5 stratégies éprouvées pour construire un service client de classe mondiale en 2015

2014 a été considérée par beaucoup comme l'année où les entreprises de taille moyenne devaient s'assurer que leurs plateformes mobiles — applications mobiles, paiements mobiles et sites web adaptés aux mobiles — étaient en place et fonctionnaient à un niveau élevé. Pour celles qui ont réussi, bravo. Maintenant, alors que nous entrons en 2015, il est important de maintenir toutes les plateformes mobiles et autres en mouvement et à jour. Mais 2015 marque aussi le passage à l'année de la centricité client. La centricité client ne consiste pas seulement à offrir une promotion de temps en temps aux clients fidèles — c'est bien plus que cela. Une organisation centrée sur le client construit l'ensemble de son activité autour du client. Elle comprend la valeur du client et ce qu'il représente pour la rentabilité de l'entreprise. Avec cette connaissance, elle adapte tout ce qu'elle fait — de la R&D aux ventes — pour offrir la meilleure valeur au bon coût à ses clients.

En 2015, la mise en œuvre de ces cinq stratégies garantira que votre centricité client est à la hauteur des meilleures.

1. Identifiez votre équipe

En 2014, nous avons constaté que plus d'un tiers des répondants à l'enquête Sage Business Index considéraient la fidélisation accrue des clients comme le moyen de développer leur activité l'année suivante. C'est important car cela montre que les entreprises comprennent le bénéfice d'un client satisfait, qu'il laisse des avis positifs en ligne ou qu'il recrute de nouveaux clients. Cependant, à mon avis, cette prise de conscience n'est pas aussi essentielle que la mise en œuvre effective de programmes de fidélité et de récompenses. Plus important encore — avant la mise en œuvre — vous devez avoir les bonnes personnes en place pour formuler les programmes de fidélité, puis les exécuter. Votre entreprise a-t-elle identifié une personne ou une équipe dont la responsabilité est de créer des programmes de fidélité client ? Ces personnes connaissent-elles la vision et les objectifs de fidélité client de l'entreprise ? Sinon, il est temps de déléguer ces tâches. Chez Sage, nous avons identifié les bonnes personnes au sein de nos équipes de service client à travers le monde. Grâce à une communication précise, nos équipes restent connectées et alignées sur les mêmes objectifs et la même mission.

2. Soyez disponible — à tout moment et de multiples façons

Si vos « heures d'ouverture » se situent quelque part autour des 9h-18h typiques, les heures pendant lesquelles votre client utilise votre produit peuvent ne pas être les mêmes. Nous avons tous probablement connu la frustration d'avoir besoin d'un support client en dehors des heures normales de travail. En offrant un service client à tout moment, vous ne résolvez pas seulement des problèmes, vous construisez un client satisfait qui peut mener à une fidélité constante, un bouche-à-oreille positif et moins de commentaires négatifs en ligne. Bien qu'il puisse y avoir des coûts supplémentaires, il y a une valeur financière dans les résultats positifs.

La disponibilité ne doit pas s'arrêter à un moment de la journée ; le service client doit être facile d'accès pour le client. Il peut être frustrant pour un client de fouiller le site web d'une entreprise à la recherche d'un point de contact pour ne finalement trouver qu'une FAQ détaillée aboutissant à une boîte de commentaires. Résolvez cette frustration en offrant aux clients un accès facile et direct à un être humain — pas un répondeur téléphonique. Vous devriez avoir au moins un email direct, un numéro de téléphone et des liens vers vos pages de réseaux sociaux bien en vue sur la page d'accueil de votre site web. Prenez l'exemple de la banque en ligne et par téléphone britannique First Direct. Elle s'est classée première dans une enquête Which? sur le service client en 2014. Sur leur page d'accueil, vous trouvez deux numéros de téléphone pour les nouveaux utilisateurs, un pour les titulaires de compte, une adresse email de contact, un lien vers plus d'options de contact, et même une invitation à leur tweeter car ils sont « là pour aider 24/7/365 ». Je ne pense pas que j'aurais du mal à obtenir de l'aide, et vous ?

3. Ne vous cachez pas derrière des réponses automatisées toutes faites

Les réponses automatisées peuvent mécontenter de nombreux clients. Elles ne font rien pour aider le client, si ce n'est le calmer momentanément. Par exemple, les gares ferroviaires britanniques utilisent des réponses automatisées quand les trains sont en retard. Le contenu du message est une excuse, mais ne donne pas d'informations détaillées sur quand ou pourquoi le train est en retard et ce qui va se passer ensuite. Cela laisse les voyageurs dans le flou quant à ce qu'ils peuvent attendre et crée souvent une réaction négative. Les compagnies ferroviaires tentent de corriger la nature robotique de l'automatisation en interagissant avec les voyageurs via les réseaux sociaux, la messagerie directe et en personne. Les voyageurs peuvent obtenir les dernières nouvelles sur les voyages ferroviaires, y compris les perturbations du réseau et des conseils sur les itinéraires alternatifs, via Twitter et Facebook. Elles ont aussi configuré l'envoi de SMS, tweets ou emails aux voyageurs quand leur train est retardé ou annulé. En faisant marcher réellement le personnel sur les quais pour parler directement et franchement aux voyageurs, ils minimisent les frustrations.

4. Affrontez le bavardage en ligne

Avec les consommateurs et les concurrents vivant désormais dans un monde en ligne et de médias sociaux, ils ont accès à vos pages de réseaux sociaux et à d'innombrables sites d'avis publics où ils peuvent aussi exprimer leurs frustrations. Ce bavardage négatif en ligne pourrait impacter votre activité car il se propage rapidement aux clients potentiels au moment de l'achat. Pour atténuer cette présence indésirable, assurez-vous que votre présence virtuelle est sophistiquée, personnelle et réactive. Les consommateurs apprécient le ton personnel et la présence des canaux en ligne des entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, vous avez l'opportunité d'interagir à ce niveau personnel avec les clients actuels et potentiels. Avoir une équipe en place pour évaluer les discussions sur les réseaux sociaux place votre équipe en première ligne, vous permettant de rester au fait de tout commentaire négatif mais aussi des retours positifs. La NASCAR est l'une des marques sportives les plus centrées sur les fans, et en s'associant à Hewlett-Packard pour développer un centre de commande des réseaux sociaux, elle reste en phase avec les retours des fans en temps réel.

5. Agissez sur les retours

J'ai mentionné plus haut la centricité client au niveau de la R&D. Comment cela se produit-il ? En digérant les retours clients et en les utilisant pour modifier ou faire avancer votre produit. Les retours positifs sont comme de l'or — ils vous permettent de vous réjouir de votre travail acharné, mais rappellent aussi de continuer à améliorer pour rester un produit ou service premium. Gardez à l'esprit que les retours négatifs ou constructifs offrent un aperçu précieux sur la façon d'améliorer votre produit. De quoi se plaignent les clients ? Est-ce la production ? L'offre ? La difficulté d'utilisation ? Utilisez cette information au niveau de la R&D pour guider l'amélioration de votre produit ou offre. Il est important que les travailleurs à tous les niveaux soient exposés aux autres domaines de l'entreprise pour ne pas perdre de vue l'entreprise dans son ensemble. Cela crée des organisations qui réagissent au changement et à la demande client, le long des lignes de produits ou départementales. Les entreprises capables de réagir aux retours et à la demande client ont une chance bien plus élevée de décoller rapidement, comme les entreprises technologiques françaises à la croissance la plus rapide en 2014 : Creads, Uplike et Lima.

De nombreuses entreprises perdent de vue leur client et leur mission au fil du temps et finissent par se concentrer uniquement sur les processus et les résultats. Avec ces stratégies centrées sur le client, votre entreprise peut mieux comprendre ce dont le client a besoin et votre organisation sera positionnée pour la rentabilité, la croissance et la durabilité.