Les trois piliers d'une expérience client exceptionnelle dans le e-commerce

Pour les détaillants de toutes tailles, offrir une expérience client positive commence par des opérations de chaîne d'approvisionnement backend robustes. De nombreuses organisations se concentrent uniquement sur les commandes, mais sans prioriser et gérer l'expérience client globale (CX), elles risquent des clients mécontents et la perte de commandes au profit de concurrents, entraînant une perte de revenus. Cependant, des mesures concrètes peuvent être prises au sein de la chaîne d'approvisionnement pour rendre l'expérience client plus gratifiante et donc répétable : transparence, support et retour d'information. Tous sont rendus possibles grâce à des intégrations technologiques B2B plus solides.

1. Transparence

Il est impératif pour les entreprises de e-commerce aujourd'hui d'offrir aux clients une transparence et une visibilité approfondies sur l'approvisionnement, l'expédition, la logistique, l'exécution et la livraison du dernier kilomètre. Plus que jamais, les clients veulent savoir où leurs produits sont fabriqués et quelles normes protègent l'environnement, les populations vulnérables ou soutiennent des options préférables.

Bien que l'expédition et la logistique soient généralement invisibles pour le consommateur final, elles jouent un rôle crucial dans l'exécution et la livraison finale des marchandises. Par exemple, l'expérience client est négativement impactée si les produits désirés sont en rupture de stock, en commande différée pendant des mois, ou si les commandes sont retardées ou ne parviennent pas du tout.

La réalité est que de nombreux détaillants sont encore freinés par un réseau de systèmes hérités vieillissants, inefficaces et fragiles, manquant de flexibilité, de réactivité et de puissance de calcul pour orchestrer une chaîne d'approvisionnement complexe. Il reste difficile pour les détaillants de fournir aux clients des mises à jour en temps réel sur la livraison de leurs colis. Ce fut particulièrement le cas pendant la saison des fêtes 2020, lorsque les transporteurs étaient submergés par un nombre record de colis et de courriers à livrer.

L'intégration fluide des systèmes back-office est absolument critique pour le commerce de détail. Pour atteindre une transparence totale dans la chaîne d'approvisionnement, les détaillants peuvent utiliser une plateforme unique d'intégration B2B pour transférer 100 % de leurs données vers le cloud, rationalisant ainsi les centaines de milliers de communications mensuelles avec clients et partenaires qui font tourner l'entreprise.

2. Support

Reconnaissons-le : des problèmes surviennent. Ce qui compte le plus, c'est que les équipes puissent les résoudre rapidement et avec précision. Cela comporte deux volets : avec quelle rapidité et quelle exactitude l'équipe support peut-elle identifier les problèmes potentiels ? Et une fois identifiés, est-elle habilitée à les résoudre ? Personne ne veut entendre un agent dire « Je dois vous transférer vers un autre service » ; ces deux facteurs doivent donc être équilibrés et considérés à part égale.

Dans les grandes villes comme New York, Washington D.C. et Denver, on estime que 15 % des livraisons d'achats en ligne n'atteignent jamais leur destination finale. Rien qu'à New York, plus de 90 000 colis disparaissent chaque jour, contribuant à des problèmes croissants pour les détaillants et les services de livraison, avec une perte estimée à 25 millions de dollars en biens et services. Pourtant, 25 % des entreprises avouent ne pas vraiment savoir combien de revenus elles perdent à cause des commandes perdues.

La mise en place d'une intégration B2B appropriée entre les applications à travers l'entreprise permettra aux données en temps réel de circuler sans heurt, offrant une vision plus cohérente des stocks, des livraisons, de l'équipe support et des clients. De plus, l'intégration de bout en bout pour la technologie de la chaîne d'approvisionnement permet aux équipes IT et au service client d'avoir une meilleure visibilité pour faire remonter rapidement les erreurs, les identifier et les résoudre promptement.

3. Retour d'information

Les organisations de la chaîne d'approvisionnement peuvent moderniser l'expérience utilisateur final avec visibilité et insights sur chaque transaction B2B grâce au bon système d'intégration. Cela donne aux clients un accès en temps réel aux processus métier qui relient votre activité logistique à leurs demandes d'expédition.

De plus, les clients veulent donner leur avis aux équipes commerciales, support et produit, et souhaitent une réponse rapide, qu'il soit positif, négatif ou neutre. Si le retour client de votre organisation passe par les réseaux sociaux, demandez-vous si vous êtes suffisamment dotés en personnel pour réagir et prendre des mesures pour résoudre ces problèmes. Des réponses rapides et des actions correctives immédiates ont sauvé de nombreuses relations pendant les cycles de retour d'information.

Pour pouvoir réagir aux retours clients en temps opportun, les intégrations technologiques B2B backend doivent fonctionner sans accroc, afin d'éviter les silos de données et les écarts qui ralentissent les processus internes. Avec une intégration de bout en bout moderne, l'échange de données informatisé (EDI) automatisé, les interfaces de programmation d'applications (API) et les intégrations basées sur fichiers sont tous réunis sur une plateforme logicielle unique et facile à utiliser d'« intégration d'écosystème » pour empêcher la formation de ces silos à travers la technologie B2B de l'organisation.

Actuellement, seulement la moitié des entreprises sont confiantes dans leur capacité à accéder aux informations de la chaîne d'approvisionnement pour obtenir les insights nécessaires à des décisions plus rapides et meilleures. Avec la bonne technologie, la prise de décision basée sur les données n'a pas besoin d'être hors de portée, que vous soyez une grande entreprise ou une PME. Pour les détaillants et les fournisseurs de solutions de chaîne d'approvisionnement, un système d'intégration B2B simplifie et accélère la gestion de centaines d'applications d'entreprise pour un onboarding plus efficace de nouveaux clients, fournisseurs et partenaires. Tous ces éléments sont essentiels pour offrir une meilleure expérience globale à toutes les parties prenantes.

Frank Kenney est directeur de la stratégie de marché chez Cleo.