Tracer la voie vers des chaînes d'approvisionnement numériques pleinement intégrées

L'intégration numérique des chaînes d'approvisionnement qui ont historiquement reposé sur des processus manuels est essentielle pour intégrer les fonctions commerciales modernes, tant au sein de l'organisation qu'en externe avec les clients, fournisseurs et partenaires.

L'intégration numérique offre une expérience client supérieure pour les produits comme pour les services. Mais l'atteindre est un défi complexe. Les entreprises doivent automatiser l'ensemble du réseau de la chaîne d'approvisionnement, en intégrant les personnes et les technologies multi-générationnelles telles que les systèmes back-end, le middleware, les interfaces d'application et le stockage cloud. Un exemple actuel est les innovations dans le traitement des demandes de remboursement santé, s'appuyant sur les dossiers médicaux électroniques et un portail patient.

Voici trois étapes vers l'architecture et la réalisation de l'intégration numérique de la chaîne d'approvisionnement.

Commencer par l'engagement

Adoptez une approche omnicanale de l'engagement client. Incluez tous les canaux, tels que le web, les réseaux sociaux, la messagerie, la voix directe et la réponse vocale. Ensemble, ils constituent une plateforme d'expérience client efficace qui peut être utilisée pour des tâches telles que la communication du statut des demandes médicales, l'identification des préférences de fonctionnalités pour les produits ou services, l'acceptation des commandes de produits ou services, et la mise à jour du statut de livraison ou de commande. Couplée à une application de gestion de la relation client (CRM), l'interaction omnicanale peut être un outil hautement efficace pour le contact client, le marketing digital et l'acquisition client.

Passer aux opérations

À cette étape, les informations sur les exigences de produits ou services sont transmises numériquement. Si, par exemple, le client demande un rendez-vous chez le médecin, la planification et la confirmation automatiques sont indispensables. Le processus inclura également des flux de travail supplémentaires du cabinet médical, les dossiers médicaux et la preuve d'éligibilité à l'assurance. Un autre exemple est le routage automatique des commandes de produits pour la livraison. Dans la fabrication discrète et assemblée, des lacunes surviennent lorsque les systèmes de réception et de gestion des commandes manquent de visibilité complète sur la chaîne d'approvisionnement. Par conséquent, une date d'échéance peut être donnée avec des informations minimales ou inexistantes sur le stock réel du fournisseur. Un troisième exemple concerne la transmission transparente des dates d'échéance à la fabrication pour la conception numérique de produits.

Il est vital d'intégrer le client, le prestataire de services, le fabricant et le fournisseur sous un écosystème unique, avec des informations connectées partagées via des interfaces de programmation d'applications (API). Cela ressemble aux formats d'échange de données électroniques et de spécification d'échange graphique initial qui sont monnaie courante dans les processus de conception et de fabrication.

En ce qui concerne l'exécution des commandes de produits, le segment de distribution est crucial pour garantir l'expérience client optimale. Les considérations incluent la gestion de flotte, la disponibilité des entrepôts et la planification des livraisons. Ici, l'écosystème de partenaires peut être conçu pour fournir les informations nécessaires sous forme numérique, pour une livraison rapide et efficace des biens.

Une approche similaire peut être adoptée pour la prestation de services, avec tous les partenaires intégrés dans un système commun. Dans le secteur des soins à domicile, les soignants mobiles sont équipés des informations nécessaires pour répondre aux besoins des patients et à l'environnement de soins.

Ravir le client

C'est l'étape finale de l'intégration numérique. Au-delà de l'intégration des retours, des centres de service et des centres d'appels, c'est aussi le moment de revisiter et d'examiner l'interaction. Ce qui a fonctionné, quelles améliorations sont nécessaires, et quelle a été l'expérience du client sont quelques-unes des questions à poser. Les capacités numériques requises incluent la gestion intelligente des incidents, l'analyse à grande échelle pour la gestion de la réponse ou de l'expérience, et une boucle de rétroaction à 360 degrés intégrant la gestion client front-end avec l'approvisionnement et l'exécution.

L'intégration numérique complète de la chaîne d'approvisionnement peut être complexe et chronophage, mais elle aboutit à une expérience client supérieure, posant les bases d'une croissance commerciale à long terme. Compte tenu des progrès spectaculaires des technologies numériques aujourd'hui, les entreprises n'ont d'autre choix que de les adopter.

Shubho Chatterjee est directeur des opérations, Amérique du Nord, chez Worxpertise.com.