Atlantic Technologies améliore l'expérience client de Biesse UK avec Salesforce Service Cloud

Atlantic Technologies, la société internationale de conseil ICT avec plus de 20 ans d'expérience dans le secteur manufacturier, a annoncé que Biesse Group UK a vu une augmentation de performance dans une gamme de métriques de service client grâce à l'introduction de Salesforce Service Cloud, soutenant une augmentation de 30 % du chiffre d'affaires au dernier exercice.

Biesse est une entreprise mondiale de fabrication de machines avec huit usines de production, 39 bureaux, plus de 4 200 employés et 300 revendeurs internationaux. C'est un leader international dans la technologie des machines pour le traitement du bois, du verre, de la pierre et des matériaux avancés. L'entreprise a commencé sa transformation numérique avec l'objectif de connecter toutes les filiales comme « une seule entreprise » tout en s'assurant que les besoins globaux et locaux étaient adressés, tels que les processus régionaux et les exigences réglementaires.

La transformation numérique de Biesse a vu l'automatisation introduite dans ses opérations de service sur le terrain, une visibilité améliorée à travers l'entreprise avec le partage de données en temps réel, un service client amélioré et une meilleure gestion des risques dans ses processus de vente et de fabrication à l'échelle mondiale.

Stephen Bulmer, Directeur Général de Biesse UK

Une nouvelle approche des ventes manufacturières

L'un des plus grands défis auxquels Biesse faisait face était d'assurer la cohérence dans la façon dont les machines étaient spécifiées, configurées et commandées à travers les filiales et que cette information était correctement synchronisée entre les bureaux et le siège. Biesse savait que résoudre cela réduirait les erreurs dans le processus de commande et donnerait une meilleure visibilité à toutes les parties prenantes clés.

En travaillant avec Atlantic Technologies, un nouvel outil Configure, Price, and Quote (CPQ) a été construit dans Salesforce Revenue Cloud. Nommé SCOTT, la solution rassemble des milliers de références, avec des règles régissant les dépendances et la compatibilité définies, permettant aux équipes commerciales de chiffrer et configurer les commandes plus précisément, ainsi que de projeter les délais de livraison. Cela aide non seulement à fixer les bonnes attentes avec les clients, mais a réduit les erreurs de commande, amélioré l'efficacité et conduit à une expérience de service client plus fluide.

« Nous avons vu une amélioration dans tous nos KPI depuis l'introduction de Service Cloud, la plupart de plus de 10 % », a dit Stephen Bulmer, Directeur Général de Biesse UK. « Nos KPI sont axés sur la satisfaction client et l'amélioration de l'expérience client. C'a été un effort d'équipe entière, la technologie n'est qu'une partie de l'histoire. Service Cloud a mis en lumière les domaines sur lesquels nous devions travailler pour atteindre nos objectifs, ce qui a aidé notre chiffre d'affaires à croître en 2021 d'environ 30 %. »

Piloter un service amélioré à travers la fabrication

L'introduction de Service Cloud a transformé l'expérience de service client de Biesse UK, ainsi que rationalisé les processus internes. Chaque interaction client est maintenant enregistrée, et des tableaux de bord personnalisables permettent la mesure des KPI dans un nombre quelconque de domaines au niveau client. Cela est sous-tendu par le partage et l'intégration de données en temps réel.

« Notre objectif chez Biesse UK a été de rassembler tous les processus et communications internes et externes grâce à la transformation numérique, en gardant le client au centre de tout le projet », a ajouté Bulmer. « Cette approche a amélioré notre expérience client, nos opérations internes, la communication et le service après-vente grâce à la transformation numérique. Travailler avec Atlantic Technologies a signifié que non seulement nous avons atteint cela, mais que son équipe a travaillé avec notre filiale pour s'assurer que les besoins locaux sont satisfaits, fournissant un soutien qui a certainement aidé notre équipe à transitionner vers les systèmes et processus. »

« Le service sur le terrain a aussi été amélioré au cours des deux dernières années avec une meilleure visibilité des cas, l'allocation des ressources d'ingénieurs et de technologie et le support client proactif. Cela a été permis par l'intégration de Service Cloud avec SOPHIA, la plateforme numérique de Biesse, qui ouvre automatiquement des cas dans Service Cloud quand une machine produit une erreur sur le terrain. Souvent, un cas de service a été enregistré et planifié chez Biesse, avant que le client ne réalise qu'il y a un problème avec l'une de leurs machines. »

« La transformation numérique de Biesse, de la vision à la réalité, a été un partenariat fantastique pour Atlantic Technologies », a dit Denis Pytel, Architecte Solution chez Atlantic Technologies. « Ils récoltent les bénéfices de la technologie SaaS cloud dans la plateforme Salesforce - la mise en commun des processus et données en temps réel à l'échelle mondiale, permettant de nouvelles efficacités, des processus transformateurs et une visibilité en temps réel à travers l'entreprise. Nous voyons ce mouvement beaucoup plus au Royaume-Uni - le besoin pour les fabricants britanniques de prendre des décisions basées sur les données est critique pour assurer le succès et être un pas devant la concurrence. »

« Si vous n'avez pas déjà commencé la transformation numérique de vos opérations manufacturières, ne perdez plus de temps », a ajouté Bulmer. « Ça n'a pas besoin d'être tout-en-un, identifiez les principaux points de friction et concentrez-vous sur ceux-ci. Prenez le temps de choisir le bon partenaire et ayez les bons processus de gestion du changement en place, pour que les utilisateurs soient impliqués dans le projet et aident à conduire l'adoption de tout nouveau système et processus. »