La nouvelle réalité du service sur site connecté

La réalité augmentée (RA) améliore la façon dont nous voyons, entendons et ressentons en amenant des éléments du monde virtuel dans le monde réel. De nombreuses personnes associent la réalité augmentée et virtuelle à l'industrie du jeu, mais la technologie offre bien plus qu'un divertissement pour un groupe de niche.

Les prévisionnistes du secteur prévoient que d'ici 2020, la valeur du marché de la RA atteindra 100 milliards de dollars (83,41 milliards d'euros). De plus, les analystes prédisent que le marché de la RA d'entreprise dominera le marché grand public, poussé par le besoin d'améliorer la sécurité, la productivité et l'efficacité, a déclaré Manuel Grenacher, PDG de Coresystems .

La croissance continue de l'Internet des objets (IoT) introduit de nouvelles complications et de nouveaux maux de tête dans diverses industries. Le secteur des services sur site, qui atteindra un marché de 5 milliards de dollars (4,17 milliards d'euros) d'ici 2020, en est un exemple. La connectivité en temps réel de l'IoT dans un monde axé sur le mobile a conditionné les clients à s'attendre à un service plus rapide que jamais, mettant la pression sur les techniciens qui s'appuient sur des méthodes de service traditionnelles pour la détection des problèmes, telles que les appels téléphoniques et/ou les tickets de service.

De plus, à mesure que l'IoT continue de croître et de devenir plus complexe, l'industrie développe un besoin plus grand que jamais de techniciens de service dotés d'une plus grande expertise technologique. Ainsi, il y a moins de techniciens experts capables de répondre aux attentes croissantes des clients avec des problèmes plus complexes, ce qui entraîne des temps de déplacement et d'attente plus longs.

Pour remédier à cela, l'industrie des services sur le terrain devient l'un des premiers à adopter les technologies de RA pour suivre ce nouveau niveau d'amélioration de la capacité, de l'aptitude et de la performance. Selon une étude du Service Council, 68 % des personnes interrogées ont attribué la complexité croissante des produits de service à une tendance motrice vers les solutions de RA.

Deux facteurs clés pour une expérience de service sur le terrain optimale sont le taux de résolution de problèmes pour la première fois et la durée des visites sur site, et l'industrie a beaucoup à gagner en intégrant de nouvelles innovations AR dans sa stratégie commerciale. L'AR aidera les techniciens de service avec l'appareil photo de leur smartphone. Un technicien se connecte à la caméra du smartphone du client via une application.

Le technicien peut alors voir le problème à travers la caméra du client et guider le client à travers la détection du problème et les solutions possibles. Cela réduit considérablement les temps de visite sur site, car le technicien a désormais une meilleure compréhension du problème à résoudre. Un autre avantage de l'application est que lorsqu'un technicien est nécessaire sur site, l'application (via les fonctions GPS) peut informer l'utilisateur de l'état de sa demande et de l'emplacement de son technicien. Cette capacité à être constamment mis à jour sur le statut de votre ticket peut vraiment rassurer un utilisateur et répondre aux attentes en temps réel.

La deuxième façon dont AR aide le service sur site est avec les lunettes AR et leur capacité à réduire le temps de formation des techniciens juniors. Un technicien moins expérimenté peut effectuer des tâches sur site avec le technicien plus qualifié derrière le volant, fournissant des conseils visuels en temps réel pour le technicien sur site.

Normalement, un technicien hautement qualifié ne peut visiter qu'un nombre spécifique de clients par jour. Cependant, en connectant à distance ces techniciens experts à des sites de travail distants, les sociétés de services sur site peuvent gérer plusieurs clients sans temps de déplacement, augmentant ainsi le nombre de clients qu'elles peuvent prendre en charge en une journée et réduisant le coût global du service.

En combinant les dernières avancées en matière de fonctionnalités de vidéo et de réalité augmentée, les clients peuvent s'attendre à une détection et une résolution des problèmes plus rapides du début à la fin, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction, expérience et fidélité des clients dans l'ensemble.

L'auteur de ce blog est Manuel Grenacher, PDG de Coresystems