L'IA va-t-elle remplacer la conversation humaine ? Les limites de la technologie chatbot

La technologie chatbot progresse rapidement. Cependant, nous n'en sommes pas encore au point où l'humain peut être écarté.

À la conférence I/O de Google l'an dernier, l'entreprise a passé un appel pour réserver une coupe de cheveux. L'appel n'a pas été fait par un humain, mais par son Google Assistant qui semblait si humain que la personne qui a reçu l'appel n'a pas semblé se rendre compte qu'elle parlait à une intelligence artificielle (IA). Que cela vous effraie ou vous enthousiasme, le point est que la technologie est maintenant à un stade où les frontières entre ce qui est réel et ce qui est artificiel s'estompent.

C'est particulièrement vrai pour la façon dont les clients et les marques interagissent. De nombreuses marques, d'eBay à Burberry, Whole Foods et Lidl, ont investi dans les chatbots pour fournir un support client et, dans une certaine mesure, ça fonctionne bien. Mais le battage médiatique autour d'eux et le rôle croissant de l'IA dans nos vies a conduit à la perception que ces technologies finiront par remplacer les humains, particulièrement dans les centres de contact ou d'appels, qui ont traditionnellement été la première ligne de contact pour les clients.

La vérité est que, qu'il s'agisse de traduction vocale automatique en temps réel, ou d'analyser si un appel client est bon ou mauvais, l'IA permet aux entreprises de collecter et d'utiliser des informations cruciales pour améliorer les relations clients, à une époque où la fidélité client est clé. Mais comme ces technologies ne font qu'évoluer, il incombe maintenant aux entreprises de trouver le bon équilibre entre les rôles des humains et des machines, ce qui peut être un défi pour certaines.

Ériger et abattre les barrières

Une bonne expérience client est vitale dans le marché d'aujourd'hui pour maintenir la fidélité à la marque. Tellement que, malgré les craintes autour de l'IA, l'évolution de la communication personnalisée et programmatique en ligne a élevé les attentes dans l'ensemble, ce qui rend plus important que jamais de démontrer que vous connaissez votre client, et d'adapter son expérience en conséquence. En tant que tel, il existe aujourd'hui un certain nombre de cas d'usage innovants pour l'IA, démontrant à quel point notre façon de communiquer avec les marques a radicalement changé ces dernières années.

Par exemple, Hipmunk, une plateforme pour trouver des offres de voyage, a créé ses « Hello chatbots », qui peuvent utiliser la localisation de la personne avec qui ils parlent pour déterminer d'où elle voyage et lui envoyer ensuite des offres de voyage depuis cet endroit. Les chatbots natifs et les bots tuteurs que Duolingo a intégrés dans son application associent diverses personnalités et styles d'apprentissage pour permettre aux utilisateurs de pratiquer la conversation à tout moment de la journée, avec n'importe quel personnage qu'ils choisissent.

Ce changement dans la façon dont nous interagissons les uns avec les autres, avec les marques et les entreprises, signifie que plus souvent qu'autrement, il y a un morceau (ou plusieurs) de technologie qui se trouve maintenant entre nous et ceux à qui nous parlons.

Il est important de se rappeler que la technologie a ses limites. Nous avons tous connu la douleur d'essayer d'appeler notre banque, notre médecin, ou notre fournisseur d'énergie, d'appuyer sur un nombre infini de touches pour ne tomber que sur une voix automatisée qui nous fait attendre en ligne en nous disant qu'on est le numéro 20 dans la file. Et maintenant nous sommes au point où même la « personne » à qui nous parlons est une plateforme numérique avec l'avènement des chatbots et assistants virtuels. Les entreprises affirment que cette automatisation de la communication avec le client rend leur parcours beaucoup plus efficace et fluide. Mais est-ce vraiment le cas, ou les entreprises ne font-elles qu'ériger une barrière entre elles et leurs clients ?

Bien que cette séparation accrue du client ait apporté d'énormes défis aux marques, elle a simultanément apporté d'énormes opportunités. Et cette opportunité n'est pas nécessairement de remplacer la main-d'œuvre humaine par des plateformes automatisées ou des robots.

Un grand pas pour l'homme, et la machine

Pour capitaliser sur les conversations téléphoniques que les entreprises et leur personnel de service client ont avec les clients, les marques devront en fait se tourner vers l'IA et l'apprentissage automatique. Malheureusement, là où les chatbots et assistants vocaux sont utilisés par les entreprises comme un remplacement plutôt qu'une amélioration, la technologie commence à se faire une mauvaise réputation. Cependant, il existe d'autres façons de bénéficier de la technologie et ce ne sont pas les seules façons pour les entreprises d'utiliser l'IA.

L'IA est maintenant développée pour pouvoir véritablement révolutionner le service client en permettant aux entreprises d'analyser les appels téléphoniques et d'en extraire immédiatement des données essentielles. Ainsi, le prochain grand mouvement pour l'industrie des télécoms en matière d'IA sera d'intégrer la technologie dans les plateformes de téléphonie afin d'aider les entreprises à comprendre quels sont les bénéfices immédiats des données auxquelles elles ont accès pour tous. Par exemple, l'IA peut analyser les appels pour déterminer le ton de l'appel, c'est-à-dire s'il s'agissait d'une interaction positive ou négative, et livrer cette analyse aux managers, leur permettant de mieux former les agents d'appel et de rassembler des statistiques sur eux, ce qui améliorera et automatisera le processus.

Par-dessus cela, utiliser l'IA pour analyser les conversations téléphoniques aidera les entreprises à améliorer leur offre de téléphonie, grâce à la capacité d'offrir un service plus personnalisé et de réduire les temps d'attente. Imaginez à quel point l'expérience téléphonique pourrait être plus agréable si vous appeliez votre fournisseur de services et étiez automatiquement dirigé vers l'agent le mieux équipé pour traiter votre demande. Ces capacités d'analyse pourraient aussi signifier que lorsqu'un client appelle, la technologie IA intégrée pourra dire à l'agent qui est le client, de quoi il a appelé précédemment, quels produits il a achetés, etc., en fournissant une vue à 360 degrés de toutes les interactions précédentes du client avec la marque sur n'importe quel canal, devant ses yeux. Avec le pouvoir d'améliorer l'agilité business, l'efficacité et la livraison de la meilleure expérience possible aux clients, l'analytique vocale permettra aux agents de mener n'importe quel appel de la manière la plus fluide en s'assurant qu'ils sont équipés pour faire face à n'importe quelle requête.

En tant que tel, intégrer l'IA dans leurs conversations avec les clients est la réponse à la façon dont les marques pourront capitaliser sur les interactions téléphoniques — en utilisant la technologie pour les rendre aussi fluides, utiles et utiles que possible pour les clients.

En fin de compte, oui, la technologie change certains rôles professionnels. Oui, cela pourrait aller jusqu'à ce que certains emplois ne nécessitent plus un humain pour les faire. Mais nous ne sommes pas à un point où la main-d'œuvre humaine disparaîtra entièrement. L'avenir est très clairement un partenariat et une amélioration, pas un remplacement radical. Parfois, parler à un humain est le moyen le meilleur et le plus efficace d'accomplir quelque chose. Comme l'a dit Ginni Rometty : « Certains appellent cela intelligence artificielle, mais la réalité est que cette technologie va nous améliorer. Donc au lieu d'intelligence artificielle, je pense qu'on va augmenter notre intelligence. »

Écrit par Neil Hammerton, CEO et co-fondateur chez Natterbox