Comment optimiser votre chaîne d'approvisionnement pour réussir la livraison le jour même

La livraison le jour même n'est pas une idée nouvelle. Les entreprises ont régulièrement besoin d'un article d'une importance critique tout de suite — pas demain, pas la semaine prochaine, mais dans les heures qui suivent.

Prenez le détaillant qui rupture de stock sur un article très vendu, très rentable, et a besoin de se réapprovisionner immédiatement pendant que la demande est encore forte. Ou l'usine où une pompe cassée a arrêté une chaîne de montage, coûtant à l'entreprise des milliers de dollars par heure, et a besoin d'obtenir une pompe de remplacement dès que possible.

Ce qui est nouveau avec la livraison le jour même, c'est le besoin de performer à grande échelle. L'expérience d'achat entière a été transformée par l'« amazonification » du parcours client, et la livraison n'est pas une exception. Il n'y a pas si longtemps, les consommateurs étaient satisfaits avec une livraison le lendemain, voire en deux jours. Mais grâce à Amazon, ils recherchent maintenant la vitesse, la simplicité et l'optionalité. Les consommateurs veulent ce qu'ils veulent, quand ils le veulent : que ce soit en deux jours, le jour même, ou même la dernière offre d'Amazon, « Choisissez votre jour ».

Le processus traditionnel de livraison le jour même pour les cas d'urgence est hautement manuel et inefficace car il implique des one-offs dans le tableau logistique global. C'est OK d'être sous-optimisé quand le coût de l'échec est votre relation avec un client clé. Mais alors que la croissance du e-commerce continue d'alimenter la demande de livraison urgente, le jour même à grande échelle doit opérer avec une fiabilité à toute épreuve au sein de tout l'écosystème de la supply chain.

Une étude McKinsey prévoit que les volumes de livraison le jour même représenteront 200 milliards de dollars de ventes en ligne aux États-Unis — environ 25 % du marché e-commerce du pays — dans les six prochaines années. Les enjeux pour les détaillants sont élevés. Pour ajouter de la pression, une enquête de la firme de recherche BigCommerce a montré que 58 % des répondants consommateurs ont arrêté d'acheter chez un détaillant particulier à cause d'une expérience de livraison négative.

La capacité de fournir le jour même à grande échelle compte. L'échec de le faire efficacement vous coûtera.

Au-delà du partenaire de livraison

Les programmes de livraison le jour même réussis vont au-delà de l'identification d'un partenaire de livraison pour chaque marché. Le jour même affecte de multiples composants de la supply chain. Préparer la supply chain pour le jour même signifie adopter une approche holistique de la visibilité des stocks, de la gestion, de l'expérience client et du dernier kilomètre.

Pour livrer une commande à un client en quelques heures, le détaillant doit savoir : Où est le produit ? Quel est l'endroit le plus efficace pour exécuter la commande ? Y a-t-il des ressources sur le terrain pour prélever, emballer et mettre en scène la commande pour l'enlèvement ? Y a-t-il un prestataire de service qui peut planifier la livraison ? Et last but not least, y a-t-il assez de stock pour exécuter les commandes en ligne, ainsi que les achats en magasin, sur chaque site ?

Réduire la distance physique entre le stock et l'acheteur est l'un des moyens les plus impactants pour se rapprocher de l'offre du jour même dans les communautés grandes et petites. Une façon dont les détaillants les plus performants y parviennent (sans étendre massivement leur empreinte physique) est en tirant parti des installations traditionnelles en brique et mortier pour faire double emploi. Les magasins locaux servent maintenant de centres de préparation de commandes pour les clients qui achètent en ligne et choisissent la livraison depuis le magasin, ainsi que de sites sans rendez-vous pour ceux qui préfèrent les expériences en personne.

Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez cliqué sur un lien de suivi, pour voir que votre commande était « en cours de livraison » ? Une fois, pouvoir voir le dernier emplacement connu d'un colis était une bonne expérience client. Ces jours sont révolus. Une étude récente montre qu'un tiers des clients veulent un suivi en temps réel pour les commandes. Les consommateurs veulent une expérience à la Uber, à la demande, avec une visibilité fiable, précise, en temps réel à travers les processus pré- et post-enlèvement. Si un détaillant ne peut pas livrer, un autre le fera.

Il n'y a pas de solution unique ; chaque modèle logistique a ses forces et faiblesses. Particulièrement dans le cas de la livraison le jour même, assurer la meilleure expérience client signifie déployer le service le plus rentable pour chaque commande.

Les solutions lourdes en actifs telles que les réseaux hub-and-spoke sont excellentes en logistique, juste pas quand il s'agit de livraison le jour même. Hub and spoke est excellent pour acheminer les envois de colis récurrents là où ils doivent aller selon des horaires fixes. Mais les efficacités gagnées par ce type de réseaux entrent en conflit avec les exigences du jour même : vitesse et visibilité pour des articles grands et petits.

Les solutions traditionnelles de livraison le jour même, comme les coursiers, ont aussi leurs limites. Il y a peu ou pas de flexibilité pour s'adapter à des articles plus grands ou des distances plus longues, ou pour répondre quand une commande urgente de dernière minute arrive et que le camion a déjà quitté le quai.

Le crowdsourcing offre une solution créative mais pratique pour les détaillants qui ont besoin de flexibilité et d'évolutivité pour répondre aux demandes du jour même. En utilisant un modèle crowdsourcé, il est possible de puiser dans des ressources déjà sur la route — comme des employés à proximité, des clients et des navetteurs — pour créer un service de livraison « just-in-time ». Le résultat est une solution logistique légère en actifs qui répond mieux au besoin de livraison plus rapide et plus efficace, permettant aux détaillants de monter et descendre selon les fluctuations de la demande. Choisissez un fournisseur de livraison crowdsourcé qui peut bien s'intégrer à votre infrastructure supply chain ; peut s'adapter à une variété de tailles, distances et volumes, et a une couverture dans le plus grand nombre possible de vos zones de livraison.

Nous ne sommes qu'au début du marché pour les services de livraison le jour même, même en deux heures. Détaillants, prestataires de services et consommateurs sont encore en train de trouver l'équilibre entre vitesse et prix. Mais il est clair que les consommateurs sont prêts à payer pour une livraison le jour même pratique.

C'est la nouvelle normale. Développer une stratégie gagnante et déployer un service de livraison le jour même réussi fournit aux détaillants et autres entreprises encore une autre façon de se différencier auprès de leurs clients. Résoudre la demande croissante pour le service le jour même avec innovation et flexibilité est la seule façon pour les détaillants de répondre aux attentes des consommateurs en évolution rapide — et de rester un pas devant la concurrence.

Valerie Metzker est responsable du développement commercial chez Roadie, un service de livraison crowdsourcé.