Trois technologies qui optimisent la prestation de services

La discipline de la prestation de services a de grands changements dans les attentes des clients pendant la pandémie. Une livraison rapide et sans contact est désormais une condition préalable, et de nombreuses organisations se tournent vers des technologies de pointe pour franchir une nouvelle étape sur la voie de la satisfaction de leurs clients et de la compétitivité de leur entreprise.

Dans le même temps, un trio de technologies critiques - l'intégration de l'Internet des objets (IoT), l'analyse prédictive et l'apprentissage automatique - sont intensifiés pour porter la prestation de services à un tout autre niveau.

Lier l'IoT et le FSM pour permettre la maintenance prédictive. De plus en plus, l'IoT contribue à faire progresser les capacités de gestion des services sur le terrain (FSM), de nombreuses organisations utilisant des outils IoT pour effectuer une surveillance à distance. Les développements récents ont vu la technologie apporter d'autres avantages au secteur. Désormais, même les plus petits appareils et capteurs IoT disposent d'une connectivité réseau et Internet, ce qui leur permet d'alimenter en données un système FSM. Il convertit ensuite les données en informations qui peuvent aider les fournisseurs de services à effectuer une maintenance prédictive.

Makino, un fabricant mondial de découpe de métaux et d'usinage par décharge électrique, est un parfait exemple de la façon dont l'IoT et le FSM peuvent aider les entreprises à réaliser une maintenance prédictive dans le cadre d'une stratégie de transformation des services. Makino s'appuie sur un connecteur métier IoT pour recevoir et opérationnaliser les données des appareils et fournir des observations sur l'état de ses machines. Cela permet à l'entreprise de prévoir avec précision toute panne d'équipement et de prendre des mesures avant que la panne ne se produise.

Par exemple, lorsque les clients autorisent la connectivité, le système IoT peut alimenter les données de l'équipement directement dans le système FSM afin qu'un appel puisse être passé ou qu'un ticket puisse être créé automatiquement. En conséquence, Makino évite les perturbations importantes, maximise la disponibilité des équipements et réduit le nombre d'envois inutiles d'ingénieurs, tout en réduisant les coûts et en améliorant la satisfaction des clients.

Porter le service à de nouveaux sommets intelligents avec l'IA. De la même manière que l'IoT, l'intelligence artificielle et les algorithmes avancés peuvent aider à renforcer une nouvelle forme d'automatisation commerciale, permettant aux organisations de services sur le terrain de poursuivre la transition vers un service prédictif. En ce qui concerne la précision du service, l'IA aide à cibler des disciplines commerciales spécifiques telles que la planification intelligente. Dans l'ensemble des opérations de service sur le terrain, l'IA peut optimiser les décisions de planification en résolvant des problèmes à grande échelle avec de multiples contraintes, ce qui est particulièrement utile lorsqu'il s'agit de travailler avec des effectifs mobiles au sein des organisations de service sur le terrain.

Avec des capacités avancées, l'IA peut analyser des données en temps réel en quelques secondes et prendre en compte divers paramètres tels que le flux de trafic et les compétences ou la disponibilité de chaque technicien. L'apport des techniques d'apprentissage automatique permet aux organisations d'équilibrer les priorités concurrentes et de trouver des opportunités de combiner les tâches et de combiner les activités de maintenance planifiées. Cela permet aux travailleurs humains de se concentrer sur un service personnalisé.

Regarder vers l'avenir avec la modélisation prédictive sans risque. Les outils avancés d'analyse prédictive utilisent les données historiques et actuelles collectées auprès des activités de service et des clients pour créer, traiter et valider des modèles capables de fournir des réponses aux questions difficiles concernant les prévisions et les hypothèses. Les prestataires de services sur le terrain peuvent ensuite utiliser les modèles pour tester leurs réponses à un large éventail de scénarios, des mois voire des années avant que certains changements n'aient lieu.

Cette capacité avancée derrière le logiciel de modélisation prédictive permet aux entreprises de comprendre comment elles peuvent aligner leurs ressources pour atteindre des indicateurs de performance clés spécifiés en fonction des différents niveaux de demande. Cela inclut des réponses à des questions telles que combien de membres du personnel seraient nécessaires, quelles compétences ils devraient posséder et où le personnel devrait idéalement être basé.

Le bon logiciel de modélisation prédictive peut également offrir aux entreprises de services la flexibilité de se concentrer sur les disciplines de planification opérationnelle et stratégique. Il devrait avoir la capacité de combiner l'analyse de données en temps réel sur les changements du marché et les performances commerciales. Les organisations peuvent ensuite examiner si elles doivent établir de nouveaux territoires de valeur commerciale à peu près égale, ou restructurer les territoires existants pour refléter les changements du marché afin d'optimiser les opportunités commerciales dans un domaine spécifique. Cela permet aux entreprises de services d'optimiser les intrants et de maximiser les profits, tout en évitant les risques inutiles.

L'IoT, l'IA et la modélisation prédictive ont un rôle énorme à jouer dans l'avenir de la prestation de services. Chaque technologie offre aux entreprises de services des avantages différenciants, allant d'une gestion accrue de la maintenance à une meilleure planification de la main-d'œuvre et la capacité de réagir rapidement aux changements du marché. Les organisations de services qui privilégient une approche axée sur la technologie seront celles qui seront en mesure d'offrir un service véritablement prédictif, afin de pérenniser leurs activités et de dépasser les attentes de plus en plus exigeantes des clients.

Sarah Nicastro est évangéliste de service sur le terrain avec IFS .