Comment les services commerciaux d'Ahold Delhaize ont assuré l'approvisionnement en épicerie pendant la COVID-19

Dans la bataille pour maintenir les produits essentiels fluides vers les rayons des magasins pendant la pandémie de coronavirus, Retail Business Services a été en première ligne.

Le bras de service du détaillant alimentaire Ahold Delhaize USA, RBS gère la comptabilité, l'IT et les chaînes d'approvisionnement pour cinq chaînes d'épicerie de la côte Est : Food Lion, Hannaford, Giant Food, Giant/Martin's et Stop & Shop. (Il joue le même rôle pour le détaillant d'épicerie en ligne Peapod.) En tant que tel, il a dû faire face à de multiples défis d'approvisionnement découlant de la pandémie, commençant par l'achat de panique généralisé qui s'est produit dans les premières semaines de la crise.

Les marques soutenues par RBS connaissaient déjà de fortes ventes au début de cette année, mais rien de comparable à ce qui s'est passé quand la pandémie a frappé. Du jour au lendemain, les comps — la mesure des ventes à magasins comparables par rapport à une période antérieure — sont passées d'environ 5 % à 100 % plus élevées. Dans les premiers 10 jours du confinement, les stocks en magasin et dans les centres de distribution ont été réduits de moitié. « Le produit sortait par l'avant du magasin plus vite qu'on ne pouvait réapprovisionner à l'arrière », se souvient Chris Lewis, vice-président exécutif de la chaîne d'approvisionnement de RBS.

Alors que les choses commençaient à chauffer, RBS a cherché à augmenter les positions d'inventaire dans ses entrepôts de deux semaines supplémentaires, ramenant tous les départements à environ 90 % des niveaux de stock précédents en une semaine. Au même moment, il a sécurisé une capacité de transport et de main-d'œuvre supplémentaire pour les entrepôts. Le résultat a été la récupération de la chaîne d'approvisionnement de l'entreprise à 80 % de la normale en trois semaines.

De tels mouvements dramatiques pourraient sembler évidents en cas de demande explosive, mais tous les détaillants d'épicerie n'ont pas été capables de prendre des mesures similaires. D'où les rayons vides rencontrés par les acheteurs désespérés à travers le pays. Alors pourquoi RBS a-t-il pu réapprovisionner les stocks si rapidement quand d'autres ne le pouvaient pas ?

« Nous avons bougé vite », explique Lewis. « Parce que nous étions rapides sur le tirage, nous avons pu obtenir plus que notre part au début. »

Le fournisseur d'épicerie moyen avait entre deux et trois semaines de stock de sécurité quand la pandémie a frappé. RBS a pu étirer cette période en faisant preuve de créativité. Il a commencé à acheter en dehors de ses canaux d'approvisionnement primaires pour des articles tels que les serviettes en papier, papier toilette, conserves, riz et soupe.

Les restaurants temporairement fermés et entreprises de services alimentaires ont fourni une nouvelle source de produit, tout comme les fournisseurs des librairies de campus universitaires. « À un moment, nous avions 500 chargements de camions de produits en papier achetés auprès des fournisseurs qui soutiennent les collèges », dit Lewis. « Cela a aidé à combler une partie du vide. »

L'accès à de la main-d'œuvre supplémentaire était tout aussi crucial. RBS a puisé dans les effectifs mis en congé ou licenciés des entreprises de services alimentaires. C'était un match idéal. « Ils n'avaient pas de travail, et nous en avions trop », dit Lewis.

RBS a également bénéficié d'un timing hautement propice dans sa stratégie d'entreprise à long terme. Au moment de la fusion de 28 milliards de dollars des géants des supermarchés Ahold et Delhaize il y a trois ans, et bien avant l'émergence du coronavirus, l'unité a annoncé qu'elle rachetait trois centres de distribution qu'elle avait externalisés à C&S Wholesale Grocers. Au même moment, elle a procédé à la mise en place de deux installations entièrement automatisées pour aliments surgelés pour soutenir les deux marques Giant et Stop & Shop.

« C'était un gros investissement pour nous en technologie et automatisation », dit Lewis. Pourtant, le pari est sur le point de payer généreusement, en ce qu'il donnera à RBS un contrôle quasi total sur sa chaîne d'approvisionnement, avec la flexibilité d'agir rapidement et créativement quand un événement comme le coronavirus commence à semer le chaos dans l'épicerie. La même philosophie s'applique au volet transport, avec RBS exploitant ce que Lewis dit être la plus grande flotte de camions privée sur la côte Est.

La transformation de RBS est toujours en cours. L'unité est à mi-chemin du déploiement d'un nouvel outil de prévision et réapprovisionnement pour couvrir toutes ses marques, magasins et centres de distribution. Lewis dit que la pandémie a enseigné une leçon précieuse sur l'importance d'avoir une meilleure visibilité sur les positions d'inventaire des fournisseurs au rayon. « Quand nous avions un tiers qui travaillait pour nous, et que nous essayions de lier toutes ces données, il y avait un décalage. » En temps de crise soudaine, tout délai dans la transmission d'informations cruciales peut paralyser les lignes d'approvisionnement.

La stratégie regarde bien au-delà de la crise actuelle, avec un œil vers la rencontre des goûts et habitudes d'achat des consommateurs en rapide évolution. Pour tous les détaillants d'épicerie, la pandémie a accéléré un changement déjà en cours vers plus d'achats en ligne, surtout par des consommateurs qui n'auraient pas considéré cette option avant de commencer à s'abriter sur place. Maintenant, beaucoup d'entre eux sont devenus accros à la commodité du shopping e-commerce.

« Que ce soit en ligne ou en magasin, nous devons posséder l'écosystème de bout en bout pour répondre aux besoins des clients », dit Lewis. « Pour avoir le produit au bon coût, et en stock où nous le voulons, il est assez évident que nous avons besoin de contrôler les éléments critiques de la chaîne d'approvisionnement. »