Comment les stratégies militaires peuvent élever votre expérience client dans le retail

Le commerce de détail en tant que modèle d'affaires est mis au défi par les e-commerçants et les demandes d'une expérience client sans cesse améliorée.

Malgré la pression du e-commerce, le retail traditionnel offre encore certaines des meilleures expériences client, menant à des affaires répétées et à un besoin concomitant de maintenir les mêmes niveaux de service élevé.

Étonnamment, les compétences en leadership et en stratégie militaires peuvent aider les détaillants à offrir certaines de leurs meilleures expériences en face-à-face avec le client. Crucial pour ce succès est la façon dont ils peuvent améliorer l'expérience en magasin et en personne.

Améliorer les employés et leurs compétences est le meilleur moyen d'améliorer l'expérience client. L'armée offre des leçons en leadership, planification et technologie qui peuvent être facilement et rapidement adaptées pour améliorer l'efficacité des employés de première ligne chargés de livrer le produit.

Voici cinq leçons pour le retail, dérivées de l'expérience militaire :

Former votre équipe aux défis d'aujourd'hui et de demain.

La formation, à la fois formelle et informelle, est une constante pour l'armée américaine. La formation formelle est fournie par une école professionnelle, comme celles qui enseignent comment parachuter ou exécuter les compétences de base d'un officier d'infanterie. Tous les soldats assistent régulièrement à de telles écoles tous les trois à quatre ans tout au long de leur carrière.

La formation informelle va de la lecture professionnelle aux conférences et à l'apprentissage pratique. La plupart des formations dans l'armée adoptent une approche « fais comme je fais », qui renforce la capacité du soldat à performer en période de stress. Les thèmes de formation se concentrent non seulement sur les défis d'aujourd'hui, mais découvrent et corrigent aussi les faiblesses de l'organisation, et identifient les défis futurs. De même, la formation pour les équipes de retail est critique, car elle développe et retient les talents, et offre finalement une expérience améliorée au client.

Une grande stratégie livre en créant des options pour le succès.

La stratégie consiste à trouver et créer des options qui atteignent un objectif ou un résultat commun. Pendant ma formation aux Forces Spéciales, nos instructeurs adoraient le scénario « et si cela arrive ». Et si votre hélicoptère principal pour l'évacuation médicale n'arrive pas ? Et si l'ennemi est deux fois la taille estimée ? Pour aider à anticiper et planifier tous ces événements « et si » possibles, nous avions le processus de planification P-A-C-E (Primaire-Alternative-Contingence-Urgence). Il nécessite le développement d'un minimum de quatre façons de s'assurer que les étapes critiques pour le succès de votre plan sont accomplies. Dans mon expérience militaire, on nous a appris que « impossible » n'était jamais une option — nous devions toujours trouver un moyen d'accomplir la mission. P-A-C-E est un excellent outil pour les équipes de retail pour stimuler la créativité dans tout processus affectant l'expérience client, produisant des méthodes alternatives mais tout aussi efficaces pour répondre aux attentes du client.

Développer des leaders du retail qui montrent l'exemple en toutes actions.

L'armée met un fort accent sur le concept de leadership par l'exemple. Dans l'armée, le leader le plus ancien mange toujours en dernier, quoi qu'il arrive. Sous le principe du leadership par l'exemple, un leader s'assure que chaque personne est prise en charge avant lui-même. Au cœur de la pratique se trouve l'idée du leader comme mentor et coach. Ce dernier s'intéresse à la fois au joueur individuel et à la performance de l'équipe. Les leaders du retail qui balayent les sols, aident à remplir les étagères, ou gèrent un client en colère servent d'exemples que leurs employés imiteront.

Former les employés avec des compétences élevées et promouvoir l'initiative pour offrir une expérience client de classe mondiale.

L'invasion du 6 juin 1944 (Jour J) a été en suspens pendant ces premières heures critiques. Sur les plages, les troupes ont débarqué sous un feu ennemi mortel, les leaders ont été tués, et les soldats aéroportés largués la nuit précédente étaient dispersés et désorganisés. Comment alors, moins de 12 heures plus tard, le succès a-t-il été atteint ?

Deux facteurs expliquent le résultat : des niveaux élevés de formation, et le concept d'initiative. Les soldats américains étaient entraînés sans relâche dans leurs propres tâches de combat ainsi que celles de leurs leaders et des soldats à côté d'eux. De plus, les soldats apprenaient les tâches en classe, puis les perfectionnaient sur des plages d'entraînement la nuit, sous la pluie et dans la neige, pour qu'elles puissent être exécutées correctement quelles que soient les conditions. Le concept d'initiative a pris forme dans l'attente que les soldats doivent réussir même quand le plan échoue. Formez les employés du retail non seulement pour leurs emplois, mais pour ceux des autres aussi. La formation au retail doit également insister sur l'importance de l'initiative, pour que les employés sachent qu'on s'attend à ce qu'ils adaptent leurs actions pour répondre aux besoins des clients.

Apprenez à vos équipes à s'améliorer elles-mêmes.

L'armée utilise l'After Action Review (AAR) pour apprendre de chaque activité. Le but de l'AAR est d'aider une équipe à comprendre ce qui s'est passé, ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné, puis de formuler un plan d'amélioration en équipe pour être meilleur le lendemain. Dans le retail, un AAR peut être aussi simple que de rassembler tout le monde à la fin d'un quart de travail pendant 15 minutes pour comprendre un ou deux défis de la journée. Les membres de l'équipe discutent de ce qui s'est bien passé pour relever ces défis, et de ce qui doit être fait différemment la prochaine fois. De plus, les AAR créent des employés qui voient la résolution de problèmes comme leur responsabilité personnelle.

Dans le monde du retail, travailler directement avec les clients est une expérience gratifiante. Comprendre comment coacher et développer votre équipe business pour devenir plus efficace et centrée sur le client, et produire de meilleurs leaders pour l'organisation, sont les résultats de l'adoption de techniques de stratégie et de leadership militaires.

Chad Storlie est un officier retraité des Forces Spéciales de l'armée américaine, auteur, et professeur adjoint de Marketing à l'Université du Minnesota, Carlson School of Management.