mondiale.

Stephen Bulmer , directeur général de Biesse Royaume-Uni

Une nouvelle approche des ventes manufacturières

L'un des plus grands défis auxquels Biesse était confrontée consistait à garantir la cohérence dans la manière dont les machines étaient spécifiées, configurées et commandées dans les filiales et à ce que ces informations soient synchronisées avec précision entre les bureaux et le siège. Biesse savait que la résolution de ce problème réduirait les erreurs dans le processus de commande et donnerait une meilleure visibilité à toutes les principales parties prenantes.

En collaboration avec Atlantic Technologies, un nouvel outil de configuration, de prix et de devis (CPQ) a été créé dans Salesforce Revenue Cloud . Baptisée SCOTT, la solution rassemble des milliers de SKU, avec des règles régissant les dépendances et la compatibilité définies qui permettent aux équipes commerciales de chiffrer et de configurer plus précisément les commandes, ainsi que les délais de livraison des projets. Cela aide non seulement à définir les bonnes attentes avec les clients, mais a également réduit les erreurs de commande, amélioré l'efficacité et conduit à une expérience de service client plus fluide.

"Nous avons constaté une amélioration de tous nos KPI depuis l'introduction de Service Cloud, la plupart de plus de 10 %", a déclaré Stephen Bulmer. , directeur général de Biesse Royaume-Uni. « Nos KPI sont axés sur la satisfaction client et l'amélioration de l'expérience client. Cela a été un effort d'équipe, la technologie n'est qu'une partie de l'histoire. Service Cloud a mis en évidence les domaines sur lesquels nous devions travailler pour atteindre nos objectifs, ce qui a permis à nos revenus d'augmenter d'environ 30 % en 2021."

Amélioration du service dans l'ensemble de la fabrication

L'introduction de Service Cloud a transformé l'expérience du service client de Biesse UK, ainsi que la rationalisation des processus internes. Chaque interaction client est désormais enregistrée et des tableaux de bord personnalisables permettent de mesurer les KPI dans un certain nombre de domaines au niveau du client. Cela s'appuie sur le partage et l'intégration des données en temps réel.

"Notre objectif chez Biesse UK a été de rassembler tous les processus et communications internes et externes grâce à la transformation numérique, en gardant le client au centre de l'ensemble du projet", a ajouté Bulmer. « Adopter cette approche a amélioré notre expérience client, nos opérations internes, notre communication et notre service après-vente grâce à la transformation numérique. Travailler avec Atlantic Technologies signifie non seulement que nous y sommes parvenus, mais que son équipe a travaillé avec notre filiale pour s'assurer que les besoins locaux sont satisfaits, en fournissant un soutien qui a certainement aidé notre équipe à faire la transition vers les systèmes et les processus.

« Le service sur le terrain a également été amélioré au cours des deux dernières années grâce à une meilleure visibilité des dossiers, à l'affectation de ressources techniques et d'ingénieurs et à un support client proactif. Cela a été rendu possible grâce à l'intégration de Service Cloud avec SOPHIA, la plateforme numérique de Biesse, qui ouvre automatiquement des cas dans Service Cloud lorsqu'une machine produit une erreur sur le terrain. Souvent, une demande de service a été enregistrée et planifiée chez Biesse, avant que le client ne se rende compte qu'il y a un problème avec l'une de ses machines. »

"La vision de la transformation numérique de Biesse vers la réalité a été un partenariat fantastique pour Atlantic Technologies", a déclaré Denis Pytel , architecte de solutions chez Atlantic Technologies. « Ils récoltent les avantages de la technologie SaaS basée sur le cloud dans la plate-forme Salesforce - le rapprochement des processus et des données en temps réel à l'échelle mondiale, permettant de nouvelles efficacités, des processus de transformation et une visibilité en temps réel sur l'ensemble de l'entreprise. Nous constatons beaucoup plus ce mouvement au Royaume-Uni ; la nécessité pour les fabricants britanniques de prendre des décisions basées sur les données est essentielle pour assurer le succès et avoir une longueur d'avance sur la concurrence."

"Si vous n'avez pas encore commencé la transformation numérique de vos opérations de fabrication, ne perdez plus de temps", a ajouté Bulmer. "Il n'est pas nécessaire d'être exhaustif, d'identifier les principaux points de pincement et de se concentrer sur ceux-ci. Prenez le temps de choisir le bon partenaire et mettez en place les bons processus de gestion du changement, afin que les utilisateurs soient impliqués dans le projet et contribuent à l'adoption de tout nouveau système et processus."