L'évolution des chatbots : d'ELIZA aux solutions IA modernes

Le chatbot a une histoire riche et contrastée. Aujourd'hui, les applications de cette technologie s'étendent bien au-delà du service client vers la résolution de problèmes plus complexes.

L'histoire du chatbot

Le premier chatbot a été développé en 1966 au MIT — on l'a appelé ELIZA.

ELIZA, la mère de tous les chatbots, répondait à des questions très simples basées sur des arbres de décision.

Cette première itération a depuis évolué et s'est développée, naturellement. Dans les années 1980 et 1990, la technologie a été déployée dans des systèmes téléphoniques automatisés utilisant des arbres de décision très simples, jusqu'à MSN et AOL.

En avançant sur la timeline, la technologie des chatbots a explosé sur les canaux sociaux et professionnels. Pourquoi un tel intérêt maintenant ? Pourquoi tant d'attention portée à cette technologie ?

« Cela tient à trois raisons principales », explique Howard Pull, directeur du développement stratégique chez MullenLowe Profero.

1. Les applications de messagerie et l'assistance vocale sont toutes deux des inducteurs de bots

« Si vous pensez à Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, ils ont vraiment ouvert leurs API, permettant aux marques de lancer et créer des e-services qui font tout : recommandations de produits, réservations, services, FAQ, le tout dans ces applications. »

2. Un changement de capacité

« Il y a eu un saut qualitatif dans la capacité des chatbots à percevoir ; la capacité de ces bots à reconnaître des images et la voix, ce qui nous permet essentiellement de rechercher par l'image. Si vous êtes Amazon pour votre service pièces, vous pouvez rechercher via cela, ou si vous êtes EasyJet, vous pouvez fournir une image et laisser les bots rechercher à partir de celle-ci. »

3. L'essor de l'IA

« Enfin, il y a eu un saut qualitatif dans l'apprentissage, et c'est là que la question de l'IA s'insère. La capacité à paraître humain et à gérer des conversations plus humaines a connu un changement massif ces 24 derniers mois, en termes d'intelligence et d'apprentissage automatique derrière le chatbot. Cela permet aux marques et services de créer une interface qui semble humaine et interagit comme les gens s'attendent à être traités. »

Les idées reçues sur les chatbots

Tout au long de l'histoire des chatbots, il y a eu une idée fausse sur les capacités des bots. Les consommateurs ont une attente très élevée : un bot devrait pouvoir répondre à des questions ouvertes. Or, ce n'est pas toujours le cas et cela peut être frustrant — comme beaucoup d'entre vous l'ont sans doute expérimenté.

« Je pense que la première idée reçue concerne le rôle perçu d'un chatbot : discuter », dit Pull. « Le but réel est de résoudre un problème, de fournir un service et de donner ce service au client dans les plus brefs délais. »

Ce n'est pas un exercice de remplacement des humains ; il s'agit de trouver de nouveaux endroits et de nouvelles façons d'interagir avec les consommateurs. Et plus le bot est de qualité, plus une marque est susceptible d'attirer et fidéliser son audience.

Il ne s'agit pas non plus de créer quelque chose de massivement conversationnel. « Les gens veulent vraiment quelque chose qui donne des réponses rapides, les connecte à un service, leur permet d'acheter quelque chose, de la manière la plus simple possible », explique Pull.

L'expérience chatbot

Comme nous l'avons exploré ce mois-ci, les chatbots vont jouer un rôle majeur dans l'amélioration de l'expérience client.

En examinant l'expérience du service client, il y a une énorme frustration avec la plupart des marques quand on essaie de les contacter — temps d'attente, mise en attente, etc. Pour une marque de service, l'investissement dans la technologie chatbot est absolument critique.

Au-delà, vers une marque qui a un but et cherche à changer les choses dans son secteur, les chatbots seront également critiques pour augmenter l'engagement et la rétention.

Le chatbot interne

Au cours des 12 à 18 derniers mois, il y a eu une explosion des chatbots en entreprise, en interne. Dans ce scénario, il s'agit de traiter les employés comme des clients.

« Un chatbot peut être utilisé pour tout, de la réservation de salle à l'IT », dit Pull. « Dans une main-d'œuvre mobile importante, la technologie peut fournir une interaction simple et rapide pour que les employés s'engagent avec l'entreprise. C'est là qu'on commence à voir les grands acteurs, comme Microsoft et ce qu'ils font traditionnellement avec Office 365 : comment intégrer cette technologie basée sur le chat, ouvrir certains de ces services et vraiment réduire le besoin d'appeler, pour donner aux employés une expérience beaucoup plus simple et efficace. »

Actuellement, ce type de service émerge dans les marques qui ont de grandes usines ou de grandes effectifs. Mais il commencera à se diffuser dans le monde des affaires grand public.

L'avenir des chatbots

À mesure que la technologie derrière les chatbots progresse, les applications et le potentiel des bots changeront de plusieurs façons.

Ils vont devenir beaucoup plus intelligents, donc vous verrez les marques investir massivement dans de nouveaux domaines au-delà du service.

« Si on regarde où sont les principaux cas d'usage, le service client a été traditionnel, juste parce que l'argent y est. Si vous êtes une marque comme Amtrak, vous pouvez économiser 1 million de dollars par an en frais de service client, juste en automatisant cela », explique Pull.

Les chatbots vont commencer à résoudre de nouveaux problèmes — et cela tourne autour de l'idée de choix.

« Avec des entreprises comme Diageo, nous regardons comment associer un whisky à vos goûts personnels, et réunir tout cela via une interface de chat — Diageo Whisky Matcher », dit Pull. « Donc, nous allons voir les chatbots fournir plus de conseils ; je pense que c'est un excellent exemple de la direction que prend la technologie. Aujourd'hui, nous sommes encore dans l'étape FAQ de service client simple. »

À l'avenir, les bots logiciels pourront aussi apprendre. Et, par conséquent, passer à une gamme d'activités beaucoup plus large. La technologie aura la capacité de reconnaître la voix et, dans celle-ci, le ton. Grâce à cela, elle pourra reconnaître si un client est content ou mécontent, et réagir en conséquence. Ce sera un changement radical du côté client.

Les chatbots et l'IA vont s'intégrer à travers les canaux.

« L'une des choses que nous conseillons à beaucoup de marques d'examiner, c'est comment elles peuvent prendre l'intelligence qu'elles ont construite dans un bot et la répliquer sur leurs canaux », dit Pull. « Ce n'est pas juste créer quelque chose pour Facebook Messenger ou WhatsApp comme un bot, c'est prendre cette intelligence, prendre le travail fait sur cette IA, et réfléchir : comment l'appliquer au service vocal ? Comment l'appliquer ensuite au site web, comment l'appliquer en magasin ? »

« Dans les prochaines années, nous allons voir l'IA et les bots packagés et mis dans beaucoup de canaux différents, au-delà du texte et de la voix. »

Exemples de chatbots

En plus des exemples mentionnés ci-dessus, Pull a fourni à Information Age d'autres bots à surveiller :

• Le bot cadeau Lego appelé Ralph
• NHS pour le bien-être
• Visabot pour les services d'immigration
• DoNotPay — un bot conçu pour simplifier le processus d'appel des contraventions de stationnement. En ses 21 premiers mois, le bot a traité 250 000 affaires juridiques et gagné 160 000 appels, pour plus de 4 millions de dollars d'amendes annulées