3 stratégies éprouvées pour les e-commerçants afin de réduire les coûts d'expédition et ravir les clients

L'impact de la pandémie sur la chaîne d'approvisionnement mondiale signifie que les acheteurs des fêtes reçoivent plus de notifications « rupture de stock » que la moyenne pour les articles qu'ils souhaitent acheter, tout en subissant des hausses de prix et des retards de livraison.

Ces obstacles rendent encore plus difficile la concurrence pour les pure players de l'e-commerce face à des géants comme Amazon et Walmart pendant la période des fêtes. Que faire ?

Si les e-commerçants ne peuvent pas résoudre le problème de la chaîne d'approvisionnement, ils peuvent en revanche contribuer à alléger les frais de port pour les acheteurs.

La réalité malheureuse est que les détaillants en ligne perdent des milliards de dollars de chiffre d'affaires chaque année à cause des acheteurs qui abandonnent leur panier face à des frais de livraison imprévus et autres déclencheurs. Le taux moyen d'abandon de panier en ligne approche les 70 %, et près de la moitié des consommateurs américains ayant récemment abandonné leur panier l'ont fait parce que les coûts supplémentaires — tels que l'expédition — étaient trop élevés.

Voici trois stratégies pour les e-commerçants qui souhaitent réduire les taux d'abandon de panier, convertir plus d'acheteurs en clients et augmenter leur chiffre d'affaires pendant les fêtes et au-delà.

Implémenter le « Click & Collect » dans tous les points de vente physiques, et le promouvoir activement

Par nécessité en 2020, de nombreux détaillants ont commencé à offrir aux clients l'option d'acheter en ligne et de récupérer en magasin (le « Click & Collect » ou BOPIS). Cependant, lorsque les restrictions strictes liées au COVID-19 ont été levées, les consommateurs ont continué à utiliser ce service pour des raisons de sécurité, de commodité et — vous l'avez deviné — de frais de port moins élevés. Faire livrer les colis en magasin coûte moins cher que la livraison résidentielle, et les consommateurs ont montré qu'ils étaient prêts à récupérer leurs commandes en magasin pour économiser sur l'expédition.

Tous les e-commerçants n'ont pas de locaux physiques. Cependant, ceux qui en disposent devraient viser à mettre en place le Click & Collect dans tous leurs magasins, puis le promouvoir comme une option auprès des clients. Mentionner ce service dans les emails promotionnels, le mettre en avant sur le site web et au moment du paiement permet de s'assurer que les consommateurs connaissent l'option de retrait, et incite les acheteurs à finaliser leur achat.

Proposer la livraison vers des points de retrait alternatifs

Comme mentionné précédemment, les e-commerçants sans magasins physiques ne peuvent pas offrir le Click & Collect traditionnel. L'utilisation de points de livraison alternatifs est une solution qui permet à ces détaillants de proposer une expérience équivalente et d'étendre la livraison gratuite ou à faible coût aux clients. Ceux-ci peuvent économiser sur les frais de port et récupérer leurs colis dans des commerces de proximité qu'ils fréquentent déjà — épiceries, supérettes ou pharmacies.

Les entreprises disposant d'un ou de quelques magasins physiques pourraient également vouloir utiliser des points de livraison alternatifs pour offrir les avantages du Click & Collect aux acheteurs sur une zone plus large, voire à l'échelle nationale. Cela peut aider les marchands en ligne à attirer de nouveaux acheteurs qui n'auraient pas envisagé d'acheter chez eux autrement.

Certains clients préféreront toujours la livraison à domicile. Le retrait en point relais ne remplace pas la livraison résidentielle. Le proposer comme option supplémentaire permet aux acheteurs de choisir ce qui leur convient le mieux, réduisant ainsi les obstacles à l'achat.

Tester et affiner les offres d'expédition

Trouver la bonne combinaison d'offres à la fois attractives pour les acheteurs et rentables pour les e-commerçants demande de l'expérimentation. Les entreprises devraient tester différentes offres d'expédition, notamment la subvention d'options de livraison moins chères et l'intégration des frais de port dans le prix des produits.

La bonne stratégie d'expédition varie selon les entreprises. Par exemple, ajouter 10 € de frais de port à un produit à 500 € n'a pas le même impact que sur un produit à 20 €. Les tests A/B sont importants pour déterminer quels frais les clients accepteront à différents niveaux de prix, et ce qui est rentable pour l'entreprise. Inclure les frais de port dans le prix du produit signifie que les clients paieront plus cher. Cependant, cela rend les coûts plus transparents pour les acheteurs, qui pourraient se sentir plus à l'aise pour acheter si les coûts supplémentaires imprévus sont éliminés. Tester et déterminer ce que les clients préfèrent est la clé.

Pour certains vendeurs, il peut être judicieux d'envisager de subventionner toute l'expédition. Pour déterminer si l'offre de la livraison gratuite génère une augmentation suffisante du chiffre d'affaires, les entreprises peuvent alterner les jours de livraison gratuite pendant une ou deux semaines — l'activer un jour, la désactiver le suivant, puis la réactiver — et analyser l'impact sur les ventes.

Les Américains savent que les prix ont augmenté et s'attendent à payer plus cher cette saison des fêtes. Deloitte a constaté que près de sept acheteurs sur dix s'attendent à des prix plus élevés cette année. Offrir aux acheteurs en ligne la possibilité de réduire les coûts avec des options d'expédition abordables peut aider les entreprises à générer plus de ventes.

Le Père Noël n'est pas le seul à avoir des problèmes d'expédition cette saison des fêtes. Les e-commerçants ont leurs propres soucis logistiques, mais ils peuvent trouver du réconfort dans le fait qu'ils peuvent s'appuyer sur un réseau de points de livraison alternatifs pour offrir aux acheteurs un cadeau qui dure : des options d'expédition plus abordables.

Mitchell Nikitin est fondateur et PDG de Via.Delivery.