L'IoT : moteur de la renaissance numérique du commerce de proximité

En 2018, plus de 1 200 magasins au Royaume-Uni et 3 800 aux États-Unis ont fermé, un rappel brutal que le commerce de proximité doit évoluer ou faire face à l'extinction. L'Internet des objets (IoT) offre une boîte à outils puissante pour transformer l'expérience de vente au détail, réduire les coûts et inverser cette tendance.

Matt Sebek, vice-président du numérique chez WWT, estime qu'une adoption généralisée de l'IoT pourrait faire économiser au secteur jusqu'à 1,2 billion de dollars (1,05 billion d'euros) d'ici 2025[1]. Alors que les détaillants luttent contre le coût croissant de la disruption numérique, l'IoT devient un levier critique pour la survie.

Relever le défi

Les acheteurs modernes s'attendent à la même commodité en magasin qu'en ligne. Ils citent souvent le soutien limité du personnel et les informations de stock obsolètes comme raisons d'éviter les magasins physiques. Aux États-Unis seul, un mauvais service en magasin a coûté aux entreprises 1,6 billion de dollars (1,40 billion d'euros) l'an dernier[3]. Inversement, les détaillants offrant une expérience en personne supérieure bénéficient, en moyenne, d'une hausse de 6 % du chiffre d'affaires.

Le e-commerce continue d'accélérer dans le monde, avec 16,6 % des ventes au détail en Chine effectuées en ligne[4]. Pourtant, l'IoT peut combler le fossé, mêlant l'immédiateté du e-commerce aux avantages tangibles d'une présence physique pour revigorer le commerce de proximité.

Prendre le devant de la scène sur le plan de vente

Au-delà du suivi des stocks, l'IoT alimente désormais des innovations en magasin. Les détaillants alimentaires peuvent déployer des capteurs de surveillance de réfrigérateurs pour garder les produits frais, tandis que des capteurs intégrés dans les zones de restauration capturent le flux et la satisfaction des clients.

Les longues files d'attente et les processus de paiement fastidieux sont des points de douleur courants. Les systèmes IoT peuvent lire les étiquettes RFID sur chaque article lorsqu'un client sort, calculer automatiquement le total et déduire le paiement via le portefeuille mobile de l'acheteur. Ce paiement sans friction non seulement augmente la satisfaction, mais encourage aussi les visites répétées.

L'IoT peut aussi fidéliser. Des capteurs placés près de produits ciblés peuvent pousser des offres de réduction personnalisées sur les smartphones des clients s'ils ont opté pour un programme de fidélité. De plus, en suivant les articles qu'un acheteur examine longtemps, les détaillants peuvent plus tard proposer des promotions sur mesure lorsque le client revient.

Les rayonnages intelligents, combinant capteurs de poids, étiquettes RFID et lecteurs, maintiennent l'inventaire précis et évitent les articles mal placés. Ils alertent les gestionnaires quand le stock est bas ou mal placé, et peuvent détecter le vol à l'étalage, réduisant le besoin de personnel de sécurité coûteux et de caméras.

Les déploiements IoT réussis exigent une approche holistique : les appareils doivent être intégrés dans un réseau conçu à cet effet plutôt que connectés à des systèmes hérités, ce qui peut créer des vulnérabilités cyber. La segmentation du réseau et les air-gaps entre appareils critiques et non critiques protègent davantage contre les violations potentielles.

Riposter

Les détaillants du monde entier investissent massivement dans la technologie connectée pour rester compétitifs face aux géants en ligne comme Amazon. Les propres magasins physiques d'Amazon, équipés d'IoT de pointe, démontrent que la demande pour une expérience en magasin persiste.

Selon des enquêtes récentes, 86 % des détaillants prévoient d'augmenter leurs dépenses IoT en 2019 pour éviter de prendre du retard ou de faire face à la fermeture. Ceux qui parviendront à reproduire la commodité transparente du shopping en ligne dans un cadre physique attireront les consommateurs de retour dans leurs magasins.

La frontière entre commerce en ligne et hors ligne se dissout. Les détaillants qui prospéreront seront ceux qui tissent ensemble les points de contact physiques et numériques pour mieux servir les clients et atteindre leurs objectifs commerciaux.

Auteur de ce blog : Matt Sebek, Vice-président du numérique chez WWT