Pourquoi le service devient le nouveau moteur de profit des entreprises

Nous vivons dans un monde de « service en tant que quelque chose ». Actuellement, c'est au tour du département service de s'automatiser, de se connecter de bout en bout, et de s'énergiser par l'analytique. (Musique à mes oreilles puisque je dirige les Services Professionnels de Sony en Europe). Traditionnellement, les départements service des fabricants ont été la Cendrillon de la plupart des grandes organisations. Ils sont généralement parmi les dernières parties de l'entreprise à être modernisées, ou peuvent être considérés comme une réflexion après-coup par différentes parties de l'organisation. En fait, on pourrait arguer que le service en tant que ligne d'activité a même un peu de retard sur le bandwagon du « as-a-service ».

Et vous auriez raison. Mais contrairement aux autres lignes de métier qui bénéficient déjà de ce modèle, le service devient lui-même un nouveau flux de revenus riche, et même un tout nouveau modèle d'affaires pour les fabricants. Au lieu de vendre un équipement industriel à un acheteur, les fabricants pourraient le louer et facturer les réparations, la surveillance ou la maintenance. (Simplement fabriquer et vendre est maintenant vu comme positivement démodé...).

Chez Sony, nous voyons une demande croissante de services gérés, particulièrement de nos clients broadcast qui veulent des contrats de service géré plutôt que de la réparation au cas par cas. Je suis sûr que c'est pareil pour beaucoup d'autres types de fabricants. Si vous ajoutez l'IoT dans le mélange à plus long terme, cela ira encore plus loin avec capteurs et appareils connectés à internet pour maintenir la communication entre utilisateurs, fabricants, produits et fournisseurs de service pour une maintenance proactive avant qu'une panne ne survienne.

Le produit en tant que service est un gagnant-gagnant pour clients et fabricants à mon avis. Les clients obtiennent l'assurance d'un service de première classe, l'expertise pour le maintenir, et évitent un gros investissement initial, tandis que les fabricants obtiennent un flux de revenus récurrent, et une visibilité sur les « points chauds » produits avant qu'ils n'arrivent. (Par exemple, nous supportons plus de 6 200 produits différents sur des engagements de service pluriannuels avec des milliers de clients. Comme vous pouvez l'imaginer, ce type de visibilité est extrêmement précieux).

Avec la plupart des entreprises peinant à faire croître les ventes de nouveaux équipements à l'échelle mondiale, les dirigeants avisés découvrent que leurs départements service peuvent être bien plus rentables que jamais. C'est l'une des raisons — la servitisation des entreprises comme nouveau modèle de revenus — qui fait que les PDG regardent leurs départements service sous un tout nouveau jour avec un état d'esprit « revenus du service ».

Mon opinion personnelle est que le service est en fait le produit. Avec le temps, je pense qu'on verra une compréhension et une appréciation bien plus larges de ce fait. Mais cela prendra du temps. Il y a eu un modèle d'affaires prévalent basé sur beaucoup d'efforts pour juste optimiser les profits des ventes. Tout ce qui vient après, y compris le service, a été question de minimisation des coûts.

Le virage maintenant est vers un modèle d'affaires basé sur les résultats, avec des fournisseurs de service s'engageant à fournir des niveaux de service prédéterminés et des prix alignés sur les besoins clients. Cela implique une réflexion à plus long terme et la définition de résultats et relations : on le voit dans de plus en plus d'industries alors que les gens explorent comment passer à des modèles basés sur les résultats. Le marché a commencé à questionner l'idée que peut-être les vieilles façons ne sont pas nécessairement la meilleure option.

Bien sûr, pour que cela arrive, certains composants doivent être en place. Il faut comprendre les gens, les processus et les termes des résultats. Et il faut avoir un système qui puisse l'accueillir. Chez Sony, nous utilisons ServiceMax comme plateforme de gestion des services sur le terrain pour 24 pays en Europe. Cela soutient notre passage à un modèle basé sur les résultats avec revenus récurrents, (sans parler des bénéfices business de plus de 1 M€ pour Sony et ses clients grâce à la détection précoce de points chauds potentiels dans les besoins de service produit, l'accélération de la résolution, et la rationalisation de nos processus de service de bout en bout). Cela signifie aussi que nos techniciens peuvent avoir une vue à 360 degrés de bout en bout des relations clients, incluant insights produits, gestion contrats, historique, ainsi qu'une meilleure interaction client et la standardisation des processus.

Pour les fabricants, c'est une vision à plus long terme, mais cela se passe maintenant tout autour de nous. Alors que le paysage des affaires a changé, les exigences clients ont aussi changé. Il est temps que les fabricants regardent avec un œil neuf quelle stratégie de service correspond le mieux à leur organisation et aux besoins clients.

Par exemple, nous vendons maintenant des solutions business à une gamme de clients bien plus large qu'avant, comme l'éducation d'entreprise, la santé pour chirurgie 3D à distance, et le cinéma numérique. Dans de nombreux cas, les compétences d'ingénierie requises pour maintenir certains produits ne sont tout simplement pas disponibles côté client. On s'attend maintenant à ce que nous livrions cette expertise avec une approche bien plus centrée client que simplement fournir de l'équipement. Je suis sûr que c'est pareil pour d'autres fabricants.

Je vous encourage à regarder votre département service et son plein potentiel avec des yeux neufs. Par tous les moyens, équipez les équipes commerciales avec les dernières tablettes Sony, iPads et gadgets pour les autonomiser davantage. Mais retirez les œillères et la définition de rôle limitée de votre équipe service ou vous ne serez pas seulement en dessous des attentes clients, mais laisserez aussi de l'argent sur la table.

John Cooper est Directeur Général, Service & Support, Sony Professional Solutions Europe.

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