Trois avantages d'une stratégie de vente au détail omnicanale

Alors que nous commençons une nouvelle année, il est essentiel de réfléchir et d'apprendre de nos expériences. En 2020, COVID-19 a amené les détaillants et les acheteurs à s'adapter à de nouvelles expériences d'achat, y compris le ramassage en bordure de rue et la livraison directe. En 2021, nous assisterons à une transformation continue du comportement d'achat omnicanal.

Avec des revenus du commerce électronique en hausse de plus de 20 % en 2020, les consommateurs devraient continuer à acheter en ligne plus fréquemment qu'avant la pandémie. Les détaillants doivent être préparés à ces nouvelles habitudes d'achat et adopter de nouvelles technologies et initiatives pour le succès futur de leur entreprise.

Voici trois avantages pour les détaillants qui privilégient une stratégie omnicanale dans leurs modèles commerciaux 2021.

Continuité continue des activités. Il est impératif que les entreprises reconnaissent que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement peuvent se poursuivre en 2021. La mise en œuvre de stratégies omnicanales telles que des sites d'exécution temporaires ou pop-up peut aider à assurer la continuité des activités. Avec cette stratégie en place, les détaillants peuvent réacheminer les commandes si certains emplacements sont touchés ou ne peuvent pas rouvrir en raison des précautions COVID-19. Donner la priorité de cette manière permet aux consommateurs d'acheter des articles quand ils le souhaitent, sans interruption et avec une exposition humaine limitée, même lors d'épidémies soudaines.

Les marques et les détaillants peuvent également vouloir investir dans des technologies d'omni-commerce telles que des systèmes de planification des stocks et de gestion des commandes dans le cadre de leurs stratégies 2021. La technologie permet aux détaillants de prévoir et de prédire quels produits spécifiques ont le plus de succès dans certaines régions. L'utilisation de ces informations permet aux détaillants de s'assurer que chaque emplacement est préparé pour les habitudes d'achat des consommateurs qui sont spécifiques à cette région, créant un sentiment de fidélité continue des consommateurs. Les détaillants qui réussissent prennent des décisions basées sur des données à l'aide de la technologie omnicanal, ce qui conduit à des clients satisfaits et à des ventes stables (même pendant des périodes sans précédent).

Augmentation des ventes grâce à plusieurs options d'achat. Avec une stratégie omnicanale, les détaillants sont en mesure de fournir une expérience d'achat transparente sur une variété de plateformes. En investissant dans plusieurs plateformes d'achat, ils peuvent atteindre un public de consommateurs plus large et, à leur tour, augmenter les ventes de produits. Selon un rapport récent, les médias sociaux ont généré une visite sur 10 sur les sites Web de vente au détail pendant la haute saison des vacances de 2020, soit une augmentation de 17 % d'une année sur l'autre. Si les détaillants décident de ne pas rechercher des opportunités de commerce électronique holistiques et de s'engager uniquement avec les clients via les plateformes sociales, ils manqueront l'opportunité de générer des ventes en dehors des magasins physiques.

De plus, rencontrer le client potentiel via la plate-forme d'achat avec laquelle il est le plus à l'aise augmente la probabilité d'une vente. Il est important que les détaillants le reconnaissent et offrent de multiples opportunités aux consommateurs d'acheter leurs articles.

Les initiatives en bordure de rue par le biais de commandes en ligne telles que l'achat en ligne, le ramassage au bord du trottoir (BOPAC) et l'achat en ligne, le ramassage en magasin (BOPIS) ont également gagné en popularité, car les consommateurs et les détaillants cherchent à minimiser les risques pour la santé au sein de leurs communautés. Des données récentes recueillies auprès de certaines des marques préférées au monde révèlent que seulement 4% avaient un ramassage en bordure de rue avant la pandémie, mais une fois qu'elle a frappé, 40% ont ajouté cette fonctionnalité pour répondre aux besoins et aux attentes des clients. La mise en œuvre d'une stratégie BOPAC ou BOPIS en 2021 est essentielle pour réussir cette année et au-delà.

La livraison directe a pris un essor considérable depuis le début de la pandémie et continuera de gagner en popularité tout au long de 2021. Cette méthode n'oblige pas les détaillants à garder les produits en stock; à la place, le détaillant vend le produit et dirige les ventes vers un fournisseur tiers qui s'occupe de l'expédition de la commande au client. La livraison directe était une stratégie plus largement utilisée avant la pandémie, avec 37% des détaillants déclarant l'avoir utilisée auparavant, mais son impact pour les détaillants a été clairement positif, avec 29% indiquant qu'ils envisagent de mettre en œuvre la technique pour aider les consommateurs dans le trois prochains mois. La livraison directe fournit aux détaillants l'assistance en matière d'entrepôt et d'exécution dont ils ont besoin en temps de crise et au-delà, permettant aux chefs d'entreprise de se concentrer sur la stratégie de vente au détail et l'expérience client.

Fidélisation de la clientèle amplifiée. COVID-19 a suscité un besoin d'une expérience client exceptionnelle accessible sur diverses plateformes. L'utilisation de nouveaux outils et technologies omnicanaux permet aux détaillants de mieux communiquer avec les clients à la fois en ligne et en magasin. Les consommateurs veulent plus que jamais des soins personnalisés, et les détaillants doivent être prêts à fournir un excellent service pour fidéliser et fidéliser la clientèle.

En dehors du service client dans les magasins physiques, les détaillants doivent intégrer la technologie dans leur stratégie de service client, en utilisant des outils tels que les SMS, les chatbots, les assistants virtuels et Facebook Messenger. L'utilisation de ces outils et plates-formes pour informer les acheteurs des retards, des dates de livraison et d'autres informations d'achat améliore et personnalise l'expérience post-achat, tout en limitant la confusion ou la frustration de l'acheteur en période de turbulences. Comme pour toutes les expériences client, la rapidité, la précision et la cohérence sont des éléments essentiels de l'expérience client, aidant les détaillants à maintenir et à accroître la fidélité des clients et leur part de marché.

L'adaptabilité et la flexibilité sont les maîtres mots en 2021 et à l'avenir. Il est essentiel que les détaillants priorisent avant tout les besoins et les attentes des clients. Des approches telles que le ramassage en bordure de rue et la livraison directe ont changé de façon permanente l'expérience de vente au détail et sont essentielles pour la préparation des détaillants à mesure que les habitudes d'achat des consommateurs changent.

Pour réussir, les détaillants doivent s'adapter aux attentes des consommateurs en constante évolution. L'adoption d'une nouvelle technologie omnicanale rationalise l'expérience d'achat et prépare les détaillants à un succès à long terme. À l'approche de 2021, il est essentiel que les chefs d'entreprise donnent la priorité au consommateur et développent une stratégie omnicanale solide. L'intégration de ces initiatives dans le modèle commercial de cette année permet la continuité des activités, l'augmentation des ventes et la fidélité continue des clients.

Ilias Simpson est PDG de Radial .