Gestion des services sur le terrain expliquée : pourquoi elle favorise la réussite de l'entreprise

Votre entreprise envoie-t-elle des techniciens, commerciaux ou employés sur le terrain ?

Les services sur le terrain sont essentiels pour prendre soin du public et maintenir vos systèmes, mais ils peuvent être vraiment difficiles. Pendant qu'ils sont loin du siège, les employés deviennent le visage de votre entreprise. C'est un rôle en contact avec la clientèle, donc un investissement dans les services sur le terrain est un investissement dans vos clients — et votre réputation.

Si votre modèle d'affaires dépend de l'envoi d'employés sur le terrain, vous avez probablement besoin d'une forme de gestion des services sur le terrain. Apprenez ce qu'est la gestion des services sur le terrain et comment elle assure que chaque mission se déroule sans accroc.

Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?

Les employés des services sur le terrain travaillent loin du siège de l'entreprise. Ils sont souvent envoyés dans certaines zones pour l'installation, la maintenance ou les réparations. Par exemple, si vous êtes un fournisseur d'électricité, vous pourriez envoyer des électriciens pour rétablir le courant après une tempête.

Mais vous n'avez pas à être une entreprise de services publics pour utiliser des travailleurs sur le terrain. Tant d'entreprises utilisent des travailleurs des services sur le terrain pour accomplir leur mission, notamment :

• Ouvriers du câble qui installent ou dépannent le service câble
• Plombiers qui réparent les fuites dans les systèmes d'égouts municipaux
• Fournisseurs de soins de santé qui soignent les personnes âgées à domicile
• Professionnels de l'immobilier
• Commerciaux porte-à-porte
• Chauffeurs routiers

Simplement dit, les employés des services sur le terrain sont des travailleurs mobiles. Ils font le travail pratique pour votre entreprise pour que vos clients puissent profiter d'un service sans couture.

Le problème est que les opérations de services sur le terrain sont complexes. C'est pourquoi chaque entreprise qui repose sur le travail sur le terrain a besoin d'une forme de gestion des services sur le terrain en place.

Avec la gestion des services sur le terrain, vous avez une structure, des processus et des logiciels en place pour gérer :

• Inventaire
• Collecte de données
• Communications
• Répartition (dispatching)
• Planification
• Ordres de travail et facturation
• Contrats clients

5 avantages d'une gestion efficace des services sur le terrain

Même les travailleurs sur le terrain les plus compétents ont besoin de conseils et de soutien de la part de la direction. Non seulement une bonne gestion des services sur le terrain augmentera vos taux de rétention, mais elle vous fera aussi économiser de l'argent et améliorera l'expérience client. Quand votre entreprise investit dans la gestion des services sur le terrain, vous verrez ces cinq précieux avantages de première main.

1. Productivité accrue

Avez-vous besoin que les travailleurs sur le terrain en fassent plus dans le même temps ? La gestion des services sur le terrain vous aide à garder tout le monde sur la même longueur d'onde tout en augmentant la productivité.

Par exemple, si votre équipe a fréquemment des malentendus sur quel technicien doit être où, la confusion coûte du temps et de l'argent à tout le monde. Avec une bonne gestion, vos communications sont assez fluides pour envoyer les travailleurs au bon endroit au bon moment.

Cela permet aussi de former les techniciens des services sur le terrain sur la façon de faire leur travail plus vite, pour qu'ils puissent servir plus de clients par jour sans se sentir submergés.

2. Collecte de données en temps réel

La gestion traditionnelle des services sur le terrain repose sur des journaux papier et des rapports hebdomadaires. Mais grâce à la technologie des services sur le terrain, vous pouvez obtenir des données en temps réel sur :

• Où sont vos techniciens
• Quelles missions les techniciens ont terminées
• Combien de temps prend chaque travail

Ainsi, vous pouvez utiliser vos données pour prendre de meilleures décisions sans deviner.

3. Meilleure expérience employé

Les employés veulent réussir au travail — mais c'est à l'employeur de donner aux travailleurs les outils pour réussir. Avec la gestion des services sur le terrain, vous rendez du temps à chaque employé.

Au lieu de leur demander de passer du temps sur des tâches administratives, ils peuvent passer plus de temps à faire ce pour quoi ils ont été formés. La gestion des services sur le terrain peut aussi augmenter la sécurité et la conformité, ce qui est un gain pour tout le monde.

4. Réduire les coûts

Votre entreprise fonctionne-t-elle avec des marges très fines ? La bonne nouvelle est que la gestion des services sur le terrain peut réduire les coûts en termes de :

• Essence et kilométrage
• Heures supplémentaires
• Formation
• Rétention des employés

Si vous gérez bien vos travailleurs sur le terrain, vous pouvez diminuer significativement vos frais généraux. Par exemple, au lieu d'envoyer des techniciens aux mauvais endroits, votre système peut leur dire exactement où ils doivent aller (et comment s'y rendre). Équiper votre opération de services sur le terrain d'un système complet de suivi d'actifs peut aussi aider à rationaliser ces processus et réduire les coûts, permettant une identification rapide et précise des actifs sur le terrain, maintenant un historique complet de chaque actif (y compris l'activité de maintenance et réparation), et optimisant la durée de vie de vos actifs en les maintenant bien entretenus tout au long de leur vie utile.

Par exemple, un technicien de services sur le terrain peut scanner rapidement une étiquette de poteau électrique pour s'assurer qu'il effectue un travail ou une maintenance au bon endroit. Scanner une étiquette d'actif peut aussi fournir un accès à des informations détaillées sur l'actif, comme depuis combien de temps il est en service et s'il y a des composants qui ont dépassé leur durée de vie probable utile. Ces données peuvent aider à résoudre les problèmes et mener des activités de maintenance préventive.

5. Plus de flexibilité

Que se passe-t-il si votre technicien prévu rencontre un problème et ne peut pas se rendre à son prochain rendez-vous ? Cette occurrence courante causerait normalement un effet domino de chaos, mais avec une bonne gestion des services sur le terrain, ce n'est pas un gros problème. Il suffit de réacheminer un autre technicien qui a fini son travail plus vite pour prendre le prochain rendez-vous.

Avec la gestion des services sur le terrain, les entreprises peuvent être beaucoup plus agiles. Cette flexibilité ajoutée signifie que vous êtes capable de tourner sur un dix cents et de continuer d'avancer.

Vous gérez ce que vous mesurez

Le travail sur le terrain devient plus complexe. Aucun processus de services sur le terrain n'est parfait, mais les entreprises ont encore besoin de gérer leurs services sur le terrain pour rester compétitives. Avec une approche holistique de la gestion des services sur le terrain, il est possible de garder les employés heureux et productifs tout en réduisant les coûts généraux. C'est pourquoi le suivi d'actifs est si important pour la gestion des services sur le terrain.