Réalité augmentée : transformer le service terrain connecté

La réalité augmentée (RA) enrichit nos sens en superposant des éléments virtuels sur le monde réel. Si beaucoup associent la RA au gaming, ses applications s'étendent bien au-delà du divertissement.

D'ici 2020, les analystes projetaient que le marché de la RA atteindrait 100 milliards $ (83,41 milliards €). La RA enterprise devrait devancer le segment consommateur, poussée par le besoin d'améliorer sécurité, productivité et efficacité, selon Manuel Grenacher, CEO de Coresystems.

L'expansion rapide de l'Internet des objets (IoT) ajoute de la complexité à beaucoup d'industries. Le service terrain est projeté à croître vers un marché de 5 milliards $ (4,17 milliards €) d'ici 2020. La connectivité temps réel crée une culture mobile-first qui demande un service plus rapide, mettant la pression sur techniciens qui s'appuient encore sur workflows traditionnels par téléphone ou ticket.

À mesure que les déploiements IoT deviennent plus sophistiqués, la demande pour techniciens terrain hautement techniques monte. Avec moins d'experts disponibles, les clients subissent des temps de trajet et d'attente plus longs.

Les organisations de service terrain se tournent vers la RA pour relever ce défi. Une étude du Service Council a trouvé que 68 % des répondants citaient la complexité croissante des produits de service comme moteur clé vers l'adoption RA.

Deux métriques — taux de réparation au premier essai et durée de visite sur site — pilotent la qualité de service. La RA peut améliorer les deux. Par exemple, un technicien peut se connecter à la caméra smartphone d'un client via une app, visualiser le problème à distance, et guider le client à travers le diagnostic, réduisant dramatiquement le temps sur site. Les mises à jour de statut GPS-enabled tiennent les clients informés et confiants.

Les lunettes RA accélèrent encore la formation. Les techniciens juniors reçoivent une guidance visuelle temps réel de pairs seniors, permettant plus de tâches par jour sans déplacement, boostant productivité et coupant coûts.

En intégrant vidéo avancée et RA, les fournisseurs de service peuvent détecter et résoudre les problèmes plus vite, menant à plus haute satisfaction, expérience et fidélité client.

L'auteur de ce blog est Manuel Grenacher, CEO de Coresystems.