BOPIS :La révolution du commerce de détail qui change la façon dont nous expédions

Dans le nouveau monde jamais normal du commerce de détail, le modèle binaire traditionnel de flux de produits du fabricant au centre de distribution jusqu'au magasin a été remplacé par le paradigme « acheter n'importe où, obtenir n'importe où, de n'importe qui ». Alors que la pandémie a accéléré la migration, le changement fondamental dans les habitudes d'achat des consommateurs était apparent bien avant que la « distanciation sociale » ne devienne une expression courante.

Les entreprises qui dirigeront à l'avenir sont celles qui reconnaissent la permanence des changements induits par le COVID-19 et établissent des stratégies de chaîne d'approvisionnement à long terme pour atténuer les risques et garantir les produits et services au client final.

L'essor des modèles « acheter en ligne, retirer en magasin » (BOPIS) et étroitement associés « acheter en ligne, retirer en bordure de rue » (BOPAC) n'est pas près de disparaître. En 2020, BOPIS est vraiment devenu une bouée de sauvetage pour les détaillants qui ont du mal à maintenir des relations avec des clients qui hésitent soudain à entrer dans les magasins. Cependant, BOPIS n'est ni nouveau ni nouveau. Il y a cinq ans, le mot à la mode était omnicanal; Le BOPIS en est vraiment une facette. Cela dit, la vitesse à laquelle l'essor du commerce électronique a changé la donne a pris au dépourvu même les professionnels chevronnés.

Une stratégie BOPIS renforce le capital de marque d'un expéditeur en satisfaisant constamment les besoins de réapprovisionnement du détaillant. Les détaillants ajoutent une couche de commodité pour le client et gagnent des ventes supplémentaires auprès des acheteurs en ligne qui peuvent acheter plus d'articles une fois arrivés en magasin. Les frais de livraison du dernier kilomètre, qui représentent aujourd'hui jusqu'à 20 % des frais d'expédition totaux d'un produit, sont réduits car le client se rend au produit, et non l'inverse. Une expérience optimale, à la fois en magasin et en ligne, renforce la fidélité à la marque et renforce les liens entre les expéditeurs, les détaillants et les clients communs que vous servez.

Quand BOPIS tourne mal

Un faux pas dans le processus BOPIS peut entraîner un résultat non rentable pour l'expéditeur et le détaillant, et pire encore une expérience négative pour le client final. Une transaction BOPIS échouée laisse les clients frustrés et trahis. Votre site Web de vente au détail a confirmé que le produit était en stock et qu'il serait prêt à son arrivée. Lorsque cela ne se produit pas, un temps précieux est perdu, tout comme les efforts du consommateur pour prendre le contrôle. Plus important encore, un pacte de confiance a été rompu avec le détaillant et, par extension, l'expéditeur. Une seule expérience négative pourrait se terminer par un client plus jamais.

Quand BOPIS va bien

Lorsqu'il est exécuté correctement, BOPIS récoltera la fidélité à la marque, des coûts inférieurs et des opportunités rentables de part de marché. Cela crée une situation gagnante pour le client et l'expéditeur. De l'argent est économisé dans le dernier kilomètre d'expédition décisif et les opportunités abondent pour des ventes de produits supplémentaires. Avec BOPIS, amenez les clients à franchir la porte et obtenez une chance de montrer des produits supplémentaires ou d'offrir des incitations à l'épargne. Un bon exemple :les acheteurs reçoivent un bon de réduction lorsqu'ils récupèrent leurs commandes chez Amazon.com Inc. dans les magasins Kohl's Corp., les incitant à acheter les marchandises de Kohl's ce jour-là.

Des pionniers comme Walmart Inc. ont longtemps ouvert la voie à BOPIS, mais ce n'est pas seulement pour les gros. Tous les détaillants n'ont pas les moyens de soutenir BOPIS, mais cela s'applique à beaucoup plus de détaillants aujourd'hui qu'à la même époque l'année dernière. La plupart des experts s'accordent à dire que même les chaînes qui comptent aussi peu que 40 magasins peuvent bénéficier de BOPIS. Fini le temps où BOPIS était réservé aux gros objets comme les meubles. Le BOPIS d'aujourd'hui est offert pour tout, des chaussettes aux pièces automobiles. BOPIS est un domaine où les détaillants peuvent rivaliser avec Amazon et gagner.

Le diable est dans l'exécution. Offrir une expérience client élevée repose sur la maîtrise des nombreuses variables composant un programme BOPIS réussi. De nombreuses pièces mobiles doivent être prises en compte. Ceux-ci incluent :

• Visibilité du détaillant sur le flux de production et de réapprovisionnement des fournisseurs
• Gestion des stocks pour faciliter l'exécution des commandes quand et où le client arrive
• Gestion des coûts pour aligner les niveaux de service, les attentes des clients et l'objectif financier

Pour exécuter une stratégie BOPIS efficace, les expéditeurs doivent comprendre les deux objectifs principaux des détaillants :

1. Assurez une expérience client fluide quel que soit le point de contact de la commande.
2. Maintenir un inventaire en magasin adéquat tout en élargissant les opportunités d'achat numérique.

Une approche holistique

Les entreprises diversifient leurs sources d'approvisionnement. Que cela signifie on-shoring, near-shoring ou simplement en ajoutant des régions alternatives à la base existante. Ce n'est pas une proposition rapide. Les fournisseurs doivent être localisés, certifiés et testés. Des modèles de commande doivent être établis et des politiques d'inventaire mises en œuvre. Tout cela prend des données, des analystes et du temps. Peut-être la partie la plus difficile, la gestion du changement.

Que vous soyez un fabricant, un distributeur ou un détaillant, vous devez être en mesure de prendre en charge des canaux de consommation plus directs que vous ne le faites traditionnellement. Cela nécessite une meilleure collaboration, une meilleure gestion des stocks et d'autres options d'exécution et de transport.

Le contrôle passe par la flexibilité des plans d'urgence basés sur les tendances de la chaîne d'approvisionnement de 2020 et la modélisation de scénarios pour ce qui peut se produire dans l'année à venir. Obtenir le contrôle, cependant, n'est pas facile, surtout à un moment où la demande d'analyse et de reporting de la chaîne d'approvisionnement peut dépasser la capacité non seulement de votre entreprise, mais aussi du marché au sens large.

Le support analytique, les outils et la technologie sont aussi productifs que les connaissances des personnes qui le gèrent. Des spécialistes de la logistique tiers chevronnés savent comment concevoir et mettre en œuvre un programme BOPIS à succès constant qui tire parti d'une automatisation rentable. Ils ont beaucoup travaillé avec toutes les parties prenantes et peuvent ajuster rapidement les processus de mise sur le marché pour optimiser les résultats et éviter les faux pas coûteux.

Un partenaire expert sait comment faire évoluer votre solution pour améliorer la satisfaction du client final, éliminer les inefficacités de livraison sur le dernier kilomètre et vous positionner pour de futures opportunités. Maîtriser votre stratégie BOPIS demande plus qu'un simple examen du transport; cela nécessite une approche holistique.

Les mesures détaillées en jeu pour développer une stratégie BOPIS efficace peuvent être intimidantes, surtout si la logistique n'est pas une compétence essentielle pour votre entreprise. Pour développer une stratégie BOPIS appropriée, vous devez maîtriser vos données pour comprendre :

• Impact des modifications apportées au réseau sur les coûts de transport globaux
• Historique du temps de transit grâce à la modélisation prédictive basée sur les informations de la zone de transport
• Analyse des frais de transport en pourcentage du coût de service
• Impact sur la marge par modèle de produit
• Géographie des consommateurs et évolution des frais accessoires
• Chevauchement des détails de l'expédition
• Tendances de rentabilité au niveau du magasin
• SLA mesurables et applicables. La mesure constante des performances est le seul moyen de savoir si les réductions de coûts correspondent à la qualité et à la fiabilité du service.
• Tendances des pourcentages de commandes fractionnées pour tenir compte des changements de stock, des différents lieux d'expédition, de l'activité de réapprovisionnement et des multiples besoins d'emballage
• Flexibilité dans la négociation des modifications des contrats des transporteurs
• Utilisation appropriée du système de gestion des transports (TMS) pour améliorer l'exécution efficace
• Vraies métriques de l'expérience client
• Analyse complète du comportement des consommateurs
• Une solution de logistique inverse qui garantit que vous disposez d'un stock disponible à proximité du client, même s'il est remis à neuf. Il doit également confirmer que les différences sont normalisées entre les options de retour pour les achats en ligne et en magasin.

La fin du jeu

En fin de compte, tout se résume au dernier kilomètre. La fin de toute stratégie BOPIS est de réduire la distance entre le point de repos de l'inventaire et le consommateur. Pour atteindre cet objectif, les expéditeurs et les détaillants ont besoin d'informations clés et d'éléments opérationnels avant le lancement de tout programme.

Le dernier kilomètre est la partie la plus complexe de l'exécution du commerce électronique. C'est aussi le plus important. Le dernier kilomètre fait ou casse tout ce qui l'a précédé. Pensez à un golfeur avec un excellent jeu de drive et de fairway, mais un jeu de putting terrible. Lorsque votre envoi arrive au vert, votre client se souviendra de votre marque en fonction de la qualité de votre finition. Une stratégie BOPIS n'est qu'une des nombreuses offres du dernier kilomètre que les expéditeurs et les détaillants sont censés proposer. Bien fait, il récoltera la fidélité à la marque, des coûts inférieurs et des opportunités rentables de parts de marché qui n'existaient peut-être pas auparavant. Mais cela nécessite un niveau spécialisé de ressources et de connaissances. Cela demande également des compétences et de la vigilance pour assurer une exécution sans faille.

Lori Blaney est vice-présidente des solutions client chez Transportation Insight.