Les détaillants transforment les retours en ligne pour une satisfaction client sans couture

Au début de la pandémie, le e-commerce représentait 11,4 % des ventes totales de détail aux États-Unis. Un an plus tard, à la fin mars 2021, ce chiffre était passé à 13,6 %. Pour mettre cela en perspective, les achats en ligne alimentés par la COVID-19 ont plus que doublé la croissance de la part de marché du e-commerce en une année typique. En conséquence, le volume des ventes en ligne a presque quadruplé du T1 l'an dernier au T1 2021.

Les confinements COVID et les fermetures de magasins étaient la plus grande raison de ce changement accéléré vers les achats en ligne. Selon CoStar Group, quelque 12 200 fermetures de magasins de détail ont eu lieu, limitant l'accès aux achats en magasin et résultant en une poussée pour acheter en ligne. Pourtant, même maintenant, avec la plupart des magasins à nouveau ouverts, les achats en ligne ne montrent aucun signe de ralentissement. Selon la National Retail Federation, l'ensemble du marché de détail devrait réaliser des gains significatifs. En 2021, la NRF estime que les ventes de détail croîtront de 10,5 à 13 %, et les ventes en ligne représenteront jusqu'à 23 % du marché, ou 1,09 billion de dollars.

La croissance est un excellent problème à avoir, mais l'une des préoccupations croissantes pour les grands détaillants en boîte et en ligne a été l'impact de la gestion du volume croissant des retours. Selon la NRF, le taux de retour mélangé entre en magasin et en ligne en 2020 était de 10,6 % des ventes, ou 428 milliards de dollars. Avec des ventes de détail estimées à 4,50 billions de dollars en 2021, la projection pour les retours est d'environ 503 milliards de dollars.

Avec des coûts de logistique inverse s'élevant à près de 60 % du prix de vente original, les détaillants font face à des pertes significatives à moins qu'ils ne puissent réduire les coûts et récupérer les profits de ces articles.

Au fil des ans, les détaillants ont fait un excellent travail en rationalisant la logistique avant pour les achats. Ils ont investi dans des méthodes innovantes pour amener le produit au consommateur. Des entreprises comme Walmart Inc., Home Depot Inc. et Sam's West Inc. ont dépensé des milliards de dollars pour améliorer les capacités d'achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS) et achat en ligne, livraison depuis le magasin (BODFS). Lowe's a récemment étendu ses options BOPIS le jour même en installant des casiers de retrait dans chacun de ses magasins américains. De telles initiatives ont permis à ces détaillants d'étendre les offres de fulfillment tout en réduisant les délais de livraison. Du côté des retours, cependant, le même niveau d'effort et d'innovation est nécessaire pour atténuer les coûts et adresser les points de douleur des clients.

Soixante-sept pour cent de tous les consommateurs regardent la politique de retour avant d'acheter. Beaucoup renonceront à un détaillant complètement s'il ne fournit pas une expérience de retour sans couture. Dans une récente enquête de la société de logiciels de logistique inverse goTRG, 78 % des consommateurs ont dit que les frais d'expédition de retour et les frais de restockage pourraient les empêcher d'acheter. En outre, 50 % ont indiqué que des fenêtres de remboursement courtes feraient ou briseraient leurs décisions. Près d'un tiers a dit que devoir imprimer une étiquette ou reconditionner un article était assez inconfortable pour emmener leur affaires ailleurs. Simplement dit, la commodité est le facteur numéro un que les consommateurs considèrent avant de choisir où faire leurs achats — et surtout lors d'achats en ligne.

Le coût non calculé de la perte de clients due à de mauvaises expériences de retour, avec le problème de coûts nets de retours de 150 milliards de dollars et plus, signifie que les détaillants doivent s'attaquer à leur processus de logistique inverse et politiques de retour simultanément.

Améliorer l'expérience client

Les consommateurs ont parlé, et plus de 70 % ont dit à goTRG qu'ils préféreraient déposer les retours à des emplacements pratiques plutôt que d'expédier les articles ou de se rendre au magasin. En outre, plus de 64 % ont dit qu'ils préfèrent le retour en bordure de rue au retour en magasin. Cela signifie qu'il incombe aux détaillants de fournir de la commodité, ou de risquer de perdre des adeptes loyaux.

Dans l'industrie des retours, nous voyons les détaillants commencer à répondre à ce besoin croissant. Des entreprises comme Loop Returns et Happy Returns Inc. offrent des services de conciergerie pour les clients. C'est un concept innovant, mais les retours de conciergerie n'adressent qu'un petit pourcentage du volume global.

En outre, Amazon.com Inc. et d'autres se sont associés aux magasins Kohl's Corp. pour fournir un emplacement physique pour traiter les retours en ligne. Selon Forbes, ce partenariat a été mutuellement bénéfique pour les deux entreprises, mais a ses limites. Les clients ont cité la recherche d'un emplacement de retrait comme le deuxième plus grand tracas auquel ils font face lors du renvoi des retours. Quand près de 80 % des Américains doivent voyager jusqu'à 15 miles de chez eux pour atteindre leur Kohl's le plus proche, cela pourrait ne pas être une option préférée, mais au moins c'est un début.

Le défi pour les détaillants est de commencer à exécuter ces idées centrées sur le consommateur, tout en se concentrant sur leurs stratégies inverses.

Améliorer les capacités de logistique inverse

De plus en plus de détaillants chercheront bientôt les retours en tant que service (RaaS) de bout en bout. Le RaaS est une stratégie qui met en œuvre les meilleures pratiques pour chaque partie de la chaîne d'approvisionnement inverse, ce qui inspire ultimement la fidélité client, diminue l'impact financier, augmente la récupération et réduit le gaspillage inutile causé par l'élimination des retours à faible valeur.

Les meilleures pratiques pour fournir un modèle RaaS significatif incluent :

• Décisions de disposition à contact unique depuis le point de retour,
• Logiciel de gestion des contrats,
• Données curatées de millions de SKU pour aider à disposer les articles,
• Infrastructure de chaîne d'approvisionnement mondiale avec capacités à valeur ajoutée,
• Stratégie de re-commerce omnicanal, et
• Capacité à réconcilier physiquement et financièrement les biens après revente.

Construire un modèle RaaS complet comme ci-dessus n'est pas une tâche facile, c'est pourquoi les détaillants avisés cherchent une solution complète qui commence par de meilleures décisions en amont dès le moment où un article est retourné. Cela signifie s'appuyer sur des données de marché pilotées par l'intelligence artificielle pour informer la meilleure décision sur la façon de traiter, expédier, rénover ou revendre un article. Le logiciel le plus efficace prendra en compte la demande client, les dimensions et le poids pour les frais de transport, les coûts de réparation et de remarketing, la vélocité des ventes, et les tendances de prix en constante évolution. Plus tôt et plus intelligemment ces décisions peuvent être prises, moins de points de contact gaspilleurs seront requis, et meilleures seront les chances des détaillants de minimiser leurs dépenses de plusieurs milliards de dollars.

Les retours seront toujours un casse-tête pour les détaillants, et une attente pour les consommateurs. Cependant, les entreprises qui peuvent innover et créer des solutions complètes pour répondre à ce besoin verront un succès sans restriction à l'avenir. La clé sera de trouver le bon partenaire qui peut co-créer des politiques de retour centrées sur l'acheteur, exécuter tous les aspects de la logistique inverse, et assurer une récupération maximale sur chaque article.

Chuck Johnston est directeur de la stratégie chez goTRG.