Comment les détaillants peuvent atténuer l'impact des nouveaux frais d'expédition

Les ventes du commerce électronique augmentaient régulièrement avant 2020, mais elles ont absolument explosé à la suite de COVID-19 et de la distanciation sociale.

Par exemple, les dépenses de consommation en ligne ont augmenté de 44 % entre 2019 et 2020, tandis que les ventes en ligne sont passées de 15,8 % à 21,3 % du total des ventes au détail. Bien que cette augmentation soit une excellente nouvelle pour les détaillants en surface, les nouveaux frais d'expédition grugent une partie de ces revenus. Étant donné que les ventes en ligne ne montrent aucun signe de ralentissement, les détaillants doivent trouver un meilleur moyen d'équilibrer les frais d'expédition et les coûts excédentaires.

L'augmentation rapide des ventes du commerce électronique exerce une pression sur les entreprises de transport et de logistique, qui fonctionnent désormais au-delà de leur capacité normale. Ils tentent de traiter l'afflux de colis avec des infrastructures existantes – et parfois inadéquates. Faute d'installations de tri, de camionnettes de livraison ou de personnel suffisants, les entreprises s'efforcent de répondre aux attentes des consommateurs et des détaillants en matière de délais de livraison. Selon ShipMatrix, les taux de livraison à temps pour la saison des vacances 2020, la période la plus chargée de l'année pour les compagnies maritimes, étaient légèrement meilleurs pour FedEx Corp. et United Parcel Service Inc. par rapport à 2019.

Pour atteindre cet objectif, il faut embaucher des travailleurs temporaires pour les vacances – plus de 100 000 dans le cas d'UPS l'année dernière. Mais en janvier 2021, le volume de colis est resté élevé même si les contrats de ces travailleurs temporaires ont pris fin. Des entreprises telles qu'UPS et FedEx ont dû faire un choix :augmenter et embaucher plus d'employés permanents, ou réduire et accepter moins de colis.

Augmentation des suppléments

Dans ce qui semble être un effort pour faire les deux, ces géants du transport maritime ont lancé une série de surtaxes. C'est la façon pour les compagnies maritimes non seulement de générer plus de revenus pour augmenter la capacité, mais aussi de ralentir l'afflux de colis en éliminant les détaillants qui refusent de payer les surtaxes. Avant 2020, les détaillants pouvaient expédier un certain nombre d'unités de produits avant que les frais de dépassement ne soient appliqués par les partenaires logistiques. Cependant, avec le boom du commerce électronique résultant de COVID-19, les détaillants ont franchi ces barrières de quota, entraînant des frais d'expédition plus élevés.

Selon UPS, tout client qui a expédié plus de 25 000 colis nationaux sur une période d'une semaine à partir de février 2020 doit payer 30 centimes supplémentaires par colis. Tout client qui a expédié plus de 1 000 colis, ou 10 colis nécessitant une manutention supplémentaire ou répondant à la définition d'un « colis volumineux » au cours de cette même période, est soumis à des frais supplémentaires par colis :un supplément de « traitement supplémentaire » de 3,00 $ et un montant de 31,45 $ Supplément "gros colis".

FedEx, d'autre part, a augmenté tous les frais d'expédition quel que soit le nombre de colis expédiés par un seul détaillant.

Effet sur les détaillants

D'une part, les détaillants peuvent payer le supplément et le répercuter sur les consommateurs en augmentant leurs frais d'expédition et de traitement. Mais pour les entreprises qui ont fait de la livraison gratuite une partie intégrante de leur proposition de valeur et de leur identité de marque, cela est impossible à faire. Ils doivent assumer les coûts des surtaxes ou trouver des solutions de livraison alternatives.

Il existe également un risque que les problèmes d'expédition se reflètent mal sur les détaillants. Qu'un chauffeur-livreur pressé laisse un colis dans l'allée plutôt que sur le porche, ou qu'un centre de tri débordé perde entièrement un colis, de nombreux scénarios liés à l'expédition peuvent conduire à des clients mécontents. Ils peuvent exprimer leurs plaintes sous la forme d'avis avec une étoile sur le site du détaillant, plutôt que de blâmer les compagnies maritimes.

À une époque où les avis en ligne affectent jusqu'à 90 % des habitudes d'achat des consommateurs, ce n'est pas un risque que les détaillants peuvent se permettre de prendre, en particulier les petites et moyennes entreprises qui sont touchées de manière disproportionnée par ce problème. Contrairement à Amazon ou Walmart, les petits détaillants qui expédient beaucoup moins n'ont probablement pas de relations solides et durables avec les principaux fournisseurs de livraison comme UPS et FedEx. Ils ne peuvent pas se permettre de négliger l'importance de la livraison lorsqu'il s'agit d'améliorer le service client. Il est important de trouver des transporteurs non seulement rapides et abordables, mais également dignes de confiance et capables d'incarner les valeurs de votre marque.

Coûts d'équilibrage

La diversification offre de la stabilité. Les détaillants connaissent déjà l'importance de travailler avec plus d'un fournisseur ou de former des employés polyvalents. Lorsqu'un fournisseur de référence ou un employé vedette n'est pas disponible, ils ont déjà une sauvegarde prête à intervenir. Alors pourquoi se fier à une ou deux compagnies maritimes ou modes de transport ?

Au lieu de cela, sachez quand utiliser UPS, quand utiliser FedEx et quand utiliser les services d'expédition du dernier kilomètre. Par exemple, si vous n'avez pas expédié suffisamment de colis pour bénéficier des suppléments UPS, veillez à respecter le quota de 25 000 colis. Même dépasser ce quota une fois pourrait entraîner une augmentation de vos frais d'expédition. Calculez toujours la différence de coût d'utilisation de FedEx par rapport à UPS ou aux services postaux des États-Unis pour vous assurer de choisir la solution la plus rentable.

Pour les livraisons locales, profitez d'un service d'expédition du dernier kilomètre, qui peut s'appuyer sur un réseau de chauffeurs pour transporter les colis du magasin de détail ou du centre de distribution jusqu'à la porte d'entrée de l'acheteur. En vous associant à des fournisseurs du dernier kilomètre, vous pouvez proposer une livraison le jour même, parfois en aussi peu que 90 minutes.

La bonne nouvelle est qu'il est possible de mieux gérer les coûts supplémentaires. Vous pouvez éviter les surtaxes de quota pour les activités d'expédition supplémentaires en sollicitant l'aide de partenaires de l'industrie bien informés et en utilisant des méthodes créatives supplémentaires.

Jay Sackos est vice-président de Chariot .