Maîtriser la gestion des services sur le terrain : le plan d'expert pour réussir

Les clients attendent plus des entreprises qu'ils fréquentent. En fait, 70 % des dirigeants d'entreprise affirment que les exigences des clients se sont intensifiées à la suite de la pandémie.

Que vous soyez une entreprise de services publics ou que vous offriez des services dans les entreprises ou les foyers de vos clients, vous avez besoin d'une bonne gestion des services sur le terrain pour prendre soin des personnes que vous servez. Mais il est difficile de bien faire les services sur le terrain dans cet environnement. C'est d'autant plus difficile que votre entreprise grandit et que vous ajoutez plus d'éléments mobiles à l'équation.

Chaque opérateur de services sur le terrain a besoin d'une forme de processus en place — et de la bonne pile technologique pour faire fonctionner ces processus. Sans une bonne gestion des services sur le terrain, vous risquez une faible satisfaction client, une infrastructure qui s'effondre et une main-d'œuvre inefficace.

La plupart des opérateurs de services sur le terrain utilisent déjà une forme de gestion des services sur le terrain par nécessité. Mais si votre organisation ne l'a pas encore fait, il est bon de clarifier et d'organiser vos processus pour un meilleur retour sur investissement.

Découvrez à quoi ressemble la gestion des services sur le terrain à l'ère moderne, pourquoi elle est si critique, et les meilleures pratiques pour exécuter la gestion moderne des services sur le terrain à la perfection :

• Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?
• Types de gestion des services sur le terrain
• Défis de la gestion des services sur le terrain
• 5 avantages d'une gestion efficace des services sur le terrain
• Meilleures pratiques de gestion des services sur le terrain
• Logiciels de gestion des services sur le terrain

Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?

Avec les services sur le terrain, une organisation sert soit les gens à leur domicile, soit s'occupe d'infrastructures pour les services publics comme les égouts, les systèmes électriques ou le câble. Quel que soit votre modèle d'affaires exact, tout travail que les employés effectuent en dehors des locaux de l'entreprise est considéré comme un service sur le terrain.

La gestion des services sur le terrain est alors l'approche d'une organisation vis-à-vis des services sur le terrain. C'est un processus holistique de suivi, d'organisation et de surveillance des personnes, équipements et infrastructures en dehors du siège social.

Cela inclut :

• Gestion des employés
• Gestion des équipements
• Suivi des actifs
• Opérations
• Planification des employés
• Rendez-vous clients
• Répartition (dispatching)
• Ordres de travail et factures
• Inventaire
• Contrats

Une bonne gestion des services sur le terrain optimise chaque ressource sur le terrain, tirant le meilleur parti des actifs en dehors de votre bureau. C'est une pièce si précieuse du puzzle que l'industrie de la gestion des services sur le terrain vaudra 5,9 milliards de dollars d'ici 2024.

Types de gestion des services sur le terrain

Les services sur le terrain ne sont pas à taille unique. Il existe de nombreux types de gestion des services sur le terrain, notamment :

• CVC (chauffage, ventilation, climatisation)
• Services publics
• Santé
• Nettoyage
• Maintenance et réparations
• Câble
• Livreurs
• Inspections

Le but des services sur le terrain est d'envoyer des employés loin du siège social pour avoir des « bottes sur le terrain ». Cela peut ressembler à :

• Un électricien réparant des lignes électriques après une tempête
• Des commerciaux mobiles donnant des devis aux entreprises que vous servez
• Des infirmières à domicile soignant leurs patients
• Des ouvriers du bâtiment visitant différents chantiers
• Des livreurs Amazon livrant des colis
• Des sociétés de gestion immobilière réparant des climatiseurs d'appartements

Défis de la gestion des services sur le terrain

Mais tout n'est pas rose. Même les gestionnaires de services sur le terrain les plus chevronnés luttent contre des défis comme :

• Pénurie de main-d'œuvre : L'industrie des services sur le terrain a un manque de deux millions de travailleurs. Il est difficile de trouver des artisans certifiés, comme électriciens et plombiers, ainsi que des professionnels qualifiés qui veulent travailler sur le terrain.
• Coûts élevés : Il y a de nombreux coûts dans l'exploitation d'un service sur le terrain, du carburant à la maintenance des véhicules, la main-d'œuvre, la technologie, les communications, les fournitures, et plus. Dans le paysage actuel, l'inflation et l'augmentation des coûts de main-d'œuvre sont deux facteurs qui rendent difficile pour les opérateurs de maintenir leurs marges.
• Attentes des clients : La confiance dans les institutions est à un niveau historiquement bas. Cela signifie que les travailleurs sur le terrain doivent travailler encore plus dur pour gagner la confiance des clients et dépasser leurs attentes, ce qui peut être difficile dans cette économie.
• Sécurité : Lorsque vous déplacez la gestion de votre travail sur le terrain dans le cloud, c'est un atout pour la productivité, mais cela vous expose aussi à des problèmes de cybersécurité.

5 avantages d'une gestion efficace des services sur le terrain

Bien que la gestion des services sur le terrain ne soit pas parfaite, elle apporte tellement d'avantages que les organisations ont clairement besoin de processus structurés en place. Si vous hésitez sur la gestion des services sur le terrain, considérez les cinq avantages majeurs qu'elle apporte.

1. Plus d'agilité

La gestion des services sur le terrain vous équipe des outils pour résoudre les problèmes au plus vite au lieu de les laisser traîner. Cela signifie que vous êtes capable d'en faire plus dans une journée.

Avec une bonne gestion, vous pouvez voir où tout le monde est en temps réel. Suivez les déplacements de votre équipe, voyez leurs tâches terminées, et vérifiez les factures. Au lieu d'attendre des instructions ou des pièces, votre équipe aura la capacité de continuer d'avancer — c'est la clé non seulement pour l'autonomie des employés mais aussi pour l'agilité globale.

De plus, si vous voulez augmenter vos revenus en acceptant des travaux urgents ou d'urgence, la gestion des services sur le terrain vous permet de le faire plus facilement. Vous pouvez souvent envoyer quelqu'un sur place dans l'heure avec une bonne gestion. Cela offre une meilleure expérience aux clients tout en vous permettant de prendre plus de travail qui fait croître votre chiffre d'affaires.

2. Économiser de l'argent

Les entreprises vivent et meurent par leurs marges. Heureusement, une gestion efficace des services sur le terrain permet de réduire vos coûts et d'augmenter les marges, tout en faisant plus de travail en moins de temps.

Avec la gestion des services sur le terrain, vous utilisez votre main-d'œuvre et vos équipements plus efficacement. Vous pouvez aussi économiser de l'argent en :

• Utilisant vos techniciens à leur pleine capacité pour que personne n'attende des informations
• Dirigeant les techniciens vers les itinéraires les plus économes en carburant vers le site d'intervention
• Réduisant le besoin de documentation manuelle chronophage grâce à la numérisation

Par exemple, une opération de services sur le terrain qui a implémenté un système complet de suivi d'actifs peut scanner une étiquette d'actif ou un code-barres pour s'assurer qu'ils travaillent sur le bon équipement ou effectuent la maintenance sur la bonne pièce. Intégré à une solution logicielle robuste de gestion des services sur le terrain ou de gestion d'actifs, le suivi d'actifs met aussi un historique complet de l'actif au bout des doigts de votre technicien, lui permettant d'identifier rapidement la pièce de rechange correcte et même de passer commande sur place si c'est une pièce qui n'est pas en stock. Si elle est en stock, vos techniciens pourront rapidement trouver l'emplacement de stockage et scanner un code-barres pour documenter son utilisation pour une réparation ou une tâche de maintenance.

Lors de l'étiquetage d'actifs et d'équipements sur le terrain, choisir des solutions d'étiquettes durables qui résistent aux conditions extérieures difficiles, comme les étiquettes Rigid Metalphoto® ou les étiquettes d'actifs à usage spécial comme les étiquettes pour poteaux électriques, est essentiel pour garantir la lisibilité même après exposition aux éléments. Fabriquées en aluminium anodisé Metalphoto® durable, ces étiquettes d'actifs ont une durée de vie extérieure attendue jusqu'à 20 ans en environnements extérieurs.

3. Satisfaction client

89 % des clients veulent une technologie moderne pour planifier leurs rendez-vous — et beaucoup disent qu'ils paieraient une prime pour le faire.

La gestion des services sur le terrain facilite le fait de donner aux clients exactement ce qu'ils attendent. Vous pouvez suivre leur compte et leur expérience globale. Cette visibilité donne aux clients la couche supplémentaire de contrôle et de transparence qu'ils réclament, ce qui est bon pour les affaires.

4. Standardisation

Comment vos techniciens sur le terrain accomplissent-ils leur travail ? S'ils sont actuellement dans tous les sens, la technologie de gestion des services sur le terrain peut aider à standardiser leurs processus.

Par exemple, si vous passez à un processus mobile sans papier, le logiciel guidera chaque technicien dans son travail. L'implémentation d'un système de suivi d'actifs signifie que vos techniciens peuvent scanner le code-barre d'un actif pour une identification correcte et accéder à l'ordre de travail, l'historique de maintenance et d'autres détails importants qui guideront leur travail. Vous pouvez voir si les employés prennent les bonnes mesures pour le travail, ce qui est un excellent moyen de protéger votre réputation, garantir la qualité et offrir une expérience cohérente aux clients.

5. Satisfaction des employés

75 % des techniciens sur le terrain disent que leur travail est devenu plus complexe depuis le début de leur carrière. Comme les services sur le terrain connaissent une pénurie de main-d'œuvre considérable, c'est une bonne idée de soutenir les employés dans cet environnement compliqué.

La gestion des services sur le terrain aide à augmenter la satisfaction des employés en facilitant pour les entreprises de donner aux employés :

• Leurs heures demandées
• Des heures et une rémunération régulières
• Une aide immédiate quand ils ont des questions
• Des conditions de travail plus sûres

Quand vous donnez du pouvoir aux travailleurs sur le terrain, vous améliorez leur satisfaction au travail, ce qui est indispensable pour la rétention des employés.

Meilleures pratiques de gestion des services sur le terrain

La gestion des services sur le terrain est si bénéfique pour les organisations, mais c'est un processus dynamique qui change au fur et à mesure que les attentes des clients et la technologie changent aussi. Suivez ces sept meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de la gestion des services sur le terrain à l'ère moderne.

1. Suivre les bonnes données

On ne peut pas prendre de décisions commerciales efficaces sans informations précises. C'est pourquoi les données des services sur le terrain sont si importantes. En collectant des données, vous pouvez regarder la situation dans son ensemble et repérer des tendances ou opportunités qui peuvent bénéficier à votre entreprise.

Si vous utilisez un logiciel de gestion des services sur le terrain, les indicateurs clés de performance (KPI) sont généralement intégrés à la plateforme. Chaque organisation a des objectifs différents, ce qui signifie que vos KPI différeront de ceux des autres. La bonne nouvelle est que ces points de données vous alerteront sur les problèmes potentiels pour que vous puissiez corriger vos opérations de services sur le terrain avant qu'il ne soit trop tard.

2. Donnez du pouvoir à vos techniciens

Vous ne devriez pas demander à vos techniciens de tout gérer. Ils performent déjà sur le terrain, ce qui nécessite un service client A+, des compétences de conduite et des compétences techniques pour faire le travail avec succès. C'est beaucoup pour une seule personne.

Pour bien faire la gestion des services sur le terrain, retirez autant de tâches que possible à vos travailleurs sur le terrain. Cela signifie embaucher plus de personnel au bureau pour faire le travail administratif ou utiliser des logiciels automatisés ou une technologie mise à jour pour faire le gros du travail pour votre équipe. Donner du pouvoir à vos techniciens avec les bons outils et la technologie pour rendre leurs tâches plus efficaces leur permet de fournir un meilleur service à vos clients.

3. Surveiller et gérer les coûts

44 % des gestionnaires de services sur le terrain disent que l'augmentation des coûts est actuellement leur plus grand défi. Les coûts élevés rendent difficile de rester rentable, et plus votre entreprise est complexe, plus il peut être difficile de comprendre d'où viennent vos coûts.

Si vous ne le faites pas déjà, assurez-vous de suivre les coûts par technicien, par travail, et globalement. Cela signifie aussi suivre les coûts liés à :

• Inventaire
• Heures non facturables
• Transport

4. Collaborez avec vos techniciens

Si vous voulez rationaliser les opérations sur le terrain, pourquoi ne pas demander leur avis aux techniciens ? Ils ont une expérience quotidienne sur le terrain, donc si vous voulez améliorer les processus et retenir vos travailleurs, impliquez-les dans le processus.

Demandez aux techniciens comment ils amélioreraient le travail sur le terrain, ainsi que ce qu'ils aiment dans les processus actuels. Vous trouverez probablement des inefficacités en demandant l'avis des employés, ce qui vous donne la chance de resserrer là où c'est nécessaire tout en offrant une meilleure expérience aux employés.

5. Recueillir les retours clients

56 % des opérateurs de services sur le terrain disent que leur plus grand défi est de répondre aux demandes des clients. Bien que les attentes des clients soient définitivement plus élevées aujourd'hui, vous pouvez atténuer ce défi en collaborant aussi avec vos clients.

La plupart des logiciels de gestion des services sur le terrain vous permettront d'envoyer un formulaire de retour standardisé aux clients après leur service. Si vous n'obtenez pas beaucoup de réponses, vous pouvez toujours inciter les réponses avec une carte cadeau, un tirage au sort ou une réduction.

Regardez les retours positifs et négatifs de vos clients. Si une certaine plainte devient un thème récurrent, c'est une opportunité d'amélioration. Par exemple, si les clients sont frustrés que leurs techniciens n'arrivent jamais à l'heure, cela pourrait signifier que vous devez donner des créneaux de rendez-vous plus larges ou ajuster votre processus de planification.

6. Numériser et automatiser

Un chocant 52 % des opérateurs de services sur le terrain utilisent encore des méthodes manuelles pour gérer leurs travailleurs sur le terrain. C'est surprenant, étant donné que les logiciels de services sur le terrain mobiles, pilotés par l'IA, peuvent augmenter la productivité de 40 %.

Où pouvez-vous numériser et automatiser votre entreprise ? Adoptez la technologie comme l'apprentissage automatique, l'IA, l'automatisation et l'IoT. Il n'y a aucune raison de garder des processus manuels ou pilotés par papier dans une entreprise moderne. Il est facile de laisser tomber la balle avec les processus papier, donc passez à une plateforme de gestion des services sur le terrain qui automatise des tâches comme :

• Factures
• Planification et répartition
• Itinéraires GPS
• Rappels et notifications
• Pointeuses
• Suivi des coûts
• Contrats
• Inventaire
• Conformité

7. Formez votre équipe

47 % des opérateurs de services sur le terrain ont du mal à trouver des employés de qualité. La rétention est une pièce critique du puzzle pour doter votre entreprise aux niveaux appropriés.

Après tout, quand vous implémentez un nouveau processus, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que tous vos travailleurs sur le terrain le suivent : les gens ont besoin de formation. Si vous voulez que les travailleurs sur le terrain implémentent les processus de services sur le terrain avec fidélité sur le long terme, la formation les aidera à s'engager dans de bonnes habitudes dès le début.

L'intégration initiale est obligatoire, mais une formation régulière — idéalement sur une base bimensuelle — assure que votre équipe est bien informée et équipée pour faire un bon travail.

Logiciels de gestion des services sur le terrain

Les processus papier ou manuels ont trop de marge d'erreur. Les techniciens connectés sont l'avenir des services sur le terrain car ils sont équipés des bons outils pour travailler plus vite et plus intelligemment.

Tout se résume au choix du bon logiciel de gestion des services sur le terrain. Cette technologie doit gérer l'ensemble du processus de services sur le terrain pour vous. Avec la bonne suite logicielle de votre côté, vous pouvez obtenir une plus grande visibilité, responsabilité et des fonctionnalités utiles qui simplifient l'ensemble du processus de services sur le terrain.

Bien que vous soyez libre de choisir des solutions par morceaux, c'est une bonne idée de chercher une plateforme logicielle de gestion des services sur le terrain holistique. Ainsi, votre équipe n'a pas à basculer entre différentes solutions pour la facturation, le kilométrage, les communications, etc.

Si vous cherchez un logiciel de gestion des services sur le terrain, voici les options les plus populaires :

• Jobber
• Housecall Pro
• Fieldpoint
• ReachOut
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz

Vous pouvez aussi consulter notre liste complète des 25 meilleures plateformes logicielles de gestion des services sur le terrain pour d'autres options.

Restez à la pointe de la gestion des services sur le terrain

L'organisation et la structure sont non négociables si vos employés travaillent en dehors de votre siège social. Il peut être difficile de suivre les tendances dans l'industrie des services sur le terrain, mais c'est un must pour ravir les clients, retenir les employés et dépasser vos concurrents.

La gestion d'actifs est une pièce critique de la bonne gestion des services sur le terrain. Sachez exactement où sont tous vos actifs sur le terrain et donnez du pouvoir aux employés avec les bonnes informations. Les solutions d'étiquetage de qualité militaire de Camcode sont durables et faciles à scanner pour que vous tiriez plus de profit de vos actifs. Demandez un échantillon gratuit maintenant pour voir comment nos étiquettes de suivi d'actifs peuvent révolutionner le flux de travail de votre équipe sur le terrain.