Le Rôle Vital du Service dans la Construction de la Nouvelle Économie

On dit que le changement est le moyen le plus facile de survivre. La pandémie de coronavirus a secoué les économies mondiales, mis au défi et perturbé les chaînes d'approvisionnement, et forcé de nombreuses organisations dans une période de réflexion.

Dans de nombreux cas, cela a déjà conduit au changement, non seulement dans la façon dont les gens travailleront à l'avenir, mais aussi dans la façon dont l'industrie opérera et construira sa résilience face aux futures menaces de perturbation.

Ce qui est de plus en plus évident, c'est le besoin d'accélérer la transformation numérique dans les organisations qui ont été lentes à changer. Deloitte dit que les entreprises d'aujourd'hui ont besoin d' « utiliser la technologie et les données pour permettre la croissance, réduire les coûts, et évoluer vers une organisation pilotée par les insights. » Il n'y a rien de nouveau dans cette déclaration, sauf que le changement a maintenant été universellement imposé à tous. Et le changement va remodeler la façon dont les entreprises opèrent dans la nouvelle économie.

La crise a accéléré la dépendance au triage, forçant des cas d'usage métier où la technologie pourrait tout aussi facilement être déployée, même si ce n'était traditionnellement pas la pratique standard. Par exemple, nous avons vu des éléments de triage pour déterminer s'il faut utiliser un technicien de service sur le terrain externe, un employé interne, ou une solution de contournement numérique dans des domaines tels que la maintenance et le support de service sur le terrain. Compréhensiblement, les organisations de service ont tendance à n'envoyer un technicien humain que si absolument requis, alors qu'elles tentent d'équilibrer santé et sécurité avec les exigences du travail.

La crise a aussi été un banc d'essai pour le changement rapide et le déploiement d'outils numériques, tels que Zoom et Zinc pour la communication et la collaboration, ainsi que l'utilisation de médias numériques pour soutenir la formation en ligne en interne et avec les clients. Et elle a forcé les entreprises à prendre des décisions rapides, en utilisant données et technologie pour déterminer l'utilisation optimale des ressources humaines.

S'il y a quelque chose de « bon » à sortir de la tragédie mondiale du COVID-19, c'est qu'elle a alimenté le business case pour la transformation numérique à travers à peu près toutes les industries. Soutenir ce genre d'innovation continue nécessite une base de données dès le début, pour suivre et continuer de telles initiatives de transformation numérique. La pandémie a été l'accélérateur numérique ultime, conduisant la transformation numérique plus vite dans les trois derniers mois que dans les 10 années précédentes.

Certains domaines ont accéléré tandis que d'autres ont été mis de côté. Alors où vont-ils à partir d'ici ? Et quelles pratiques façonneront la nouvelle économie alors que nous avançons ?

La perspective d'incertitude économique est maintenant très réelle, donc toutes les organisations chercheront des avantages opérationnels aussi bien que stratégiques. Comme le suggère un récent rapport de Bain & Company, « le big data et l'analytique changent tout. » Nous avons entendu cela maintes fois auparavant, bien sûr, mais aujourd'hui nous voyons une plus grande urgence. Les organisations doivent offrir quelque chose de différent qui peut gérer les coûts et les ressources plus efficacement sans impacter la qualité du service.

Le virage croissant vers les modèles de servitisation pourrait voir une accélération dramatique dans cette direction. En utilisant la maintenance prédictive, les organisations offrent aux clients des contrats de service basés sur les résultats, se concentrant sur le temps de fonctionnement des machines et la livraison de service plutôt que sur l'approche réactive plus traditionnelle.

Le rapport de recherche de Bain & Company montre que les principaux OEM européens visent à plus que doubler leur part de revenus provenant de modèles de service avancés à 47 % d'ici 2024. Parmi les fabricants interrogés, 100 % disent qu'ils prévoient d'offrir la maintenance prédictive d'ici 2024. Quatre-vingt-quinze pour cent prévoient de fournir la maintenance à distance, et 95 % offriront des services d'efficacité opérationnelle.

Le défi est : comment les fabricants font-ils cela rapidement et efficacement ? Chaque organisation sera à des stades différents et aura des compétences différentes. Les contrats seront difficiles à concevoir et négocier. Assurer la valeur et minimiser le risque sera difficile. Comme le suggère Bain, les entreprises qui réussissent relèveront ces défis en faisant bien quatre choses : « Elles comprennent ce que les clients valorisent le plus des machines dans un contexte de production particulier. Elles investissent aussi dans les capacités analytiques, développent des compétences de tarification et de gestion de contrats pour un nouveau modèle de service, et se concentrent tôt sur la mise à l'échelle des services basés sur la performance à travers l'organisation. »

Les contrats de service avancés peuvent être une grande partie de cet effort, rendant possible pour les organisations d'éliminer la complexité dans la façon dont les machines sont supportées et entretenues. Bien sûr, la bonne gestion de tels contrats nécessite une infrastructure ainsi qu'un changement dans la façon dont les organisations construisent, commercialisent, vendent et exécutent avec une visibilité de bout en bout.

Les contrats avancés peuvent être un « scénario gagnant-gagnant pour les fabricants d'équipements et leurs clients », dit Bain. « Tout en améliorant l'efficacité et la fiabilité pour les clients, les contrats basés sur la performance augmentent l'avantage concurrentiel d'un OEM, boostent les revenus de service et font croître sa part du bassin de profit du service. Et les relations de service bâties sur l'amélioration de la productivité client augmentent la fidélité. »

C'est une proposition attrayante pour maintenant et l'avenir, mettant les équipes de service au centre et créant de la résilience, au cas où une autre pandémie ou un autre perturbateur global attendrait au coin de la rue.

Sumair Dutta est analyste de l'industrie et directeur senior de la transformation client mondiale chez ServiceMax.