Les vendeurs de meubles traditionnels luttent pour répondre aux exigences du commerce électronique

Les ventes en ligne de meubles de maison ont explosé pendant la pandémie de coronavirus. C'est la bonne nouvelle. La mauvaise nouvelle est que l'essor du commerce électronique a révélé de graves lacunes dans la chaîne d'approvisionnement d'une vénérable industrie.

Ce que les détaillants de meubles ont perdu à cause des fermetures de magasins en raison des fermetures à l'échelle nationale, ils l'ont rattrapé grâce à des commandes en ligne. Coincés à la maison, les consommateurs ont ouvert leur portefeuille pour embellir leur logement (et leur travail à distance). Au cours des premiers mois de la pandémie, l'industrie a enregistré une augmentation des ventes en ligne de plus de 220 % d'articles pour la maison, de 428 % de mobilier d'extérieur, de 104 % de chaises de bureau et de 89 % de bureaux. Et les résultats sont tout sauf un blip. Entre 2020 et 2023, le marché américain du meuble devrait connaître un taux de croissance annuel composé de 4,3 %.

Cela dit, les meubles ont toujours été un ajustement inconfortable pour le commerce électronique. Le produit est lourd et encombrant, nécessitant souvent des délais de livraison programmés et un assemblage à destination. Pour satisfaire les clients difficiles, l'exécution des commandes et le service doivent fonctionner avec une efficacité maximale.

Sauf qu'ils ne le font pas. Historiquement, le secteur du meuble « n'a pas été terriblement intégré verticalement », déclare Bo Grist, vice-président exécutif de la livraison des produits chez Ignition Commerce. Les fabricants ont dû puiser auprès de plusieurs sources extérieures pour des articles tels que le tissu, la mousse et le bois. Et ces fournisseurs étaient distants et largement dispersés, souvent en Asie de l'Est et du Sud.

Plus récemment, les fabricants de meubles traditionnels ont dû faire face à des débutants agressifs comme Wayfair Inc., créateur d'une plate-forme en ligne qui proposerait quelque 14 millions d'articles provenant de plus de 11 000 fournisseurs à travers le monde. Ensuite, il y a Amazon.com, le « Everything Store » souvent décrit, qui n'a même pas cligné des yeux avant de se lancer dans le difficile commerce de la vente de meubles sur Internet.

De nombreux autres vendeurs de meubles en ligne ont rejoint la mêlée, notamment Anthropologie, Etsy, West Elm (une marque Williams-Sonoma) et des détaillants à grande surface tels que Target Corp. Parallèlement à ces perturbateurs, il y a eu un changement radical dans les attentes des clients. Le marchand de meubles à l'ancienne, qu'il vende dans ses propres magasins ou dans de grands magasins, peut prendre des semaines pour exécuter une commande. Ensuite, les acheteurs devraient dédouaner une journée entière en attendant leurs livraisons. « Il y a des fabricants sur mesure qui sortent les choses en quelques jours, alors qu'une fenêtre de livraison de six semaines était la norme auparavant », explique Grist. "Maintenant, cela semble inacceptable."

Ces mêmes fabricants sont souvent encore ceux qui fabriquent des produits physiques - ni Wayfair ni Amazon ne fabriquent une seule chaise ou un seul canapé - mais les exigences qui leur sont imposées par les e-commerçants sont intenses. L'enjeu est l'accès à un canal de plus en plus crucial pour vendre leurs marchandises.

Ce n'est pas la première révolution à frapper les fabricants de meubles. IKEA de la Suède a bouleversé le marché intérieur lorsqu'il a ouvert le premier de ses mégastores américains à l'extérieur de Philadelphie en 1985, proposant des meubles de maison bon marché (avec des noms mignons) dans des emballages plats et nécessitant un assemblage par l'acheteur. Mais l'essor du commerce électronique a offert aux consommateurs de nombreuses autres options depuis lors, et les fabricants se démènent toujours pour suivre le rythme.

Pendant de nombreuses années, l'industrie américaine traditionnelle du meuble s'est fortement appuyée sur des sources d'approvisionnement nationales. La Caroline du Nord, pour sa part, est devenue connue pour ses capacités de production étendues. (L'État s'appelle toujours «la capitale mondiale du meuble», employant quelque 36 000 travailleurs.) Grist dit que cela reste le cas dans une certaine mesure, en particulier lorsqu'il s'agit de produits nécessitant un certain degré de savoir-faire ou des délais de commande extrêmement courts. . Mais pour des articles de base comme une commode en bois, il est maintenant beaucoup moins cher de la faire fabriquer en Asie. Et les producteurs nationaux ont de plus en plus de mal à rivaliser.

Le défi pour les détaillants devient de gagner en visibilité et en intégration des stocks tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Ce n'est pas particulièrement difficile pour les plus grands noms du secteur, par exemple Crate and Barrel, Ashley HomeStore ou Restoration Hardware. C'est une tout autre affaire pour les petites entités, pour lesquelles la technologie permettant d'acquérir une visibilité en temps réel des commandes en ligne peut représenter un investissement important. "Ils sont souvent mal équipés pour accomplir cela", explique Grist.

La mesure dans laquelle les détaillants et les fabricants collaborent avec succès avec les fournisseurs – échangeant librement des données sur la demande, l'offre et l'état des commandes – diffère considérablement. Dans un monde verrouillé, où le contact personnel est impossible, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement doivent se rencontrer dans des espaces virtuels. Un iPad, par exemple, peut servir de moyen d'examiner les tissus et les motifs sans bénéficier d'un toucher physique.

Pour les détaillants traditionnels, le plus grand défi consiste à équilibrer les activités menées en ligne avec celles des magasins physiques. Beaucoup n'ont pas encore transféré les données clés des anciens systèmes hérités vers des formats modernes tels que des fichiers XML et des services Web natifs.

Quant à la capacité de planifier, de suivre et de livrer efficacement les commandes au client en ligne, « c'est partout », explique Grist. Les grands e-commerçants s'associent à des services de gants blancs et de livraison pour offrir un suivi précis des commandes en transit. De nombreux petits joueurs ont du mal à faire correspondre cette capacité.

Ces joueurs aux défis technologiques survivront-ils ? "Je pense que le jury est sorti", dit Grist. « La capacité de personnaliser le mobilier et de le visualiser dans l'espace client devient un enjeu de table pour tous les détaillants et fabricants. S'il n'y a pas d'investissement dans ce domaine, ils auront du mal à rivaliser avec ceux qui disposent de ce type d'outils. Si des données réelles et pertinentes ne sont pas transmises aux détaillants, ils en souffriront. »