Planifier le parcours vers des chaînes d'approvisionnement connectées numériquement

L'intégration numérique des chaînes d'approvisionnement qui reposaient historiquement sur des processus manuels est essentielle pour intégrer les fonctions commerciales modernes, à la fois au sein de l'organisation et en externe avec les clients, les fournisseurs et les partenaires.

L'intégration numérique offre une expérience client supérieure pour les produits ainsi que pour les services. Mais y parvenir est un défi complexe. Les entreprises doivent automatiser l'ensemble du réseau de la chaîne d'approvisionnement, en intégrant les personnes et les technologies multigénérationnelles telles que les systèmes back-end, les middleware, les interfaces d'application et le stockage en nuage. Un exemple actuel est les innovations dans le traitement des demandes de soins de santé, en s'appuyant sur les dossiers médicaux électroniques et un portail patient.

Voici trois étapes vers l'architecture et la réalisation de l'intégration numérique de la chaîne d'approvisionnement.

Commencez par l'engagement . Adoptez une approche omnicanale de l'engagement client. Incluez tous les canaux, tels que le Web, les médias sociaux, la messagerie, la voix directe et la réponse vocale. Ensemble, ils constituent une plate-forme d'expérience client efficace qui peut être utilisée pour des tâches telles que la communication de l'état des réclamations médicales, l'identification des préférences de fonctionnalités pour les produits ou services, l'acceptation des commandes de produits ou de services et la mise à jour du statut de livraison ou de commande. Couplée à une application de gestion de la relation client (CRM), l'interaction omnicanal peut être un outil très efficace pour le contact client, le marketing numérique et l'acquisition de clients.

Passer aux opérations. A ce stade, les informations sur les exigences du produit ou du service sont transmises numériquement. Si, par exemple, le client demande un rendez-vous avec un médecin, la planification et la confirmation automatiques sont indispensables. Le processus comprendra également des flux de travail supplémentaires pour le cabinet du médecin, des dossiers médicaux et une preuve d'admissibilité à l'assurance. Un autre exemple est le routage automatique des commandes de produits pour la livraison. Dans la fabrication discrète et assemblée, des lacunes se produisent lorsque les systèmes de réception des commandes et de gestion ne disposent pas d'une visibilité totale sur la chaîne d'approvisionnement. En conséquence, une date d'échéance peut être donnée avec peu ou pas d'informations sur le stock réel du fournisseur. Un troisième exemple concerne la transmission transparente des dates d'échéance à la fabrication pour la conception de produits numériques.

Il est essentiel d'intégrer le client, le prestataire de services, le fabricant et le fournisseur dans un écosystème unique, avec des informations connectées partagées via des interfaces de programmation d'applications (API). Ceci est similaire aux formats de spécification d'échange de données électroniques et d'échange de graphiques initiaux qui sont courants dans les processus de conception et de fabrication.

Lorsqu'il s'agit de l'exécution des produits, le segment de la distribution est essentiel pour garantir une expérience client optimale. Les considérations incluent la gestion de la flotte, la disponibilité de l'entrepôt et la planification des livraisons. Ici, l'écosystème de partenaires peut être conçu pour fournir les informations nécessaires de manière numérique, pour une livraison rapide et efficace des marchandises.

Une approche similaire peut être adoptée pour la prestation de services, avec tous les partenaires intégrés dans un système commun. Dans le secteur des soins à domicile, les soignants mobiles disposent des informations nécessaires pour répondre aux besoins des patients et de l'environnement de soins.

Enchanter le client. C'est la dernière étape de l'intégration numérique. Au-delà de l'intégration des retours, des centres de service et des centres d'appels, c'est aussi le moment de revisiter et de revoir l'interaction. Ce qui a fonctionné, quelles améliorations sont nécessaires et quelle a été la qualité de l'expérience client sont quelques-unes des questions qui doivent être posées. Les capacités numériques requises incluent une gestion intelligente des incidents, des analyses à grande échelle pour la gestion des réponses ou de l'expérience, et une boucle de rétroaction à 360 degrés intégrant la gestion des clients front-end avec l'approvisionnement et l'exécution.

L'intégration numérique complète de la chaîne d'approvisionnement peut être complexe et longue, mais elle se traduit par une expérience client supérieure, ouvrant la voie à une croissance commerciale à long terme. Compte tenu des progrès spectaculaires des technologies numériques aujourd'hui, les entreprises n'ont d'autre choix que de les adopter.

Shubho Chatterjee est directeur de l'exploitation, Amérique du Nord, chez Worxpertise.com.

L'intégration numérique des chaînes d'approvisionnement qui reposaient historiquement sur des processus manuels est essentielle pour intégrer les fonctions commerciales modernes, à la fois au sein de l'organisation et en externe avec les clients, les fournisseurs et les partenaires.

L'intégration numérique offre une expérience client supérieure pour les produits ainsi que pour les services. Mais y parvenir est un défi complexe. Les entreprises doivent automatiser l'ensemble du réseau de la chaîne d'approvisionnement, en intégrant les personnes et les technologies multigénérationnelles telles que les systèmes back-end, les middleware, les interfaces d'application et le stockage en nuage. Un exemple actuel est les innovations dans le traitement des demandes de soins de santé, en s'appuyant sur les dossiers médicaux électroniques et un portail patient.

Voici trois étapes vers l'architecture et la réalisation de l'intégration numérique de la chaîne d'approvisionnement.

Commencez par l'engagement . Adoptez une approche omnicanale de l'engagement client. Incluez tous les canaux, tels que le Web, les médias sociaux, la messagerie, la voix directe et la réponse vocale. Ensemble, ils constituent une plate-forme d'expérience client efficace qui peut être utilisée pour des tâches telles que la communication de l'état des réclamations médicales, l'identification des préférences de fonctionnalités pour les produits ou services, l'acceptation des commandes de produits ou de services et la mise à jour du statut de livraison ou de commande. Couplée à une application de gestion de la relation client (CRM), l'interaction omnicanal peut être un outil très efficace pour le contact client, le marketing numérique et l'acquisition de clients.

Passer aux opérations. A ce stade, les informations sur les exigences du produit ou du service sont transmises numériquement. Si, par exemple, le client demande un rendez-vous avec un médecin, la planification et la confirmation automatiques sont indispensables. Le processus comprendra également des flux de travail supplémentaires pour le cabinet du médecin, des dossiers médicaux et une preuve d'admissibilité à l'assurance. Un autre exemple est le routage automatique des commandes de produits pour la livraison. Dans la fabrication discrète et assemblée, des lacunes se produisent lorsque les systèmes de réception des commandes et de gestion ne disposent pas d'une visibilité totale sur la chaîne d'approvisionnement. En conséquence, une date d'échéance peut être donnée avec peu ou pas d'informations sur le stock réel du fournisseur. Un troisième exemple concerne la transmission transparente des dates d'échéance à la fabrication pour la conception de produits numériques.

Il est essentiel d'intégrer le client, le prestataire de services, le fabricant et le fournisseur dans un écosystème unique, avec des informations connectées partagées via des interfaces de programmation d'applications (API). Ceci est similaire aux formats de spécification d'échange de données électroniques et d'échange de graphiques initiaux qui sont courants dans les processus de conception et de fabrication.

Lorsqu'il s'agit de l'exécution des produits, le segment de la distribution est essentiel pour garantir une expérience client optimale. Les considérations incluent la gestion de la flotte, la disponibilité de l'entrepôt et la planification des livraisons. Ici, l'écosystème de partenaires peut être conçu pour fournir les informations nécessaires de manière numérique, pour une livraison rapide et efficace des marchandises.

Une approche similaire peut être adoptée pour la prestation de services, avec tous les partenaires intégrés dans un système commun. Dans le secteur des soins à domicile, les soignants mobiles disposent des informations nécessaires pour répondre aux besoins des patients et de l'environnement de soins.

Enchanter le client. C'est la dernière étape de l'intégration numérique. Au-delà de l'intégration des retours, des centres de service et des centres d'appels, c'est aussi le moment de revisiter et de revoir l'interaction. Ce qui a fonctionné, quelles améliorations sont nécessaires et quelle a été la qualité de l'expérience client sont quelques-unes des questions qui doivent être posées. Les capacités numériques requises incluent une gestion intelligente des incidents, des analyses à grande échelle pour la gestion des réponses ou de l'expérience, et une boucle de rétroaction à 360 degrés intégrant la gestion des clients front-end avec l'approvisionnement et l'exécution.

L'intégration numérique complète de la chaîne d'approvisionnement peut être complexe et longue, mais elle se traduit par une expérience client supérieure, ouvrant la voie à une croissance commerciale à long terme. Compte tenu des progrès spectaculaires des technologies numériques aujourd'hui, les entreprises n'ont d'autre choix que de les adopter.

Shubho Chatterjee est directeur de l'exploitation, Amérique du Nord, chez Worxpertise.com.