Améliorer le service client en rayon : stratégies avancées pour la visibilité et l'efficacité

À un moment donné, presque toute infrastructure logicielle subit la loi des rendements décroissants, alors qu'elle s'efforce de répondre aux niveaux de service client, d'atteindre la livraison à temps et en totalité, et de renforcer à la fois les objectifs de performance des coûts et de l'inventaire globaux.

Le manque de visibilité et de contrôle entrave la capacité des organisations à prendre des décisions efficaces et à améliorer les métriques cibles. Les entreprises cherchent à surmonter ce déficit avec l'aide de nouvelles techniques et technologies avancées telles que l'intelligence artificielle.

Avant qu'une entreprise ne puisse faire un changement dans le processus ou la technologie, elle doit d'abord comprendre les limitations de son infrastructure actuelle. L'échec à faire la détermination appropriée peut entraîner un investissement significatif en temps et en coûts, tout en laissant l'entreprise incapable de livrer la productivité ou les résultats attendus.

Un moyen facile de commencer est de déterminer les coûts d'opportunité de l'un de ces problèmes de variabilité courants :

• Combien les problèmes en magasin et en stock érodent-ils le chiffre d'affaires ?
• L'inventaire est-il planifié à des niveaux plus élevés que nécessaire, en raison de problèmes de mix, de timing et de volumes ?
• La capacité des entrepôts et centres de distribution est-elle consommée par le mauvais mix d'inventaire ?
• Quel pourcentage de rendez-vous et créneaux transporteurs sont consommés par des expéditions tardives composées d'inventaire basé sur des données de demande obsolètes ?
• Avons-nous été forcés de réduire les caisses en raison de la variabilité de la demande, des longs délais nécessaires pour réagir à la variance des commandes, et de l'incapacité à planifier des rendez-vous pour traiter la variance de la demande d'expédition ?

Optimiser l'inventaire et atteindre les niveaux de service client à un coût total minimum d'une perspective supply chain de bout en bout maximisera la valeur de chaque participant au réseau. Pourtant, la recherche indique que très peu d'entreprises ont pu résoudre adéquatement les problèmes de variabilité et d'inventaire dans leurs supply chains étendues.

Les coûts d'inventaire sont largement influencés par la demande client et les délais requis pour déplacer les matériaux entre chaque étape d'un réseau supply chain. L'incertitude est généralement caractérisée par la variabilité de la demande et des délais, qui résultent toutes deux en une augmentation des dépenses d'inventaire.

À mesure que la variabilité augmente, il y a un besoin d'augmenter la quantité de stock de sécurité pour atteindre les niveaux de service client souhaités. Le stock de sécurité agit comme un tampon pour de multiples sources d'incertitude dans une supply chain. Après tout, la variabilité ajoute du coût au réseau en raison des écarts dans la demande, les délais, le transport, le traitement des commandes et les achats.

D'une importance particulière est le délai d'information, la période requise pour que l'information circule entre les participants du réseau. C'est critique pour la planification, ce qui signifie que plus il faut de temps pour communiquer entre les participants de la supply chain, plus d'inventaire est nécessaire. La variabilité du délai d'information pousse encore plus le besoin de plus d'inventaire, donc toute réduction de cette métrique a le potentiel d'améliorer les marges bénéficiaires sans impact négatif sur les niveaux de service client.

Pour s'attaquer aux délais d'information, de nombreuses organisations déploient une tour de contrôle au-dessus de la plateforme réseau, pour propulser un signal de demande en temps réel à travers tous les partenaires commerciaux. Dans de nombreux cas, cette approche réduit le délai d'information à son minimum théorique, ou quasi temps réel. La solution réseau résout aussi le manque typique de confiance entre partenaires commerciaux qui peut entraîner des retards excessifs et de la variabilité.

Bien fait, un jeu de plateforme peut générer un gain de performance en marche d'escalier, et éloigner les entreprises de la loi des rendements décroissants. Un investissement de plateforme au niveau réseau génère presque toujours une réduction de l'inventaire requis pour atteindre les objectifs de niveau de service, avec des améliorations associées dans le gaspillage, la logistique, la distribution et l'entreposage.

Alors que les entreprises continuent de déployer des plateformes réseau sur plusieurs phases, les métriques de performance continuent de s'améliorer. De plus, les entreprises peuvent continuer à faire évoluer le modèle d'affaires au fur et à mesure que le marché continue de changer.

Des avantages supplémentaires viennent sous la forme d'une plus grande visibilité et de la capacité d'exécuter des décisions conjointement sur une base en temps réel. Avec l'établissement d'un environnement collaboratif, les entreprises peuvent passer à d'autres domaines à valeur ajoutée de l'entreprise.

Lors de l'investigation de technologies avancées telles que l'intelligence artificielle et l'automatisation, assurez-vous de comprendre les sensibilités du modèle choisi en termes d'activité versus productivité. Avec un nombre quasi infini d'options disponibles, il est préférable de comprendre quelles variables auront le plus grand impact sur votre situation actuelle, ainsi que comment changer l'une pourrait affecter les autres, positivement et négativement.

Simplement dit, avant de s'embarquer dans la grande aventure offerte par les technologies d'aujourd'hui, assurez-vous de comprendre les objectifs commerciaux sous-jacents avant de faire de gros engagements budgétaires. Ce faisant, vous vous épargnerez bien des douleurs et souffrances, tout en gagnant la capacité de structurer un déploiement agile axé sur la valeur métier, et d'établir des métriques ciblées basées sur les résultats business.

Joe Bellini est chief operating officer chez One Network Enterprises, fournisseur d'une plateforme de réseau d'affaires activée par l'IA.