Comment l'automatisation des commandes clients peut créer de la stabilité pendant la pandémie

Selon Accenture, plus de 90 % des entreprises du Fortune 1000 ont subi des perturbations de leur chaîne d'approvisionnement en raison de la pandémie de coronavirus. Soixante-quinze pour cent de ces entreprises ont signalé des « impacts négatifs ou fortement négatifs sur leurs activités ».

Ces statistiques ne font que confirmer ce que de nombreux leaders de l'industrie savent déjà. Pendant la pandémie, les transports sont très restreints et le personnel essentiel est coincé à la maison. Le volume a stagné et les délais de livraison se sont allongés. Rien de tout cela n'est bon pour le bon fonctionnement des chaînes d'approvisionnement.

Comment les entreprises peuvent-elles réagir habilement à ces pressions sans précédent sur la chaîne d'approvisionnement et garantir la continuité des activités ? En réalisant que les pressions actuelles rendent les projets de transformation numérique plus urgents que jamais. La transformation numérique n'est plus une expression à la mode, quelque chose sur lequel se concentrer au prochain trimestre. C'est une exigence essentielle.

La crise du COVID-19 oblige les distributeurs et les fabricants à optimiser leurs coûts et à réduire les dépenses non critiques partout où ils le peuvent. Idéalement, les organisations souhaitent réduire leurs dépenses d'exploitation tout en préservant leurs effectifs. Pour y parvenir, les processus traditionnels et obsolètes doivent être immédiatement mis à niveau vers des processus modernes.

La chaîne d'approvisionnement est une entité complexe, et tout n'est pas dans la capacité d'influence d'une entreprise. Cependant, dans la partie de la chaîne d'approvisionnement que les entreprises peuvent influencer — où la livraison s'effectue de leurs propres entrepôts à leurs clients finaux — il reste beaucoup de marge de manœuvre.

Par exemple, un domaine où l'automatisation numérique peut avoir un impact important est le traitement des commandes client.

Les pressions du COVID-19 ont ajouté du poids aux épaules des fabricants et des distributeurs. Alors que les délais de livraison se sont détraqués, les entreprises sont submergées par les demandes des clients. Les gens sont confus et paniqués, et ils exigent de la clarté.

Pour continuer à bien servir les clients - et pour les fabricants et les distributeurs, les relations avec les clients sont primordiales - les entreprises ont besoin de leurs représentants du service client (CSR) qui tirent sur tous les cylindres. C'est la seule façon dont ils peuvent réduire les temps de cycle de commande et faire preuve de stabilité et de prévisibilité à un moment où de nombreuses organisations sont secouées.

Cependant, en raison du verrouillage, les RSC travaillent à domicile. Cela signifie qu'ils n'ont pas leur environnement de bureau et l'accès à leurs outils habituels. Ils ne sont probablement pas aussi productifs que d'habitude, avec un stress émotionnel ajouté au mélange. En plus de cela, les demandes des clients sont à un niveau record et sont plus complexes et nouvelles que jamais. Au moment où les CSR ont besoin d'autant de bande passante que possible, ils sont plus restreints que jamais.

Qu'est-ce, cependant, qu'une ponction majeure sur la bande passante de la RSE, même sans COVID-19 ? Traitement manuel des commandes. En moyenne, notre organisation a découvert que les CSR passent un tiers de chaque journée de travail à saisir manuellement les bons de commande reçus des clients.

La majorité des fabricants et des distributeurs s'appuient sur cette méthode traditionnelle à la main. Ce processus a toujours été lent et a toujours été sujet aux erreurs. Les arriérés de commandes resteraient du jour au lendemain ou coûteraient des heures supplémentaires à traiter. Le coût inutile pourrait atteindre 26 $ par commande. Et en ce moment, les inefficacités de coût de cette approche obsolète sont amplifiées.

Cependant, en termes simples, le traitement des commandes peut être automatisé. À l'aide d'un logiciel personnalisé, une entreprise peut convertir automatiquement et avec précision les commandes d'achat envoyées par courrier électronique en commandes client dans le système de planification des ressources de l'entreprise (ERP) sans aucune intervention ni manipulation par un CSR. Grâce à la puissance de l'automatisation et de l'intelligence artificielle, le traitement des commandes est accéléré de quelques heures à quelques instants. Il devient possible d'atteindre une précision d'extraction de 100 % des données.

Cette forme d'automatisation numérique accélère considérablement le processus de commande client, aidant les entreprises à regagner des milliers d'heures de capital humain. Ces heures peuvent ensuite être redéployées sur des tâches et des priorités qui ajoutent de la valeur à l'organisation, comme un service client réel et de haute qualité et d'autres processus générateurs de revenus.

Il existe de nombreux domaines et de nombreux processus métier dans lesquels l'automatisation peut conduire des projets de transformation numérique pour les entreprises et ouvrir de nouvelles perspectives d'efficacité et de possibilités. Qu'il s'agisse de commandes client ou d'ailleurs, tous les dirigeants doivent déterminer où ils sont encore encombrés de processus manuels et comment ils peuvent les mettre à niveau.

Alors que la pandémie de COVID-19 se transformait en une crise véritablement mondiale, Sandy Shen, analyste directeur principal chez Gartner, l'a dit le mieux :dans les affaires numériques et la résilience à long terme. Les entreprises qui peuvent déplacer leurs capacités technologiques et leurs investissements vers des plateformes numériques atténueront l'impact de l'épidémie et assureront le bon fonctionnement de leurs entreprises maintenant et à long terme. »

La crise du COVID-19 nous enseigne que la numérisation est la voie par laquelle les fabricants et les distributeurs peuvent sécuriser et protéger les objectifs commerciaux critiques pendant les périodes perturbées, et réagir aux irrégularités dans les chaînes d'approvisionnement sur lesquelles ils s'appuient.

Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement posent des défis importants qui nécessitent des solutions rapides et efficaces. Ce dont les distributeurs et les fabricants ont besoin, ce sont des initiatives à fort impact et à haut retour sur investissement qui leur permettent de faire plus avec moins. L'automatisation des commandes client est un exemple d'une telle initiative. Il permet aux entreprises de maximiser leurs opportunités de revenus et de générer des économies de coûts significatives, sans engager de ressources ou d'efforts supplémentaires. Le résultat final :la continuité des activités et la résilience de la chaîne d'approvisionnement, maintenant et au-delà de la crise.

Ray Grady est PDG de Conexiom.