Comment les détaillants améliorent l'expérience des retours en ligne

Au début de la pandémie, le commerce électronique représentait 11,4% du total des ventes au détail aux États-Unis. Un an plus tard, fin mars 2021, ce nombre était passé à 13,6%. En mettant cela en perspective, les achats en ligne alimentés par COVID-19 ont plus que doublé la croissance de la part de marché du commerce électronique au cours d'une année typique. En conséquence, le volume des ventes en ligne a presque quadruplé du premier trimestre de l'année dernière au premier trimestre de 2021.

Les blocages de COVID et les fermetures de magasins ont été la principale raison de ce changement accéléré des achats en ligne. Selon CoStar Group, quelque 12 200 fermetures de magasins de détail se sont produites, limitant l'accès aux achats en magasin et incitant à acheter en ligne. Pourtant, même maintenant, alors que la plupart des magasins rouvrent, les achats en ligne ne montrent aucun signe de ralentissement. Selon la National Retail Federation, l'ensemble du marché de détail devrait réaliser des gains importants. En 2021, la NRF estime que les ventes au détail augmenteront de 10,5 à 13 % et que les ventes en ligne représenteront jusqu'à 23 % du marché, soit 1,09 billion de dollars.

La croissance est un excellent problème, mais l'une des préoccupations croissantes des détaillants à grande surface et en ligne a été l'impact de la gestion du volume croissant des retours. Selon NRF, le taux de retour mixte entre en magasin et en ligne en 2020 était de 10,6% des ventes, soit 428 milliards de dollars. Avec des ventes au détail estimées à 4 50 000 milliards de dollars en 2021, les prévisions de retours sont d'environ 503 milliards de dollars.

Avec des coûts de logistique inverse s'élevant à près de 60 % du prix de vente d'origine, les détaillants font face à des pertes importantes à moins qu'ils ne puissent réduire les coûts et récupérer les bénéfices de ces articles.

Au fil des ans, les détaillants ont fait un excellent travail en rationalisant la logistique des achats. Ils ont investi dans des méthodes innovantes pour amener le produit au consommateur. Des entreprises comme Walmart Inc., Home Depot Inc. et Sam's West Inc. ont dépensé des milliards de dollars pour améliorer les capacités d'achat en ligne, de retrait en magasin (BOPIS) et d'achat en ligne, livraison en magasin (BODFS). Lowe's a récemment étendu ses options BOPIS le jour même en installant des casiers de ramassage dans chacun de ses magasins aux États-Unis. De telles initiatives ont permis à ces détaillants d'élargir leurs offres de traitement des commandes tout en réduisant les délais de livraison. Du côté des retours, cependant, le même niveau d'effort et d'innovation est nécessaire pour réduire les coûts et résoudre les problèmes des clients.

Soixante-sept pour cent de tous les consommateurs consultent la politique de retour avant d'acheter. Beaucoup renonceront complètement à un détaillant s'il n'offre pas une expérience de retour transparente. Dans un récent sondage réalisé par la société de logiciels de logistique inverse goTRG, 78% des consommateurs ont déclaré que les frais d'expédition des retours et les frais de réapprovisionnement pourraient les empêcher d'acheter. De plus, 50 % ont indiqué que de courtes fenêtres de remboursement feraient ou détruiraient leurs décisions. Près d'un tiers ont déclaré qu'avoir à imprimer une étiquette ou à reconditionner un article était suffisamment gênant pour emmener leur entreprise ailleurs. En termes simples, la commodité est le facteur numéro un que les consommateurs prennent en compte avant de choisir où faire leurs achats, et en particulier lorsqu'ils effectuent des achats en ligne.

Le coût non calculé de la perte de clients en raison de mauvaises expériences de retour, ainsi que le problème des coûts de retour nets de plus de 150 milliards de dollars, signifient que les détaillants doivent s'attaquer simultanément à leur processus de logistique inverse et à leurs politiques de retour.

Amélioration de l'expérience client

Les consommateurs se sont exprimés et plus de 70 % ont déclaré à goTRG qu'ils préféreraient déposer les retours dans des endroits pratiques plutôt que d'expédier les articles ou de se rendre au magasin. De plus, plus de 64 % ont déclaré préférer le retour en bordure de rue au retour en magasin. Cela signifie qu'il incombe aux détaillants d'offrir la commodité, ou de risquer de perdre des abonnés fidèles.

Dans le secteur des retours, nous voyons des détaillants commencer à répondre à ce besoin croissant. Des entreprises comme Loop Returns et Happy Returns Inc. proposent des services de conciergerie à leurs clients. Il s'agit d'un concept innovant, mais les retours de conciergerie ne concernent qu'un faible pourcentage du volume global.

De plus, Amazon.com Inc. et d'autres se sont associés aux magasins Kohl's Corp. pour fournir un emplacement physique pour traiter les retours en ligne. Selon Forbes, ce partenariat a été mutuellement bénéfique pour les deux sociétés, mais a ses limites. Les clients ont cité la recherche d'un lieu de ramassage comme le deuxième plus gros problème auquel ils sont confrontés lors du renvoi des retours. Lorsque près de 80 % des Américains doivent parcourir jusqu'à 15 miles (24 km) de chez eux pour atteindre leur Kohl's le plus proche, ce n'est peut-être pas une option privilégiée, mais au moins c'est un début.

Le défi pour les détaillants est de commencer à mettre en œuvre ces idées centrées sur le consommateur, tout en se concentrant également sur leurs stratégies inversées.

Amélioration des capacités de logistique inverse

De plus en plus de détaillants rechercheront bientôt des retours en tant que service (RaaS) de bout en bout. Le RaaS est une stratégie qui met en œuvre les meilleures pratiques pour chaque partie de la chaîne d'approvisionnement inverse, ce qui en fin de compte inspire la fidélité des clients, diminue l'impact financier, augmente la récupération et réduit les déchets inutiles causés par le rejet des retours de faible valeur.

Les meilleures pratiques pour fournir un modèle RaaS significatif incluent :

• Décisions de disposition à un seul contact depuis le point de retour,
• Logiciel de gestion des contrats,
• Données organisées à partir de millions de SKU pour aider à éliminer les articles,
• Infrastructure de chaîne d'approvisionnement mondiale avec des capacités à valeur ajoutée
• Stratégie de re-commerce omnicanal, et
• Capacité à réconcilier physiquement et financièrement les marchandises après la revente.

Construire un modèle RaaS complet comme celui ci-dessus n'est pas une tâche facile, c'est pourquoi les détaillants avertis recherchent une solution de service complet qui commence par de meilleures décisions en amont dès le retour d'un article. Cela signifie s'appuyer sur des données de marché basées sur l'intelligence artificielle pour prendre la meilleure décision sur la façon de traiter, d'expédier, de remettre à neuf ou de revendre un article. Le logiciel le plus efficace tiendra compte de la demande des clients, des dimensions et du poids des frais de transport, des coûts de réparation et de recommercialisation, de la vitesse des ventes et des tendances de prix en constante évolution. Plus ces décisions seront prises tôt et intelligemment, moins il faudra de points de contact inutiles et plus les détaillants auront de chances de minimiser leurs dépenses de plusieurs milliards de dollars.

Les retours seront toujours un casse-tête pour les détaillants et une attente pour les consommateurs. Cependant, les entreprises qui peuvent innover et créer des solutions de service complet pour répondre à ce besoin connaîtront un succès sans restriction à l'avenir. La clé sera de trouver le bon partenaire qui peut co-créer des politiques de retour centrées sur l'acheteur, exécuter tous les aspects de la logistique inverse et assurer une récupération maximale de chaque article.

Chuck Johnston est directeur de la stratégie de goTRG.