Débloquer le succès : 3 avantages clés d'une stratégie retail omnicanal

Alors que nous entamons une nouvelle année, il est essentiel de réfléchir et d'apprendre de nos expériences. En 2020, le COVID-19 a forcé détaillants et acheteurs à s'adapter à de nouvelles expériences d'achat, incluant le retrait en bordure de rue et le drop-ship. En 2021, nous verrons une transformation continue du comportement d'achat omnicanal.

Avec le chiffre d'affaires e-commerce en hausse de plus de 20 % en 2020, les consommateurs devraient continuer à acheter en ligne plus fréquemment qu'avant la pandémie. Les détaillants doivent être préparés pour ces nouvelles habitudes d'achat, et embrasser de nouvelles technologies et initiatives pour le succès business futur.

Voici trois avantages pour les détaillants priorisant une stratégie omnicanal dans leurs modèles business 2021.

Continuité d'activité permanente

Il est impératif que les entreprises reconnaissent que les perturbations de la supply chain peuvent continuer en 2021. Implémenter des stratégies omnicanal telles que des lieux de fulfillment temporaires ou pop-up peut aider à assurer la continuité d'activité. Avec cette stratégie en place, les détaillants peuvent réacheminer les commandes si certains lieux sont impactés ou incapables de rouvrir à cause des précautions COVID-19. Prioriser de cette manière permet aux consommateurs d'acheter des articles quand ils le veulent, sans perturbation, et avec une exposition humaine limitée, même pendant des flambées soudaines.

Les marques et détaillants peuvent aussi vouloir investir dans des technologies omni-commerce telles que les systèmes de planification d'inventaire et de gestion des commandes dans le cadre de leurs stratégies 2021. La technologie permet aux détaillants de prévoir et prédire quels produits spécifiques ont le plus de succès dans certaines régions. Utiliser ces insights permet aux détaillants de s'assurer que chaque lieu est préparé pour les habitudes d'achat consommateur spécifiques à cette région, créant un sentiment de fidélité consommateur continue. Les détaillants qui réussissent prennent des décisions basées sur les données en utilisant la technologie omnicanal, ce qui mène à des clients satisfaits et des ventes stables (même pendant des temps sans précédent).

Ventes accrues via de multiples options d'achat

Avec une stratégie omnicanal, les détaillants sont capables de fournir une expérience d'achat fluide à travers une variété de plateformes. En investissant dans de multiples plateformes d'achat, ils peuvent atteindre une audience consommateur plus large et, en retour, augmenter les ventes de produits. Selon un rapport récent, les réseaux sociaux ont généré une visite sur 10 vers les sites retail pendant la saison de fêtes de pointe 2020, une augmentation de 17 % d'une année sur l'autre. Si les détaillants décident de ne pas poursuivre les opportunités e-commerce holistiques et n'engagent les clients que via les plateformes sociales, ils rateront l'opportunité de générer des ventes en dehors des magasins physiques.

De plus, rencontrer le client potentiel via la plateforme d'achat avec laquelle il est le plus à l'aise augmente la probabilité d'une vente. Il est important que les détaillants reconnaissent cela et fournissent de multiples opportunités pour les consommateurs d'acheter leurs articles.

Les initiatives de retrait en bordure de rue via commandes en ligne comme buy online, pick up at curbside (BOPAC) et buy online, pick up in store (BOPIS) ont aussi gagné en popularité, tant les consommateurs que les détaillants cherchant à minimiser les risques sanitaires dans leurs communautés. Des données récentes de certaines des marques préférées du monde révèlent que seulement 4 % avaient le retrait en bordure de rue avant la pandémie, mais une fois qu'elle a frappé, 40 % ont ajouté cette fonctionnalité pour accommoder les besoins et attentes clients. Implémenter une stratégie BOPAC ou BOPIS en 2021 est essentiel pour le succès cette année et au-delà.

Le drop-shipping a gagné un élan substantiel depuis le début de la pandémie, et continuera de gagner en popularité tout au long de 2021. Cette méthode ne requiert pas que les détaillants gardent les produits en stock ; au lieu de cela, le détaillant vend le produit et dirige la vente vers un fournisseur tiers qui gère l'expédition de la commande au client. Le drop-ship a été une stratégie plus largement utilisée avant la pandémie, avec 37 % des détaillants disant l'utiliser avant, mais son impact pour les détaillants a été clairement positif, avec 29 % indiquant qu'ils prévoient d'implémenter la technique pour aider les consommateurs dans les trois prochains mois. Le drop-ship fournit aux détaillants le soutien d'entrepôt et de fulfillment dont ils ont besoin pendant les crises et au-delà, permettant aux leaders business de se concentrer sur la stratégie retail et l'expérience client.

Fidélité client amplifiée

Le COVID-19 a créé un besoin d'expérience client exceptionnelle accessible à travers diverses plateformes. L'utilisation de nouveaux outils et technologies omnicanal permet aux détaillants de mieux communiquer avec les clients en ligne et en magasin. Les consommateurs veulent des soins personnalisés plus que jamais, et les détaillants doivent être prêts à fournir un service excellent pour gagner et maintenir la fidélité client.

En dehors du service client en magasins physiques, les détaillants devraient embrasser la technologie dans leur stratégie de service client, en utilisant des outils tels que SMS, chatbots, assistants virtuels et Facebook Messenger. Utiliser ces outils et plateformes pour notifier les acheteurs des retards, dates de livraison et autres informations d'achat améliore et personnalise l'expérience post-achat, tout en limitant la confusion ou la frustration de l'acheteur pendant les temps troublés. Comme pour toutes les expériences client, la ponctualité, la précision et la cohérence sont des éléments vitaux de l'expérience client, aidant les détaillants à soutenir et faire croître la fidélité client et la part de marché.

L'adaptabilité et la flexibilité sont les maîtres-mots en 2021 et au-delà. Il est essentiel que les détaillants priorisent les besoins et attentes des clients avant tout. Des approches comme le retrait en bordure de rue et le drop-ship ont changé l'expérience retail de façon permanente, et sont essentielles pour la préparation des détaillants alors que les habitudes d'achat des consommateurs changent.

Pour réussir, les détaillants doivent s'adapter aux attentes consommateurs en constante évolution. Embrasser la nouvelle technologie omnicanal rationalise l'expérience d'achat et prépare les détaillants pour un succès à long terme. Il est vital, alors que nous entrons en 2021, que les leaders business priorisent le consommateur et développent une forte stratégie omnicanal. Intégrer ces initiatives dans le modèle business de cette année permet la continuité d'activité, l'augmentation des ventes et la fidélité client continue.

Ilias Simpson est CEO chez Radial.