Améliorer les résultats de la chaîne d'approvisionnement avec l'intégration phygitale : relier les mondes physique et numérique

Du jumeau numérique à la modélisation des informations du bâtiment (BIM), le mélange du physique avec le numérique n'est pas nouveau dans le monde manufacturier. Ce qui est nouveau, cependant, c'est une attente croissante parmi les clients à travers le paysage industriel que leurs fournisseurs offrent une expérience « phygitale » plus fluide et plus fiable.

Un terme qui a origine dans l'espace de la vente au détail, phygital a pris últimement une nouvelle importance pour les entreprises manufacturières B2B (et B2B2C). C'est particulièrement pertinent dans le domaine de la dynamique de la chaîne d'approvisionnement, où les entreprises qui se sont historiquement concentrées sur l'excellence manufacturière déplacent leurs efforts vers l'amélioration de l'expérience client par une plus grande flexibilité, plus de partage d'informations en temps réel et une collaboration plus étroite.

Aussi intrinsèquement physiques que soient les entreprises comme les matériaux de construction et les produits d'usines et minières, les entreprises qui fournissent ces articles se donnent un avantage quand elles se concentrent sur la façon dont les éléments numériques du parcours client s'entremêlent avec les aspects physiques. L'objectif est de créer le genre d'expérience sans couture que les clients B2B ont vécue personnellement en tant que consommateurs, mais qu'en raison de fluctuations massives récentes de la demande et de l'offre, n'ont pas toujours obtenue. Les entreprises qui bougent en premier pour répondre à l'attente des clients d'un parcours phygital élevé dans un contexte B2B se mettront dans une position forte pour gagner des parts de marché.

Les fondations du phygital

Si les 18 derniers mois ont enseigné quelque chose aux fabricants, c'est qu'ils doivent prioriser la résilience, l'intelligence en temps réel et la transparence dans leurs chaînes d'approvisionnement. Les clients exigent aujourd'hui non seulement des cycles de livraison et de fulfillment plus courts, ils veulent aussi une compréhension plus rapide, plus profonde et plus précise de la localisation des biens qu'ils recherchent. Et ils s'attendent à une expérience phygitale intégrée et fluide pour relier les points de l'enquête à la configuration et sélection d'options, fulfillment, et problèmes de service en cours d'utilisation. Dans un contexte de chaîne d'approvisionnement, répondre à cette attente exigera une variété de capacités et approches intelligentes Industrie 4.0. En particulier, cela signifie :

• Fournir de la cohérence à travers les canaux et points d'interaction.
• Enrichir l'expérience en libre-service en ligne, avec de meilleurs outils pour les clients pour explorer leurs options dans un cadre e-commerce, et la capacité d'adapter l'information produit aux besoins spécifiques de la personne la cherchant, qu'il s'agisse d'un architecte, installateur, propriétaire ou entrepreneur de service.
• Offrir une expérience e-commerce élégante, interactive, immersive et hautement visuelle.

Un système de planification des ressources d'entreprise numérique fournit le cadre fondamental pour ces types de capacités. L'ERP est où un fabricant définit ce qu'il vend, comment il le fabrique, quelles variantes et configurations sont faisables à offrir et produire, et combien cela coûtera de les fabriquer.

En s'appuyant sur l'ERP, un fabricant a besoin de la capacité de « plateformiser » ses produits, avec toutes leurs variations et configurations, pour offrir l'expérience e-commerce multi-couches que les clients attendent. Mohawk Industries, Inc., par exemple, utilise une « plateforme d'expérience commerciale » avec des capacités avancées de recherche, merchandising et personnalisation pilotées par l'intelligence artificielle. Le concepteur de la plateforme vante sa capacité à améliorer la conversion depuis la recherche jusqu'à 15 %, à permettre le lancement de nouveaux canaux commerciaux en semaines, et à donner aux équipes marketing la capacité de mettre à jour et façonner facilement l'expérience commerciale sur la plateforme sans compter sur l'IT. Pour enrichir davantage l'expérience phygitale, Mohawk pourrait ajouter un outil de visualisation 3D ou réalité augmentée à la plateforme.

Synchroniser la chaîne d'approvisionnement

La communication médiocre et le manque de transparence ont été parmi les lacunes fondamentales de la chaîne d'approvisionnement exposées par les récentes perturbations. Dans de nombreuses situations, les clients B2B le long de la chaîne d'approvisionnement des produits de construction ont été laissés dans le noir sur quels produits seront disponibles, quand, et en quelles quantités. En conséquence, les entrepreneurs ont dû visiter physiquement plusieurs distributeurs à la recherche des matériaux dont ils ont besoin pour leurs projets, tandis que les distributeurs ont été réticents à prendre sur l'inventaire excédentaire, craignant qu'il ne se vende pas.

Cette incertitude pourrait être éliminée si les divers segments de la chaîne d'approvisionnement étaient plus étroitement mis en réseau pour qu'ils puissent se fournir mutuellement et à leurs clients un accès à l'information en temps réel sur la disponibilité et la demande des produits et matériaux. Cette approche collaborative, mise en réseau numériquement, pourrait synchroniser les divers maillons de la chaîne d'approvisionnement aux données partagées en temps réel, améliorant la transparence et la réactivité, tout en fournissant une visibilité indispensable sur les voies alternatives d'approvisionnement et de logistique, et même les produits alternatifs. Cela renforcerait à son tour la planification, la prise de décision et, ultimement, les communications et résultats fournis aux clients.

Un parcours client plus fluide

La pandémie de COVID-19 a révélé de nouvelles façons pour les fabricants de connecter les aspects physiques et numériques du parcours client. Avec les événements en personne pas une option pendant le pic de la pandémie, le fabricant allemand de matériel de salle de bain Hansgrohe a pivoté sa foire commerciale annuelle « Aqua Days » pour les distributeurs et professionnels entrepreneurs vers un événement virtuel en 2021. Cela a fonctionné comme une sorte de passage de témoin, le point de départ d'un voyage qui pourrait éventuellement mener un client entrepreneur de Hansgrohe à l'application de showroom virtuel de l'entreprise pour explorer des produits spécifiques avec un de leurs clients, puis à un showroom physique en brique et mortier pour voir et toucher ces produits avant l'achat, et finalement de retour à l'environnement e-commerce pour compléter le processus d'achat.

Ensuite, c'est une question de l'entrepreneur utilisant l'application Hansgrohe pour suivre la commande depuis son smartphone, pour qu'il puisse planifier un plombier sur le site de construction pour installer les produits quand ils arrivent. En arrière-plan, cette application est liée à une solution de gestion d'entrepôt numérique qui confirme la disponibilité du produit et la logistique de livraison. Disons que le plombier sur site découvre le besoin d'une certaine pièce spécialisée pour compléter l'installation. Ils utilisent la même application Hansgrohe pour localiser la pièce localement, puis conduisent au distributeur de pièces pour la récupérer.

C'est ainsi que le monde phygital devrait fonctionner : fournir un résultat positif avec une bascule sans couture entre le physique et le numérique.

Simplifier les complexités de la chaîne d'approvisionnement

Surnommé « le projet de régénération le plus important en Grande-Bretagne depuis des décennies », HS2 est un projet de construction de chemin de fer à grande vitesse au Royaume-Uni qui reliera Londres, les Midlands, le Nord de l'Angleterre et l'Écosse, servant plus de 25 gares et connectant environ 30 millions de personnes dans de nombreuses grandes villes de la région.

Dire que le projet en trois étapes est une entreprise complexe serait un euphémisme. Il implique 200 chantiers actifs, plus de 2 000 entreprises et 30 000 travailleurs, plus des centaines de miles de voies, des dizaines de miles de tunnels, et des centaines de ponts et passages souterrains à construire. Aussi énorme que soit la portée du projet de 150 milliards de dollars, il y a un grand rôle pour le phygital pour le compléter efficacement. Soutenant la gestion physique sur site des effectifs, matériaux et processus à travers les nombreuses entreprises et chantiers impliqués dans l'exécution du projet est un registre partagé basé sur la blockchain que divers participants au projet — parmi eux quatre entrepreneurs principaux, divers fournisseurs de services de conception et professionnels, fournisseurs de matériaux, entrepreneurs principaux et de niveau 2, et entités de transport/transport — utilisent pour suivre, orchestrer et automatiser le flux de travail et les processus. Le registre permet à tous les participants une vue à jour des pièces mobiles impliquées dans le projet, de la définition du projet à travers la conception et la modélisation, à l'émission et l'exécution des bons de commande et l'exécution de tâches spécifiques. Non seulement le registre blockchain à permissions est sécurisé, il assure que toutes les parties sont sur la même page, et sert de réseau d'affaires pour encourager la collaboration et la communication.

En tant que fournisseur clé pour le projet, Tata Steel Europe peut accéder au registre pour voir les bons de commande, spécifications produit et attentes de livraison, puis mettre à jour les parties concernées quand les produits requis ont été fabriqués et sont attendus pour être livrés à des sites spécifiques. Une fois ces produits livrés et scannés sur site, l'entrepreneur peut poster son acceptation des panneaux d'acier de Tata, déclenchant l'émission automatique d'un paiement à Tata. Ensuite, l'entrepreneur peut poster au registre une fois les panneaux installés. De plus, le registre stocke des données sur la composition chimique de ces panneaux d'acier, données qui seront utiles à la gestion HS2 quand viendra le moment de réaffecter ou recycler les panneaux d'acier à la fin de leur durée de vie. Toute cette information est disponible via application mobile, pour que les travailleurs puissent y accéder sur site.

Le registre franchit les frontières d'entreprise et aide à simplifier une chaîne d'approvisionnement complexe en fournissant « une piste de preuves verrouillée » pour chaque aspect du projet, selon Alex Small, gestionnaire BIM et plateforme numérique chez Tata Steel Europe.

En fin de compte, une expérience phygitale bien orchestrée aide à dé-risquer les projets et chaînes d'approvisionnement matérielles pour une plus grande efficacité, transparence et durabilité, livrant le genre de résultats positifs et d'expériences que les clients attendent maintenant, qu'ils soient un entrepreneur achetant des matériaux de construction pour un projet d'infrastructure massif, ou un consommateur choisissant la prochaine couleur pour peindre leur cuisine.

Stefan Weisenberger est responsable mondial des industries produits d'usine chez SAP.