L'ère du service client basé sur la RPA !

Service client RPA, appel de robot

Service client et transformation numérique - les deux termes qu'aucune entreprise ne peut ignorer à l'ère actuelle. Toute l'idée de gérer une entreprise tourne autour des clients. Et, l'objectif d'atteindre la rentabilité est réalisable avec la bonne utilisation de la technologie moderne. Il est inévitable de séparer ces deux choses. En fait, les réunir peut faire des merveilles.

Qu'est-ce que l'automatisation robotisée des processus ?

L'une de ces technologies extrêmement recherchées abordées dans cet article est appelée automatisation robotique des processus ou RPA. Le groupe de travail IEEE définit l'automatisation des processus robotiques comme :"Une instance logicielle préconfigurée qui utilise des règles métier et une chorégraphie d'activité prédéfinie pour compléter l'exécution autonome d'une combinaison de processus, d'activités, de transactions et de tâches dans un ou plusieurs systèmes logiciels non liés pour fournir un résultat ou un service avec une gestion humaine des exceptions."

En termes simples, RPA est un logiciel ou un bot basé sur la logique qui reproduit les tâches et les opérations effectuées par un humain sur le système. Il utilise le raisonnement commercial connu et des règles prédéfinies pour accomplir les tâches. RPA est programmé pour exécuter des règles, des instructions pas à pas, des scripts et des flux de travail qui lui permettent de fonctionner plus rapidement et sans intervention humaine. RPA est le mieux adapté pour effectuer les tâches qui-

• Inclure des données structurées ou semi-structurées
• Basé sur des règles
• Volumes de transactions élevés
• Présenter de faibles risques et exceptions
• Implique des entrées électroniques lisibles
• De nature répétitive
• Bien défini à chaque étape
• Intensif en données
• Ne nécessite pas de changements dynamiques

En particulier, la RPA peut être utilisée pour automatiser les processus métier qui sont de nature statique et qui prennent le temps des employés autrement.

RPA et service client

Quel que soit le secteur, les organisations qui cherchent à trouver un équilibre entre les coûts et un service irréprochable doivent mettre en œuvre la RPA. Cela peut être une aubaine pour eux de rationaliser les opérations de support. Une entreprise peut tirer parti de la puissance de la RPA en automatisant les flux de travail et en libérant du temps pour les agents humains. À leur tour, ils peuvent se concentrer sur des tâches intensives et critiques et s'attaquer aux problèmes à un niveau supérieur.

Dans un récent rapport de Gartner, 68 % des responsables de services indiquent que les bots et les VCA seront plus importants au cours des deux prochaines années. La figure montre la préférence et l'adoption croissantes des bots.

Certains cas d'utilisation potentiels pour utiliser la RPA incluent la saisie de données, la génération de factures, le traitement des paiements, la communication automatisée par e-mail, l'application de règles commerciales statiques, le téléchargement, la recherche et le tri des données, le traitement des formulaires et le grattage d'écran pour reproduire le traitement des tâches. La RPA éliminera l'étendue des erreurs manuelles et réduira ainsi le nombre de plaintes. Il peut être utilisé pour prendre en charge les processus front-end et back-office. Les instances logicielles ou bots observent les utilisateurs humains pour saisir et exécuter leurs tâches. Les entreprises peuvent également utiliser la RPA pour aider les agents humains à répondre aux appels.

Prenons un exemple pratique :une entreprise de biens de consommation recevant plusieurs réclamations de ses clients via différents canaux utilise la RPA pour traiter leurs informations, les organiser et les trier dans le format requis, et résoudre les mêmes si elles relèvent des catégories prédéfinies. l'agent humain fera ce travail. Le client doit sélectionner et saisir les données nécessaires. Et, RPA peut surveiller la plupart des préoccupations. Mais cela donnera des résolutions plus rapides avec une plus grande précision. En plus de cela, il peut également générer des rapports pour l'analyse détaillée que l'entreprise peut utiliser pour éviter d'autres problèmes.

Sur le marché mondial et complexe, les entreprises recherchent constamment des moyens de fidéliser leurs clients avec de meilleures expériences. Au fur et à mesure que nous nous numériserons, l'utilisation de la RPA pour fournir une assistance et un service client deviendra prédominante. Il définit une manière systématique de gérer les interactions, d'extraire des données et de suivre un ensemble de flux de travail sans intervention humaine tout en servant des clients humains.

La RPA peut être considérée comme l'équivalent de votre main-d'œuvre virtuelle ou numérique pour dynamiser les opérations commerciales. La RPA prend en charge le cycle de vie des tâches banales :récupérer des données à partir d'une source, effectuer des opérations de base, suivre des flux de travail et extraire les résultats dans le format requis. Ainsi, permettant aux employés d'ajouter de la valeur à leur travail réel.

Impact et avantages de la RPA

Voyons un cas d'utilisation illustrant une mise en œuvre réussie de la RPA, comme présenté dans ce rapport de Business Wire. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), spécialisée dans les transports internationaux, a obtenu des résultats exceptionnels en transformant son processus de réservation de commandes avec RPA. En parlant de chiffres, le temps de traitement moyen (AHT) de Scanlog par commande client était de quatre minutes et avec RPA, il n'était que de 20 secondes. De plus, dans les deux mois suivant sa mise en œuvre, l'entreprise a enregistré un retour sur investissement (ROI) de 15 %.

Économies de coûts — La RPA apporte en effet des avantages majeurs. L'un d'eux est la réduction des coûts. Les entreprises doivent investir massivement dans l'embauche et la fidélisation de leurs employés. Nous ne pouvons pas éliminer la touche humaine du service client. Mais l'utilisation de technologies telles que la RPA leur permettra de faire le travail nécessaire. Les statistiques présentées ci-dessous mettent en évidence les principales économies réalisables avec la RPA.

Gartner

Le bonheur des clients : Un autre avantage est la satisfaction du client. En automatisant les opérations, l'entreprise fournit un service de bout en bout avec une précision et une rapidité élevées. RPA peut prendre en charge les travaux 24h/24 et 7j/7. Une fois les règles définies et le système disponible, rien ne s'arrête. Il garantit des flux de travail plus rapides, plus simples et plus légers.

Service efficace et personnalisé : Ensuite, la RPA alimentée par l'IA réduira encore les efforts humains. Le support client sera plus « personnalisé ». Les préoccupations des clients seront traitées avant qu'elles ne surviennent. Essentiellement, des actions proactives garantiront que les plaintes des clients sont réduites avec la précision de la machine. Et ceux qui arrivent sont résolus au plus tôt sans retards manuels ni confusions.

Optimisation des ressources : Mettre la RPA en pratique signifie libérer les travailleurs du savoir des tâches banales qui tendent à réduire leurs heures productives. Les processus automatisés permettront d'économiser leurs heures de travail. Ils seront engagés dans des tâches qui nécessitent un raisonnement et une réflexion complexe. Même en période de pointe, la RPA peut évoluer pour équilibrer la charge de travail sans aucune exigence supplémentaire de ressources. La RPA surmonte également les limites humaines - maladie, congés, vacances, etc.

ROI rapide et processus efficaces : Il est facile de démarrer, d'évoluer et d'atteindre les objectifs. Par rapport à d'autres technologies, la RPA offre un démarrage rapide aux entreprises. Le coût de mise en place n'est pas une préoccupation majeure car dans la plupart des cas, les entreprises récupèrent le retour sur investissement en un an. Il entraîne l'amélioration des processus en les rendant plus agiles. Ainsi, il prend en charge la réalisation des SLA (Service Level Agreements).

RPA – Perception et actions basées sur la réalité

RPA n'est pas qu'un mot à la mode. Il a parcouru un long chemin depuis l'automatisation traditionnelle des flux de travail des années 1920 pour gagner en popularité au début des années 2000 et maintenant changer la donne pour les entreprises. Il offre des options évolutives et flexibles pour combler les lacunes de l'assistance client et des opérations de service.

Si l'on se fie aux chiffres, le marché de la RPA observera une croissance significative, passant de 183 millions de dollars en 2013 à 5 milliards de dollars d'ici 2020, selon les prévisions de Transparency Market Research.

Il n'y a pas de doute sur l'impact positif de cette technologie. Il s'élèvera encore avec l'IA pour donner une nouvelle dimension aux processus métier en les rendant compétents. Il permettra aux entreprises de prendre des décisions complexes sans grande implication humaine. Il appartient aux organisations d'adopter ce changement et de fusionner les ressources techniques et humaines en vue de la réalisation de la promesse de prestation de service client.

Biographie de l'auteur - Swati Kungwani est responsable des projets et des communications chez iTouchVision, une plate-forme de service client basée au Royaume-Uni. Elle est spécialisée dans la gestion de l'expérience client et la conduite de nouvelles initiatives clients. Connectez-vous avec elle sur LinkedIn.