Détaillants : stratégies éprouvées pour compenser la hausse des suppléments d'expédition

Les ventes e-commerce augmentaient régulièrement avant 2020, mais elles ont littéralement explosé dans le sillage du COVID-19 et de la distanciation sociale.

Par exemple, les dépenses des consommateurs en ligne ont augmenté de 44 % entre 2019 et 2020, tandis que les ventes en ligne sont passées de 15,8 % à 21,3 % du total des ventes au détail. Bien que cette hausse soit une bonne nouvelle en surface pour les détaillants, de nouveaux coûts d'expédition grignotent une partie de ce revenu. Comme les ventes e-commerce ne montrent aucun signe de ralentissement, les détaillants doivent trouver un meilleur moyen d'équilibrer les suppléments d'expédition et les coûts de dépassement.

L'augmentation rapide des ventes e-commerce exerce une pression sur les entreprises d'expédition et de logistique, qui opèrent désormais au-delà de leur capacité normale. Elles tentent de traiter l'afflux de colis avec une infrastructure existante — et parfois inadéquate. Sans assez de centres de tri, de camionnettes de livraison ou de personnel, les entreprises travaillent dur pour répondre aux attentes des consommateurs et des détaillants concernant les délais de livraison. Selon ShipMatrix, les taux de livraison à temps pour la saison des fêtes 2020, la période la plus chargée de l'année pour les entreprises d'expédition, étaient légèrement meilleurs pour FedEx Corp. et United Parcel Service Inc. par rapport à 2019.

Atteindre cet objectif nécessite l'embauche de travailleurs temporaires pour les fêtes — plus de 100 000 dans le cas de UPS l'an dernier. Mais en janvier 2021, le volume de colis est resté élevé même après la fin des contrats de ces travailleurs temporaires. Des entreprises comme UPS et FedEx ont dû faire un choix : monter en puissance et embaucher plus d'employés permanents, ou réduire et accepter moins de colis.

Suppléments en hausse

Dans ce qui semble être un effort pour faire les deux, ces géants de l'expédition ont initié une série de suppléments. C'est la façon des entreprises d'expédition non seulement d'augmenter leurs revenus pour accroître leur capacité, mais aussi de ralentir l'afflux de colis en éliminant les détaillants qui refusent de payer les suppléments. Avant 2020, les détaillants pouvaient expédier un certain nombre d'unités de produit avant que des frais de dépassement ne s'appliquent de la part des partenaires logistiques. Cependant, avec le boom e-commerce résultant du COVID-19, les détaillants ont franchi ces barrières de quota, entraînant des suppléments d'expédition plus élevés.

Selon UPS, tout client ayant expédié plus de 25 000 colis domestiques sur une période d'une semaine à partir de février 2020 doit payer 30 cents supplémentaires par colis. Tout client ayant expédié plus de 1 000 colis, ou 10 colis nécessitant une manutention supplémentaire ou répondant à la définition de « colis volumineux » pendant cette même période, est soumis à des suppléments additionnels par colis : 3,00 $ de « manutention supplémentaire » et 31,45 $ de « colis volumineux ».

FedEx, de son côté, a augmenté tous les coûts d'expédition indépendamment du nombre de colis expédiés par un seul détaillant.

Effet sur les détaillants

D'un côté, les détaillants peuvent payer le supplément et le répercuter sur les consommateurs en augmentant leurs frais d'expédition et de manutention. Mais pour les entreprises qui ont fait de la livraison gratuite une partie intégrante de leur proposition de valeur et de leur identité de marque, c'est impossible. Elles doivent absorber les coûts des suppléments ou trouver des solutions de livraison alternatives.

Il y a aussi le risque que les problèmes d'expédition reflètent négativement sur les détaillants. Qu'un livreur pressé laisse un colis sur l'allée au lieu du perron, ou qu'un centre de tri submergé perde un colis entièrement, de nombreux scénarios liés à l'expédition peuvent mener à des clients mécontents. Ils peuvent exprimer leurs plaintes sous forme d'avis une étoile sur le site du détaillant, plutôt que de blâmer les entreprises d'expédition.

À une époque où les avis en ligne impactent jusqu'à 90 % des habitudes d'achat des consommateurs, ce n'est pas un risque que les détaillants peuvent se permettre de prendre — surtout les petites et moyennes entreprises qui sont disproportionnellement affectées par ce problème. Contrairement à Amazon ou Walmart, les détaillants plus petits qui expédient beaucoup moins n'ont probablement pas de relations solides et durables avec les grands prestataires de livraison comme UPS et FedEx. Ils ne peuvent pas se permettre de négliger l'importance de la livraison pour réussir le service client. Il est important de trouver des transporteurs qui sont non seulement rapides et abordables, mais aussi fiables et capables d'incarner les valeurs de votre marque.

Équilibrer les coûts

La diversification offre de la stabilité. Les détaillants connaissent déjà l'importance de travailler avec plus d'un fournisseur, ou de former les employés de manière croisée. Quand un fournisseur de référence ou un employé vedette n'est pas disponible, ils ont déjà une solution de secours prête à intervenir. Alors pourquoi compter sur une ou deux seules entreprises d'expédition ou modes de transport ?

Au lieu de cela, sachez quand utiliser UPS, quand utiliser FedEx, et quand utiliser les services de livraison du dernier kilomètre. Par exemple, si vous n'avez pas expédié assez de colis pour qualifier pour les suppléments d'UPS, assurez-vous de rester sous le quota de 25 000 colis. Même dépasser ce quota une seule fois pourrait faire augmenter vos coûts d'expédition. Calculez toujours la différence de coût entre FedEx, UPS ou le service postal américain pour vous assurer de choisir la solution la plus rentable.

Pour les livraisons locales, profitez d'un service de livraison du dernier kilomètre, qui peut s'appuyer sur un réseau de livreurs pour transporter les colis du magasin de détail ou du centre de distribution jusqu'au pas de porte de l'acheteur. En s'associant à des prestataires du dernier kilomètre, vous pouvez offrir une livraison le jour même, parfois en aussi peu que 90 minutes.

La bonne nouvelle, c'est qu'il est possible de mieux maîtriser les coûts supplémentaires. Vous pouvez éviter les suppléments de quota pour les activités d'expédition supplémentaires en cherchant l'aide de partenaires industriels compétents, et par l'emploi de méthodes créatives supplémentaires.

Jay Sackos est vice-président chez Dolly.