Solutions de chatbot pour un service client basé sur l'IA

Chatbots :la solution pour un service client basé sur l'IA ?

L'intelligence artificielle peut automatiser un grand nombre de processus. De plus en plus, la technologie rationalise l'intervention humaine entre les clients et les systèmes.

Les chatbots et les assistants virtuels sont des exemples émergents de technologie d'IA permettant de renforcer quelques opérations commerciales non courantes.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel hébergé par l'IA, qui peut reproduire une interaction/conversation avec un utilisateur ou un client dans un langage naturel via des applications de messagerie ou par téléphone. C'est l'une des applications les plus avancées de la programmation qui exprime une interaction entre l'homme et une machine.

Technologiquement, une solution de chatbot contient des outils ou un générateur de chat, un moteur NLP (traitement du langage naturel) pour former le bot à l'intention commerciale et une plate-forme de sécurité et de gouvernance qui permettra à la société mère déployant le chatbot de surveiller et de sécuriser de manière centralisée toutes les conversations de une entreprise.

Un fournisseur de solutions de chatbot doit prendre en compte tous ces facteurs lorsqu'il s'adresse à une entreprise.

L'énoncé du problème :

Une quantité considérable de ressources humaines est consacrée aux tâches de saisie de données dans les ERP (systèmes de planification des ressources d'entreprise), les bases de données relationnelles et l'infrastructure mainframe. Ceux-ci sont attribués au fait de glaner des services clients efficaces. Une étude sur les chatbots d'IBM a révélé que les entreprises peuvent réduire les coûts de service client de 30 % grâce à l'utilisation d'interfaces conversationnelles, telles que les chatbots et les assistants virtuels alimentés par des algorithmes d'IA.

De plus, il est calculé que les interactions textuelles coûtent entre 5 $ et 8 $ par chat; tandis que les interactions vocales coûtent jusqu'à 40 $ par conversation. Cela a créé de nombreuses données non structurées envoyées à travers les systèmes par le biais d'e-mails, de messages de chat, de Word, de PowerPoint, d'Excel et d'autres formats numériques.

L'interaction humaine est nécessaire pour analyser toutes les données non structurées et pour interpréter et saisir les décisions et les actions dans le bon système d'enregistrement.

Ce processus devient fastidieux, avec des coûts de catégorie croissants et une perte de temps.

La solution proposée :

Ces problèmes ont créé le besoin d'une solution alternative, mais efficace, capable de gérer les processus depuis l'étape de catégorisation, jusqu'à l'exécution d'un processus approprié, jusqu'à la clôture de la conversation. Les fournisseurs de solutions de chatbot doivent s'efforcer d'exploiter les capacités d'une telle solution d'entreprise, en rendant l'expérience du service client aussi simple et rentable que possible.

Les solutions de gestion de contenu d'entreprise aident également en marge à documenter efficacement toutes les mises à jour. Les chatbots combinés à de telles solutions offrent une expérience plutôt fluide dans un environnement professionnel.

Un fournisseur de solutions de chatbot doit d'abord identifier le "point de discussion" où le bot doit être déployé. Deuxièmement, ils doivent tirer parti d'une méthode pour extraire les données d'intention de l'utilisateur et les entités contenues dans la demande de l'utilisateur. Troisièmement, le chatbot doit fournir la réponse la plus appropriée à la demande identifiée. La réponse peut inclure un texte générique ou prédéfini de la base de connaissances, des données stockées dans les systèmes de gestion de contenu d'entreprise ou un chemin alternatif redirigeant vers le menu principal.

Les défis :

Un défi dans ce secteur est le problème de sécurité qui pourrait impliquer des détails bancaires, par exemple. Selon un communiqué de presse de 2018, il a été déduit qu'une majorité des personnes interrogées sur les chatbots et les violations de données ont déclaré qu'elles n'étaient pas disposées à partager des informations sensibles avec un chatbot pour des raisons de sécurité.

Un autre défi est le besoin d'intervention humaine, qui est crucial dans la configuration, la formation et l'optimisation du système de chatbot. Un bon sens de la capacité d'analyse pour comprendre les exigences technologiques pour réussir à renverser la situation dépend des progrès de la puissance de calcul dont un fournisseur de solution de chatbot est équipé.

Comment une entreprise peut-elle bénéficier de la mise en œuvre d'un chatbot ?

Selon un rapport de PwC, 90 % des acheteurs pensent que les chatbots peuvent fournir des informations textuelles précises sur un produit ou un service. Les secteurs de la vente au détail disposent d'une vaste base de données d'informations sur la description des produits auxquelles un chatbot peut accéder en quelques secondes - une solution probable pour alimenter le secteur de la vente au détail.

Quel que soit le secteur, les chatbots augmentent la productivité en économisant du temps et en coûtant des ressources. La solution est souvent analytique et réalisable dans une industrie du commerce électronique sujette au trafic.

Les solutions de chatbot améliorent le processus d'engagement client et l'efficacité opérationnelle en réduisant le coût typique d'un service client.

L'application de l'Internet des objets s'est également avérée être un cas d'utilisation précieux pour un chatbot. Il permet aux appareils d'envoyer des mises à jour et des alertes chaque fois que des informations erronées sont détectées.

Quelle est la précision d'un chatbot ?

La précision d'un chatbot dépend directement du fournisseur de la solution chatbot. Le script sous-jacent qui peut prendre en charge une application d'assistance en ligne ou un outil de messagerie instantanée promotionnel est susceptible de se bloquer en cas de tentative de déviation.

Une astuce pour améliorer l'efficacité est sa capacité à réussir le test de Turing. Une fois que les clients ont le sentiment que l'interaction était avec une personne réelle, l'utilité d'un chatbot dans l'espace B2B ou B2C est susceptible de croître.