Leçons de l'armée pour améliorer l'expérience client au détail

Le commerce de détail en tant que modèle commercial est remis en question par les e-commerçants et les demandes d'une expérience client en constante amélioration.

Malgré la pression du commerce électronique, le commerce de détail traditionnel offre toujours certaines des meilleures expériences client, ce qui entraîne un retour d'affaires et un besoin concomitant de maintenir les mêmes niveaux de service élevés.

Étonnamment, les compétences en leadership militaire et en stratégie peuvent aider les détaillants à offrir certaines de leurs meilleures expériences client. La manière dont ils peuvent améliorer l'expérience en magasin et en personne est essentielle à ce succès.

Améliorer les employés et leurs compétences est le meilleur moyen d'améliorer l'expérience client. L'armée propose des cours de leadership, de planification et de technologie qui peuvent être facilement et rapidement adaptés pour améliorer l'efficacité des employés de première ligne chargés de livrer le produit.

Voici cinq leçons pour la vente au détail, tirées de l'expérience militaire :

Formez votre équipe aux défis d'aujourd'hui et de demain . La formation, à la fois formelle et informelle, est une constante pour l'armée américaine. Une formation formelle est dispensée par une école professionnelle, comme celles qui enseignent comment sauter en parachute ou exécuter les compétences de base d'un officier d'infanterie. Tous les soldats fréquentent régulièrement ces écoles tous les trois ou quatre ans tout au long de leur carrière.

La formation informelle va de la lecture professionnelle aux conférences et à l'apprentissage pratique. La plupart des entraînements dans l'armée adoptent une approche « de ce que je fais », ce qui renforce la capacité du soldat à performer en période de stress. Les thèmes de formation se concentrent non seulement sur les défis d'aujourd'hui, mais aussi sur la découverte et la correction des faiblesses de l'organisation et l'identification des défis futurs. De même, la formation des équipes de vente au détail est essentielle, car elle permet à la fois de développer et de fidéliser les talents et, au final, d'améliorer l'expérience client.

Une excellente stratégie permet de créer des options de réussite . La stratégie consiste à trouver et à créer des options qui atteignent un objectif ou un résultat commun. Au cours de ma formation des forces spéciales, nos instructeurs ont adoré le "et si ceci se passe ». Que faire si votre hélicoptère principal pour l'évacuation médicale n'arrive pas ? Et si l'ennemi faisait deux fois la taille estimée ? Pour aider à anticiper et à planifier tous ces événements possibles, nous avons eu le processus de planification P-A-C-E (Primary-Alternate-Contingency-Emergency). Cela nécessite le développement d'un minimum de quatre façons de s'assurer que les étapes essentielles à la réussite de votre plan sont accomplies. Dans mon expérience militaire, on nous a appris que « ne peut pas » n'a jamais été une option - nous devions toujours trouver un moyen d'accomplir la mission. P-A-C-E est un excellent outil pour les équipes de vente au détail pour stimuler la créativité dans tout processus affectant l'expérience client, offrant des méthodes alternatives mais toujours efficaces pour répondre aux attentes du client.

Développer des leaders du commerce de détail qui donnent l'exemple dans toutes leurs actions . L'armée met fortement l'accent sur le concept de leadership par l'exemple. Dans l'armée, le plus haut dirigeant mange toujours le dernier, quoi qu'il arrive. Selon le principe du leadership par l'exemple, un leader veille à ce que chaque personne soit prise en charge avant elle-même. L'idée du leader en tant que mentor et coach est au cœur de la pratique. Ce dernier concerne à la fois le joueur individuel et la performance de l'équipe. Les dirigeants de la vente au détail qui balaient les sols, aident à stocker les étagères ou traitent avec un client en colère servent d'exemples que leurs employés imiteront.

Former des employés dotés de compétences élevées et promouvoir l'initiative pour offrir une expérience client de classe mondiale . L'invasion du jour J du 6 juin 1944 était en jeu pendant ces premières heures critiques. Sur les plages, les troupes ont débarqué sous le feu mortel de l'ennemi, des chefs ont été tués et les soldats aéroportés largués la nuit précédente étaient dispersés et désorganisés. Comment alors, moins de 12 heures plus tard, le succès a-t-il été obtenu ?

Deux facteurs expliquent le résultat :des niveaux élevés de formation et le concept d'initiative. Les soldats américains étaient entraînés sans relâche à leurs propres tâches de combat ainsi qu'à celles de leurs chefs et des soldats à leurs côtés. De plus, les soldats ont appris les tâches en classe, puis les ont perfectionnées sur les plages d'entraînement la nuit, sous la pluie et dans la neige, afin qu'elles puissent être exécutées correctement quelles que soient les conditions. Le concept d'initiative a pris forme dans l'attente que les soldats doivent réussir même lorsque le plan échoue. Former les employés du commerce de détail non seulement pour leur travail, mais aussi pour celui des autres. La formation au commerce de détail doit également souligner l'importance de l'initiative, afin que les employés sachent qu'ils doivent adapter leurs actions pour répondre aux besoins des clients.

Apprenez à vos équipes à s'améliorer. L'armée utilise l'examen après action (AAR) pour tirer des enseignements de chaque activité. Le but de l'AAR est d'aider une équipe à comprendre ce qui s'est passé, ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné, puis de formuler un plan d'amélioration en équipe pour être meilleur le lendemain. Dans le commerce de détail, un RAA peut être aussi simple que de rassembler tout le monde à la fin d'un quart de travail pendant 15 minutes pour comprendre un ou deux défis de la journée. Les membres de l'équipe discutent de ce qui a bien fonctionné pour relever ces défis et de ce qui doit être fait différemment la prochaine fois. De plus, les AAR créent des employés qui considèrent la résolution des problèmes comme leur responsabilité personnelle.

Dans le monde du commerce de détail, travailler directement avec les clients est une expérience enrichissante. Comprendre comment coacher et développer votre équipe commerciale pour devenir plus efficace et axée sur le client, et produire de meilleurs leaders pour l'organisation, sont les résultats de l'adoption de la stratégie militaire et des techniques de leadership.

Chad Storlie est un officier à la retraite des forces spéciales de l'armée américaine, auteur et professeur adjoint de marketing à l'Université du Minnesota, École de gestion Carlson .