Cinq manières pour les détaillants de limiter les risques sur un marché d'expédition instable

Les restrictions liées au COVID-19 et à la pandémie ont changé la façon dont notre société achète et transporte des biens de consommation.

Avant la pandémie, les achats en ligne étaient en croissance constante. Les restrictions pandémiques ont amené les personnes qui n'avaient jamais acheté sur leurs téléphones portables et ordinateurs à installer des paniers d'achat numériques dans leurs magasins en ligne préférés. Par exemple, les ventes en ligne de Target ont bondi de 141% par rapport à l'année précédente, et au mois d'avril 2020, les ventes journalières moyennes de Target ont dépassé les ventes du Cyber ​​Monday de l'année précédente. La tendance s'est poursuivie tout au long de la saison des fêtes 2020, alors qu'un nombre record de personnes ont acheté exclusivement en ligne, malgré des traditions profondément enracinées de partage dans l'agitation des fêtes dans les centres commerciaux et les centres commerciaux.

Les consommateurs ont été contraints de surmonter les obstacles qui ralentissaient auparavant leur utilisation des marchés en ligne et ont ainsi découvert la commodité et les avantages des achats en ligne. Par conséquent, beaucoup ont pleinement adopté les achats en ligne, et cela peut avoir changé à jamais leur façon de faire leurs achats. Ce changement augmente la demande de livraison et nécessite une forte concentration sur les livraisons résidentielles (ou la livraison du dernier kilomètre), modifiant considérablement le paysage des transports.

Bien que nous soyons toujours au milieu de la pandémie, jusqu'à présent, l'essor du commerce électronique a obligé les détaillants à simplement répondre à la demande. Mais maintenant, plus d'un an après le pic constant, il est temps d'ajuster les modèles commerciaux pour soutenir un marché du commerce électronique accru.

À cette fin, les entreprises évaluent comment acheminer plus efficacement et plus efficacement leurs produits aux consommateurs. Il s'agit d'un défi difficile dans un environnement de transport déjà chargé d'une capacité limitée, d'un pouvoir de négociation affaibli, d'un transfert accru des risques vers l'expéditeur, d'un nombre plus élevé de pertes et de dommages de cargaison et de rendements accrus, le tout à un coût accru. Face à la demande croissante, les fournisseurs ont également du mal à augmenter leur efficacité, malgré des ressources limitées en équipements et en personnel.

Ensemble, expéditeurs et prestataires cherchent des moyens de limiter leurs risques et pertes sur un marché difficile. Bien que les options suivantes ne soient pas nouvelles, elles doivent être reconsidérées pour éliminer et réduire les risques potentiels sur le marché actuel du transport en ligne.

Commencez par un contrat négocié. Les contrats négociés sont traditionnellement le meilleur moyen pour les expéditeurs et les fournisseurs de gérer les risques liés au transport, car ils traitent de la qualité des services, de la responsabilité, de l'assurance et des obligations d'indemnisation. Bien que l'utilisation de contrats négociés fasse partie intégrante des opérations, la pandémie a considérablement modifié les discussions sur les tarifs, la capacité, la normalisation, l'équipement, les processus de retour et la diminution des ramifications des pannes de service. Les opportunités de renégocier les termes à la lumière du paysage changeant présenté par la pandémie devraient donc être envisagées.

Prenez une assurance adéquate. L'assurance demeure un outil important pour faire face aux risques. Comme par le passé, pour réussir dans l'environnement de transport d'aujourd'hui, le risque de la chaîne d'approvisionnement doit être évalué et géré de l'achat à la livraison. Dans la mesure où les expéditeurs assument le risque de leur cargaison, il est essentiel qu'ils souscrivent une assurance adéquate. Les prestataires de transport, en fonction de l'étendue de leurs activités, sont tenus d'assumer certains risques de perte ou de dommages aux marchandises résultant de leur négligence et doivent souscrire un niveau minimum d'assurance. En plus des lignes d'assurance traditionnelles pour les services de transport, en raison de l'augmentation des commandes en ligne et de la livraison à domicile, la cyber-assurance a commencé à faire son apparition pour remédier à tout traitement ou partage inapproprié des informations personnelles des consommateurs.

Réévaluez votre emballage. L'emballage est un élément clé qui peut affecter la livraison sûre du fret. Dans une plus grande mesure que par le passé, la responsabilité d'un emballage approprié pour le transport est transférée à l'expéditeur. Il a été constaté que le soin apporté à la sécurisation de nouveaux cartons qui correspondent mieux à la taille du contenu et au remplissage de l'espace vide à l'intérieur du carton avec une protection d'emballage prévient nettement les dommages pendant le transport. Les expéditeurs doivent donc réévaluer leurs emballages et les mettre à jour au besoin pour mieux s'isoler des expositions aux risques.

Évitez les risques inutiles en ce qui concerne les informations personnelles. La protection est requise chaque fois que tout type d'informations personnelles sur le consommateur est divulgué, partagé, traité ou utilisé. Des processus qui limitent la quantité et le type de divulgation aux seules informations nécessaires au service de transport permettront d'éviter les risques inutiles. Une fois ainsi divulgués, les efforts de sécurité des données pour empêcher la divulgation ou la conservation inutile de ces informations seraient bénéfiques. Compte tenu de l'évolution constante du monde du commerce électronique, une évaluation actualisée des risques des processus de protection des données des clients est recommandée.

Mettre en place un processus de retour convivial. Les pertes, les dommages et les retours restent des considérations clés, car tous ont considérablement augmenté avec l'essor des livraisons du commerce électronique. Le volume considérable des exigences de transport sur le dernier kilomètre a entraîné davantage d'erreurs chez les détaillants, des colis endommagés lors de la manipulation, des livraisons erronées et des vols de colis. Ces problèmes sont aggravés par la suppression des livraisons signées lors du dépôt, dans le but de fournir des livraisons « sans contact ». Étant donné que les ventes en ligne sont renvoyées avec une fréquence 30 % plus élevée, un processus de retour convivial, organisé à l'avance entre l'expéditeur et le fournisseur, est important pour une expérience client positive.

Les retours, ou la logistique du dernier kilomètre inversé, sont essentiels au succès d'une entreprise en ligne, mais le processus est compliqué et coûteux. À tel point qu'à plusieurs reprises, certains détaillants ont demandé au consommateur de simplement jeter l'article à retourner et ont émis un "remboursement sans retour". On estime que 65% de tous les retours sont le résultat d'une erreur du détaillant parce que le produit a été endommagé au début, ou le mauvais article a été envoyé au client. Un plus grand soin à inspecter et à emballer les marchandises au début peut réduire les pertes subies lors des retours. Les politiques et procédures doivent être mises en œuvre en mettant l'accent sur cette première étape du processus de livraison.

À mesure que les restrictions COVID-19 seront levées, rien n'indique que le pic du commerce électronique diminuera considérablement, en raison des craintes persistantes des consommateurs à propos du virus. Les acheteurs pourraient également continuer à profiter de la commodité de la commande en ligne et de la livraison à domicile, plutôt que de revenir aux achats en magasin. Alors que nous entamons la deuxième année de la pandémie et que les détaillants évoluent en fonction de l'évolution des habitudes des clients, les options susmentionnées doivent être envisagées. Les entreprises flexibles seront en mesure d'embrasser l'évolution du paysage commercial, et les tentatives des expéditeurs et des fournisseurs de s'adapter au pic continu du commerce électronique avec des techniques qui traitent des risques liés au transport conduiront à une plus grande efficacité et durabilité.

Angela Alexandre Savino est avocat chez Perez Morris LLC .