Transformer le service client grâce aux chatbots alimentés par l'IA

L'intelligence artificielle permet d'automatiser un grand nombre de processus. De plus en plus, cette technologie rationalise l'intervention humaine entre les clients et les systèmes.

Les chatbots et assistants virtuels sont des exemples émergents de technologies d'IA qui renforcent certaines opérations commerciales moins conventionnelles.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel hébergé par une IA, capable de reproduire une interaction ou une conversation avec un utilisateur ou un client en langage naturel via des applications de messagerie ou par téléphone. Il s'agit de l'une des applications les plus avancées de la programmation, illustrant l'interaction entre l'humain et la machine.

Sur le plan technologique, une solution de chatbot comprend des outils ou un constructeur de chat, un moteur NLP (traitement du langage naturel) pour entraîner le bot aux intentions métier, ainsi qu'une plateforme de sécurité et de gouvernance permettant à l'entreprise déploiante de surveiller et sécuriser centralement toutes les conversations de l'organisation.

Un fournisseur de solution chatbot doit prendre en compte l'ensemble de ces facteurs pour répondre aux besoins d'une entreprise.

Le problème posé

Une quantité considérable de ressources humaines est consacrée aux tâches de saisie de données dans les ERP (systèmes de planification des ressources d'entreprise), bases de données relationnelles et infrastructures mainframe. Ces tâches sont imputables à la recherche d'un service client efficace. Une étude d'IBM sur les chatbots a révélé que les entreprises peuvent réduire leurs coûts de service client de 30 % grâce à l'utilisation d'interfaces conversationnelles, telles que les chatbots et assistants virtuels alimentés par des algorithmes d'IA.

Par ailleurs, on estime que les interactions textuelles coûtent entre 5 et 8 dollars par conversation, tandis que les interactions vocales peuvent coûter jusqu'à 40 dollars par échange. Cela a généré une masse importante de données non structurées transmises entre systèmes via emails, messages de chat, documents Word, PowerPoint, Excel et autres formats numériques.

L'intervention humaine reste nécessaire pour analyser ces données non structurées, les interpréter et saisir les décisions et actions dans le bon système d'enregistrement.

Ce processus devient fastidieux, avec une hausse des coûts par catégorie et une perte de temps considérable.

La solution proposée

Ces problèmes ont créé le besoin d'une alternative efficace capable de gérer les processus, de la phase de catégorisation à l'exécution d'un processus adapté, jusqu'à la clôture de la conversation. Les fournisseurs de solutions chatbot doivent s'engager à exploiter pleinement les capacités d'une telle solution d'entreprise, pour rendre l'expérience du service client aussi simple et rentable que possible.

Les solutions de gestion de contenu d'entreprise (ECM) apportent également un soutien en documentant efficacement toutes les mises à jour. La combinaison chatbots + ECM offre une expérience fluide dans l'environnement professionnel.

Un fournisseur de solution chatbot doit d'abord identifier le « point de chat » où le bot sera déployé. Ensuite, il doit mettre en œuvre une méthode pour extraire les données d'intention utilisateur et les entités contenues dans la requête. Troisièmement, le chatbot doit fournir la réponse la plus appropriée à la demande identifiée. Cette réponse peut inclure un texte générique ou prédéfini issu de la base de connaissances, des données stockées dans les systèmes ECM, ou une redirection vers le menu principal.

Les défis

L'un des défis majeurs du secteur concerne la sécurité, notamment pour des données bancaires sensibles. Selon un communiqué de presse de 2018, une majorité de personnes interrogées sur les chatbots et les violations de données ont déclaré ne pas vouloir partager d'informations sensibles avec un chatbot par crainte pour la sécurité.

Un autre défi est la nécessité d'une intervention humaine, cruciale pour configurer, entraîner et optimiser le système de chatbot. Une bonne capacité d'analyse pour comprendre les exigences technologiques et réussir ce virage dépend des avancées en puissance de calcul dont dispose le fournisseur de solution chatbot.

Comment une entreprise peut-elle bénéficier de l'implémentation d'un chatbot ?

Selon un rapport PwC, 90 % des acheteurs estiment que les chatbots peuvent fournir des informations textuelles précises sur un produit ou un service. Le secteur de la vente au détail dispose d'une vaste base de données d'informations sur les produits, accessibles par un chatbot en quelques secondes — une solution probable pour dynamiser les ventes dans le commerce de détail.

Quel que soit le secteur, les chatbots augmentent la productivité en faisant gagner du temps et en économisant des ressources. La solution est souvent analytique et réalisable dans un secteur e-commerce à fort trafic.

Les solutions chatbot améliorent le processus d'engagement client et l'efficacité opérationnelle en réduisant le coût typique d'un service client.

L'application de l'Internet des objets (IoT) s'est également avérée être un cas d'usage précieux pour les chatbots. Elle permet aux appareils d'envoyer des mises à jour et des alertes dès qu'une désinformation est détectée.

Quelle peut être la précision d'un chatbot ?

La précision d'un chatbot dépend directement du fournisseur de solution. Le script sous-jacent qui prend en charge une application d'assistance en ligne ou un outil de messagerie promotionnelle risque de planter en cas de déviation.

Un levier pour améliorer l'efficacité est la capacité du chatbot à réussir le test de Turing. Une fois que les clients ont l'impression d'avoir interagi avec une vraie personne, l'utilité des chatbots dans l'espace B2B ou B2C est susceptible de croître.