Libérer la croissance : Comment l'automatisation pilote le succès dans la nouvelle économie

L'économie vient de s'accélérer.

Dans l'environnement concurrentiel pré-COVID, les entreprises leaders se concentraient sur la transformation numérique de leur activité et la poursuite et la rétention de talents de plus en plus rares. Alors que nous passons à une nouvelle économie, les mêmes impératifs commerciaux restent centraux pour les dirigeants. Mais les changements structurels de marché induits par la pandémie ont augmenté la vitesse des perturbations du marché et le besoin d'adaptation et d'innovation des entreprises pour survivre.

Un récent titre du New York Times a capturé la réalité : « Les PDG sont forcés d'embrasser l'incertitude. »

L'automatisation est un levier essentiel des transformations numériques des entreprises et de la gestion de l'incertitude. L'automatisation inclut l'automatisation des processus robotiques (RPA), l'intelligence artificielle (IA), la découverte de processus et de tâches, et la gestion de la demande d'automatisation sur une plateforme d'entreprise robuste. Bien que reconnue comme une stratégie efficace de réduction des coûts, l'automatisation offre aux entreprises un ensemble plus large de valeurs pertinentes pour le conseil d'administration, incluant la qualité, le risque, l'agilité et l'expérience.

Les entreprises qui débloquent efficacement le plein potentiel de l'automatisation constatent qu'elles récoltent une valeur supplémentaire lorsque la facilité de l'automatisation imprègne toute la main-d'œuvre d'un état d'esprit d'innovation responsabilisé.

Dans la nouvelle économie accélérée, l'automatisation sera la clé pour les entreprises de maintenir leur position concurrentielle, s'adapter aux changements de marché et dominer leurs marchés.

Contexte commercial

Avant

En janvier 2020, la double priorité des dirigeants d'entreprise était la numérisation de l'activité et la compétition pour les talents.

Devenir numérique était devenu les « enjeux de table » concurrentiels, tout comme les systèmes ERP l'étaient dans les années 1980.

Les stratèges et la presse business se concentraient sur le vieillissement de la main-d'œuvre, les lacunes de compétences de la main-d'œuvre restante, et le fossé générationnel concernant les attentes technologiques au travail.

COVID

Puis le COVID-19 est arrivé. En quelques mois, l'économie mondiale a changé. La persistance des variants COVID signifie que nous ne reviendrons pas en arrière.

Nouvelle économie

L'économie actuelle ressemble notablement à l'économie pré-COVID, seulement plus rapide. Nous sommes dans la nouvelle économie.

Compétition pour les talents revisitée : la « Grande Démission »

Si le marché du travail pré-COVID était tendu, il l'est encore plus en 2022. Les talents des travailleurs de la connaissance — le moteur des entreprises numériques — sont de plus en plus rares, chers, vieillissants et volatils. Les titres récents sont sobres pour les entreprises de la connaissance.

• Il y avait 10 offres d'emploi pour 7 demandeurs d'emploi à fin 2021
• Emirates Airline a vu les candidatures par poste en centre d'appels passer de 80:1 à 10-15:1
• Les salaires de départ en centre d'appels ont augmenté de 33 % en 2020 et ceux des travailleurs de la connaissance de 3,9 % au T4 2021
• Plus d'un tiers des manageuses de niveau intermédiaire ont exprimé l'intention de quitter leur emploi en 2022
• D'ici 2030, les milléniaux représenteront 75 % de la main-d'œuvre

Le CEO de Recruiter.com, Evan Sohn, a dit au Wall Street Journal : « L'économie des sauteurs d'emploi ne va pas reculer. »

La Grande Démission signifie que les connaissances, compétences et expérience des entreprises sortent par la porte.

L'incapacité des entreprises à retenir les talents menace leur performance, compétitivité et vitesse de transformation numérique.

Accélération numérique

Les entreprises leaders ont redoublé d'investissements numériques. Une enquête mondiale McKinsey 2021 a révélé que 37 % des entreprises prévoient d'investir davantage dans la numérisation de l'expérience utilisateur final sur les deux prochaines années :

Et le business n'attend pas l'IT. La même étude a révélé que les entreprises du premier quartile étaient quatre fois plus susceptibles d'avoir des modèles de création de valeur intégrés conjointement business et technologie.

L'automatisation, en tant qu'élément central de la stratégie numérique, s'accélère. La recherche suggère que jusqu'à 50 % du travail administratif sera automatisé d'ici 2030. Une enquête mondiale 2019 sur les services partagés indiquait un glissement vers le travail de connaissance, le travail purement transactionnel étant de plus en plus automatisé.

Oui, ce sont les pas de vos concurrents que vous entendez juste derrière vous.

Accélération du taux de perturbation

Le COVID a augmenté ce taux de changement et de perturbation. Le temps écoulé entre l'introduction d'une technologie perturbatrice et son ubiquité a chuté de 50 % en 40 ans (voir Figure 1).

Le COVID a changé le lieu de travail pour beaucoup en quelques semaines. Les titres suggèrent que cela pourrait être permanent. L'hypothèse de stabilité et prévisibilité des marchés sur plusieurs années ne tient plus. Les indicateurs clés de marchés mondiaux pointent tous vers une volatilité croissante :

• L'Indice d'incertitude mondiale du FMI a fortement augmenté depuis 1990
• Les catastrophes naturelles perturbant l'économie aux États-Unis ont augmenté de 315 % depuis 1990
• Les chaînes d'approvisionnement mondiales sont imprévisibles et coûteuses, avec des augmentations jusqu'à 500 % en 2021
• Et, à l'écriture de ces lignes, les conséquences encore inconnues de la guerre de la Russie contre l'Ukraine.

L'agilité est à la fois un avantage concurrentiel et une condition minimale de survie dans la nouvelle économie.

La valeur de l'automatisation

L'automatisation fournit trois leviers de valeur :

• Productivité : réduction du travail sans valeur ajoutée
• Qualité : réduction des taux d'erreur
• Vitesse : amélioration des temps de cycle

Ces leviers de valeur ont une large application pour délivrer de la valeur pertinente pour le conseil d'administration sur cinq dimensions : coût, risque, agilité/vitesse, expérience et innovation (voir Figure 2).

Examinons le potentiel de l'automatisation sur chacune de ces dimensions de valeur.

Coût

Réduire le travail humain sans valeur ajoutée est la valeur paradigmatique de l'automatisation. Par l'automatisation, la même quantité (et coût) de travail humain peut être plus productive, améliorant ainsi le coût des biens vendus (COGS) ou les coûts de vente, généraux et administratifs (SG&A).

Où et comment ces économies de productivité issues de l'automatisation sont « mises en banque » dépend des défis immédiats de l'entreprise — et souvent de l'unité opérationnelle spécifique. Les économies de productivité peuvent être mises en banque comme :

• Réduction des effectifs et économies de main-d'œuvre
• Plus de débit de processus et de revenus avec une structure de coûts de main-d'œuvre inchangée

Les économies de productivité peuvent être mises en banque en libérant des portions fractionnées du temps de la main-d'œuvre existante pour effectuer d'autres travaux non directement mesurables en débit de processus.

Cette capacité libérée peut remplacer les coûts de capacité flexible saisonnière ou de services de conseil, apportant des économies à l'entreprise, bien que souvent sur une autre ligne budgétaire.

Risque

Le risque est un coût qui n'a pas encore atteint le bilan. Pour l'instant.

Le levier de valeur qualité améliorée de l'automatisation traite les risques contractuels, réglementaires et de réputation. Les outils d'automatisation retirent les étapes répétitives, prévisibles et sujettes aux erreurs de l'action humaine. Moins il y a d'opportunités d'erreur dans un processus de bout en bout, moins il y a d'erreurs susceptibles de se produire. Comme des décennies d'études d'amélioration des processus l'ont démontré, vous pouvez payer un peu pour la qualité en amont ou payer beaucoup pour corriger une mauvaise qualité plus tard — souvent cinq fois plus.

Le COVID a démontré que de mauvaises choses arrivent aux bonnes entreprises qui ne sont pas résilientes. La résilience organisationnelle découle de la simplicité et la transparence globales du modèle d'affaires et des processus. Le COVID et les perturbations de la chaîne d'approvisionnement témoignent du besoin de transparence des processus de bout en bout. Les entreprises ne peuvent plus se permettre d'étapes « boîte noire » dans leur chaîne de valeur.

Les outils d'automatisation, y compris le task mining et le process mining, aident les entreprises à atténuer les risques de la chaîne de valeur, y compris l'externalisation des processus métier (BPO) et les risques de personnes clés. Les outils de task mining et process mining capturent les processus de bout en bout et inter-systèmes et la connaissance implicite que seuls ces quelques travailleurs chevronnés possèdent.

De plus, contrairement à de nombreux contrats BPO, les robots d'automatisation peuvent gérer des changements dramatiques de volumes transactionnels sans défaillance de performance et sans pénalités de coût.

Agilité

L'agilité est la capacité d'une entreprise à changer rapidement et habilement alors que les changements de marché posent des menaces et des opportunités sensibles au temps. L'automatisation fournit un temps de valeur plus rapide lorsque les processus métier doivent changer.

Chaque entreprise repose sur un ensemble complexe de systèmes transactionnels d'entreprise : CRM, ventes, chaîne d'approvisionnement, achats, fabrication, logistique, services, finance et gestion du capital humain. L'intégration de processus transparente de bout en bout à travers les systèmes transactionnels est inhérentement complexe. Idéalement, le cloud computing et l'architecture API fournissent une intégration d'architecture d'entreprise transparente. Pourtant, souvent les besoins métier dépassent la capacité de l'équipe technologique à livrer. La nouvelle économie, avec son taux de changement croissant, exacerbe le problème de backlog IT, forçant l'IT à dire « non » à plus de demandes légitimes mais de priorité inférieure.

Une plateforme d'automatisation fournit une superposition à faible complexité aux systèmes transactionnels d'entreprise qui permet à l'IT de répondre à plus de demandes de changement métier plus rapidement, sans ajouter de complexité à la pile technologique d'entreprise.

Une intégration low-code à travers des systèmes cloisonnés peut être développée, testée et déployée en semaines. Le même changement fait à travers deux ou plusieurs équipes d'applications d'entreprise pourrait prendre des mois ou des trimestres.

Le temps, c'est de l'argent dans la nouvelle économie.

Expérience

Les leviers qualité et vitesse de l'automatisation contribuent directement à la valeur de l'expérience client et employé.

Expérience client

Les clients qui font l'expérience de processus du premier coup et de temps de début à fin plus rapides seront plus satisfaits et plus loyaux. Les réductions des taux d'erreur corréler avec une satisfaction client améliorée. De même, des temps de résolution d'appels et de demandes de service améliorés contribuent aux améliorations des métriques CSAT.

Un CSAT amélioré génère une augmentation des revenus par ventes additionnelles aux clients existants et expansion des ventes basées sur la réputation vers de nouveaux clients.

Côté coûts, un CSAT amélioré réduit l'attrition client, réduisant ainsi les coûts d'acquisition client.

Expérience employé

De même, la contribution de l'automatisation à l'expérience employé est à la fois directe et indirecte, mais réelle. L'automatisation qui élimine le travail manuel fastidieux, répétitif et mécanique améliore l'expérience employé et augmente l'engagement. Cela a un impact mesurable sur les résultats des entreprises. La recherche de Brookings Institute a trouvé :

• Les employés qui vivent leur travail comme significatif sont moins susceptibles de s'absenter maladie, plus susceptibles de participer à des formations de compétences, et veulent reporter leur retraite
• Un sentiment d'autonomie et de lien avec le travail sont les moteurs les plus importants pour que les employés vivent leur travail comme significatif — 20 fois plus importants que le revenu

La recherche de McKinsey & Company a trouvé que lorsque les employés trouvent leur travail significatif :

• Ils sont 75 % plus engagés envers l'organisation
• Et 49 % moins susceptibles de partir.

La réduction de l'attrition non désirée est une économie de coûts directe. Les coûts de remplacement complet d'un employé vont d'environ 35 % d'un salaire annuel pour un agent de centre d'appels à 150 % pour un manager senior ou technologue. Ces coûts réels incluent le temps du recruteur, les primes d'embauche, les coûts de formation, la productivité initiale plus faible, et la main-d'œuvre temporaire ou heures supplémentaires pour couvrir les vacances.

En plus de taux d'attrition plus bas, les employés engagés contribuent plus de valeur — ils sont en moyenne 33 % plus productifs. Comme l'a bien dit un chief human resources officer : « Le but de l'engagement employé est de débloquer l'effort discrétionnaire — les employés allant au-delà » (cité dans Jacob Morgan, 2017, The Employee Experience Advantage, emphasis added). Cela nous amène à la dernière dimension de valeur de l'automatisation : l'innovation.

Innovation

L'automatisation permet aux entreprises de basculer vers une culture d'innovation pervasive. L'innovation peut se produire à tout niveau de l'entreprise et dans tout domaine fonctionnel si la direction l'autorise. La méthode Toyota a transformé le travail manufacturier. Elle était basée sur l'écoute et l'autonomisation des idées d'amélioration des ouvriers de ligne. La même chose vaut pour le travail de connaissance.

La somme de l'innovation : 1 + 1 = 2

Les idées de contribution de valeur plus petites sont encore accrétives pour l'entreprise, si elles sont capturées. Les solutions low-code de développeurs citoyens réduisent dramatiquement le coût de livraison de solutions, abaissant le seuil de ROI de ces petits cas d'affaires d'automatisation. De plus, le modèle de développeur citoyen place le fardeau du coût de main-d'œuvre d'automatisation sur l'unité métier qui gagnera la valeur de l'automatisation, tout en réduisant le backlog IT.

Article connexe : Comprendre les développeurs citoyens : votre arme secrète pour scaler l'automatisation

Souvent, les idées accrétives de valeur des ouvriers de ligne ne sont pas traitées car individuellement, leur contribution de valeur ne monte pas au niveau de la matérialité financière à l'échelle de l'entreprise. Cela peut avoir l'effet adverse de créer une « culture du « non » », comme l'a décrit un dirigeant d'entreprise. Les employés apportent une idée d'innovation et la réponse est « Bien que cela ait du sens, du point de vue corporate, ce n'est pas si important — non. » Les poches de Shadow IT sont la preuve de telles déconnexions systématiques entre ce dont les unités métier ont besoin et valorisent et ce que l'IT a la capacité de fournir.

Dans une culture du non, les travailleurs cessent de proposer des idées d'innovation, se désengagent et limitent leur effort discrétionnaire. Une productivité plus faible s'ensuit. Des recherches récentes montrent que les entreprises retardataires n'ont pas rendu les outils d'automatisation low-code, de développement citoyen, pervasivement disponibles. Dans une étude Bain-UiPath, 86 % des employés étaient prêts à utiliser des outils d'automatisation, mais seulement 14 % en avaient l'opportunité. Téléchargez le rapport complet.

Une « boîte à suggestions » vide est la preuve d'une culture du non et un signal d'alarme pour toute entreprise dépendante de l'innovation pour survivre et croître.

Quand c'est fait de manière pervasive dans une entreprise, la somme de ces innovations incrémentielles devient pertinente pour le conseil d'administration en taille.

Important, mettre des solutions technologiques d'automatisation entre les mains d'une sphère plus large d'employés peut fondamentalement changer l'équation de valeur de l'innovation.

Le produit de l'innovation : 1 x 2 x 4 x n = 10ˣ (créer une « culture du oui »)

Les automatisations peuvent être conçues et déployées en quelques semaines. Le personnel de ligne peut voir les résultats de leur travail d'innovation en quelques mois. La direction peut voir les résultats la même année fiscale. C'est la boucle de rétroaction positive qui stimule l'engagement du personnel, l'esprit entrepreneurial et la résolution créative de problèmes. Cela crée une « culture du oui ».

Une culture du oui autonomise les départements, équipes et même individus à résoudre leurs problèmes de processus métier rapidement, facilement, à moindre coût et en autonomie, en tirant parti de l'automatisation low-code/no-code, du task mining et des outils de process mining. Cette culture accueille les idées innovantes des ouvriers de ligne et permet l'innovation pervasive dans une entreprise.

Un dirigeant télécom a décrit la valeur tangible de ce changement de culture dans son entreprise : « Quand vous donnez ces outils aux gens, ils commencent à partager les idées qu'ils retenaient. Peut-être pas la première ou même la deuxième idée n'est matérielle [au niveau entreprise], mais éventuellement cette personne proposera une idée d'amélioration qui fera vraiment bouger l'aiguille. »

Une culture du oui indique l'état d'esprit d'innovation pervasive qui est la base de retours sur investissement géométriques « qui font bouger l'aiguille ».

Résumé

La nouvelle économie est comme l'économie pré-pandémie . . . seulement plus rapide.

La concentration des entreprises sur les modèles d'affaires numériques, les talents et l'innovation n'a fait qu'augmenter. UiPath fournit la plateforme d'automatisation pour piloter les initiatives numériques ; attirer, retenir et motiver les meilleurs talents ; augmenter l'agilité ; réduire le risque ; et créer une culture pervasive d'innovation du oui.

Personne ne remet plus en question le besoin des employés d'avoir l'email pour faire leur travail. Avec la concentration de la nouvelle économie sur la numérisation, les talents, la vitesse et l'innovation, bientôt personne ne remettra en question le besoin des employés d'avoir des assistants robots pour les aider dans leur travail. Les robots sont le nouvel email.

« L'économie américaine prête à être plus productive » lisait un récent titre du Wall Street Journal.

Oui, ce sont les pas de vos concurrents que vous entendez. Il est temps d'accélérer.