La nouvelle catégorie d'acheteurs d'épicerie en ligne apporte de nouvelles demandes de l'industrie

Aucune industrie n'est restée épargnée par la transformation numérique induite par les restrictions de verrouillage, le marché de l'épicerie, en particulier, étant témoin d'un changement en ligne accéléré. Les épiciers sont dans une position privilégiée pour tirer parti des changements de comportement d'achat, car les Américains dînent moins au restaurant et préparent plus de repas à la maison, ce qui a entraîné une augmentation de 10 % de leurs revenus l'année dernière. Plus d'un cinquième (23 %) des consommateurs américains commandent plus de produits d'épicerie en ligne pour la livraison à domicile maintenant qu'ils ne le faisaient avant la pandémie de COVID-19.

Le secteur, cependant, pourrait connaître une chute aussi rapide que sa montée en puissance si un vaccin devenait facilement disponible et que les consommateurs revenaient dans les restaurants. Le cabinet de conseil Bain &Co. suggère que les taux de revenus pourraient chuter à 2 à 5 % cette année, voire chuter jusqu'à 7 %. Il est coûteux de traiter les commandes du commerce électronique, et la perte d'achats impulsifs en magasin pourrait être l'un des effets les plus dommageables sur les marges bénéficiaires.

La capacité des épiciers à fidéliser leurs clients grâce à des stratégies numériques créatives déterminera leur positionnement sur le marché au cours de l'année imprévisible à venir. Pour élaborer une solide stratégie d'expérience client, trois composants occupent une place centrale.

Commande mobile

Il y a une course continue dans l'industrie alimentaire de détail pour que les entreprises mettent en œuvre des technologies innovantes pour renforcer l'expérience client. Inmar Intelligence a découvert que 68 % des acheteurs utilisent une application mobile d'épicerie lors de leurs achats, 71 % sont intéressés à l'utiliser pour localiser les articles souhaités dans le magasin et 78 % pour trouver des offres et des promotions. L'augmentation de l'adoption des plates-formes mobiles dans le secteur offre aux marques des opportunités d'introduire une plus grande variété dans le magasin numérique tout en stimulant l'engagement des clients sans un budget marketing énorme.

Cela peut inclure l'envoi de notifications push aux clients indiquant que des produits particuliers sont de nouveau en stock ou la suggestion d'articles complémentaires et de vidéos de recettes en fonction de l'historique des achats, et la création de profils de ménages afin que l'essentiel ne soit pas oublié dans les listes de courses. Ces expériences basées sur les données incitent l'acheteur à passer une commande ; il améliore l'expérience de commande mobile en offrant des fonctionnalités qui ne peuvent pas être reproduites en magasin.

Livraison efficace

Les expériences de livraison pratiques ont régné en maître depuis le début de la crise, avec 43% des internautes américains qui ont essayé le ramassage en bordure de rue pour la première fois l'année dernière. Les services de ramassage programmé ont rendu la vie des consommateurs à la fois plus facile et plus sûre au milieu du chaos, offrant aux acheteurs hésitants - ne voulant pas payer de frais de livraison élevés - un terrain d'entente.

Pour faire face à l'augmentation de la demande, les épiciers devront faire plus pour résoudre les problèmes et accélérer leurs services de livraison en ligne. Les marques adoptent des solutions innovantes pour gérer le dernier kilomètre, réinventer la distribution et optimiser la gestion des stocks, mais les clients veulent également être rassurés de ne pas avoir à attendre chez eux pour leur livraison. Certains peuvent également avoir du mal à organiser une livraison à domicile pour la première fois. Instacart offre un excellent exemple de la façon dont le processus peut être rationalisé et dont les efforts des utilisateurs peuvent être minimisés. Les clients peuvent désormais choisir une option « Rapide et flexible », en utilisant une technologie intelligente pour faire correspondre les commandes des clients avec la disponibilité des acheteurs en temps réel et livrer les commandes plus rapidement. Les utilisateurs n'ont pas besoin de vérifier les créneaux de livraison mis à jour, au lieu de cela, ils peuvent « le configurer et l'oublier » et recevoir une notification lorsque les marchandises doivent arriver, ce qui facilite un peu la vie des acheteurs.

Moments axés sur les données

Les acheteurs achetant plus de produits en ligne, mais moins fréquemment, les épiciers devraient utiliser l'historique des achats et les données de préférence pour faire des suggestions de produits sur mesure, afin d'augmenter la taille du panier. En exploitant l'analyse des données, les marques peuvent proposer des campagnes marketing hautement ciblées sur tous les canaux et viser à générer des achats plus réguliers et de meilleures marges bénéficiaires à long terme. Des masses de données d'achat peuvent informer des notifications push intelligentes et géolocalisées et encourager davantage d'achats impulsifs.

Les marques doivent viser à créer en permanence des expériences à valeur ajoutée en faisant la promotion d'offres pertinentes, de réapprovisionnements saisonniers d'articles en rotation ou même de forfaits-repas pour donner au client l'impression qu'il n'est pas seulement un client régulier. Les détaillants assisteront à une augmentation de la fréquence et de la valeur des achats s'ils peuvent rester en contact avec les clients, en particulier sans les obliger à ouvrir l'application.

La concurrence entre les marques d'épicerie s'intensifie à mesure que les détaillants investissent dans des stratégies numériques pour améliorer la découvrabilité et fidéliser la clientèle. Avec l'évolution radicale du comportement des consommateurs, les entreprises se tournent vers des outils et des applications basés sur les données pour créer de nouveaux niveaux de confort pour les clients tout en recréant les aspects amusants des achats en magasin. Trouver de nouvelles façons inventives de faciliter la vie des acheteurs aidera à protéger les marques contre une demande vacillante une fois que les restaurants rouvriront leurs portes.

Rajesh Midha est président et directeur de l'expérience chez Bottle Rocket.