Comment les détaillants peuvent conquérir les acheteurs hybrides

Le commerce de détail n'a jamais été facile, mais les deux dernières années ont apporté une perturbation incroyable au secteur. D'abord, ce fut la COVID-19 et le besoin de transactions sans contact. Maintenant, alors que la pandémie s'éternise, les détaillants font face à de graves problèmes de chaîne d'approvisionnement et des pénuries de main-d'œuvre.

Alors que les défis actuels finiront par s'atténuer, une chose qui ne changera pas est la façon dont les attentes des clients ont évolué. La ligne entre les expériences numériques et en magasin continue de s'estomper, et les acheteurs s'attendent à interagir avec les vendeurs à travers de multiples canaux, y compris les réseaux sociaux, les sites web, les applications, le téléphone, le chat et les magasins physiques. Des recherches marketing de Think With Google montrent que les stratégies omnicanales génèrent 80 % des visites en magasin, et 74 % des clients regardent en ligne avant d'aller dans un magasin physique.

Tout cela signifie que les détaillants doivent créer d'excellentes expériences pour les clients et les employés pour relever les défis d'aujourd'hui.

Fusionner le numérique et le physique

Développer une stratégie omnicanale ne signifie pas tenter de miroiter le en ligne et le en magasin. Il s'agit de créer une expérience hybride cohérente avec les informations produit, les tactiques marketing et la messagerie de marque sur tous les canaux.

Les expériences en magasin devraient améliorer le numérique. Il y a des choses que vous pouvez offrir en personne que vous ne pouvez pas en ligne — comme la gratification instantanée d'obtenir ce que vous achetez là et puis, l'expérience tangible de toucher et d'essayer les produits, et les avantages d'interagir en face à face avec un vendeur compétent.

Les clients s'attendent à ce que les expériences soient fluides, alors assurez-vous qu'ils ont la capacité d'interagir et d'acheter de la manière qu'ils veulent. Bien faire les choses est important. Une recherche récente de PwC a révélé qu'un client sur trois abandonnera une marque après une seule expérience négative. Cela passe à 92 % s'ils ont deux ou trois interactions négatives.

Vous pouvez aider à garantir que les clients ont une bonne expérience en rendant les achats en magasin aussi faciles à naviguer que vos offres en ligne. Cela inclut des plans de magasin qui correspondent au numérique pour que les gens puissent trouver rapidement le produit qu'ils recherchent quand ils entrent.

Les informations de stock doivent être précises et mises à jour en temps réel. Il y a une nouvelle concurrence pour les produits dans les magasins quand vous avez des associés qui font du picking pour l'achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS). Avec les clients trouvant difficile d'obtenir ce qu'ils veulent dans les magasins à cause des problèmes de chaîne d'approvisionnement, il est critique qu'ils ne soient pas déçus s'ils entrent en s'attendant à voir un article en stock et qu'il n'y est pas.

Le paiement est fréquemment cité comme le principal point de friction pour les acheteurs. Il suffit d'une étiquette de prix manquante ou d'une carte de crédit refusée pour ralentir la file et causer de la frustration. Des options de paiement flexibles telles que l'auto-paiement, le paiement mobile en magasin, et les vendeurs qui peuvent aider les gens sur le terrain avec des appareils mobiles améliorent significativement les expériences client.

Outils pour réussir

Il y a beaucoup de discussions sur l'expérience client dans le commerce de détail, mais l'expérience employé est très importante aussi. Avec la pénurie de main-d'œuvre actuelle, vous avez besoin de technologies faciles à utiliser qui automatiseront les flux de travail là où c'est possible, et stimuleront l'efficacité et la productivité.

Il y a des opportunités pour faire tout cela quand vous consolidez les appareils. De nombreux outils disposent de systèmes d'exploitation que les employés utilisent déjà dans leur vie privée, comme Apple et Android, donc la courbe d'apprentissage n'est pas raide. Le même appareil peut être utilisé pour l'inventaire, le BOPIS, l'engagement client et le support client.

La consolidation des appareils réduit aussi le coût total de possession quand vous n'achetez et ne maintenez pas plusieurs systèmes pour différents flux de travail.

Quelque chose d'autre qui vient avec la nouvelle technologie sont des montagnes de données. Elles peuvent être analysées et employées pour améliorer les expériences client et employé tout en éliminant les inefficacités. Au niveau macro, les données peuvent être utilisées pour repérer des modèles et tendances pour mieux comprendre les habitudes d'achat des clients et obtenir des insights pour attirer de nouveaux consommateurs.

Avec la popularité croissante des appareils mobiles multi-usages dans les magasins, de nouvelles données deviennent disponibles. Elles peuvent montrer comment les associés se déplacent, où ils aident les clients, ce qu'ils recherchent, et quelles informations ils consultent le plus.

Utiliser ces données peut être aussi simple que de compter le nombre de pas qu'un associé fait pour effectuer des tâches, puis réorganiser un plan d'étage ou regrouper des produits ensemble s'ils sont fréquemment achetés en lots. Les opportunités sont infinies.

La pandémie a accéléré le mouvement vers des stratégies technologiques mobile-first ou mobile-only dans le commerce de détail car elles fournissent l'agilité et les efficacités dont les entreprises ont besoin pour stimuler la productivité et répondre aux attentes des clients.

Avec les économies de coûts et les expériences utilisateur améliorées qui viennent avec la consolidation des appareils, les détaillants continueront à chercher de nouvelles opportunités et applications pour améliorer les flux de travail, les expériences employé et le service client.

Ce sont des temps difficiles pour le commerce de détail, mais une stratégie mobile holistique peut aider à satisfaire les acheteurs hybrides et donner aux entreprises un avantage sur les concurrents.

Dipesh Hinduja est directeur architecte solutions mobiles chez Stratix.