Quatre façons de prospérer dans la nouvelle ère du commerce électronique

COVID-19 a remodelé le commerce électronique en 2020, accélérant rapidement une révolution déjà en cours. Les marques ont intégré la livraison en ligne, en magasin, en bordure de rue et à domicile via des solutions logistiques omnicanales à une vitesse fulgurante, relevant le défi et, à bien des égards, s'engageant avec succès dans l'évolution des comportements des consommateurs.

Un an plus tard, la vie reste différente, mais nous anticipons de nouveaux changements à l'horizon. La distribution des vaccins est en cours et une sorte de retour à la « normale » se produira. Qu'est-ce que cela signifie pour une industrie qui a été entièrement transformée par des changements rapides dans les attentes, les besoins et les demandes des consommateurs ?

Une chose est sûre, il n'y aura pas de ralentissement pour le e-commerce. En 2021, plus de 2,4 milliards de personnes dans le monde devraient acheter des biens et services en ligne, contre 1,66 milliard en 2016. Rien qu'aux États-Unis, les ventes au détail en ligne de biens physiques devraient atteindre 476,5 milliards de dollars d'ici 2024. En 2019, les ventes se sont élevées à 343,2 milliards de dollars.

Avec tous les signes indiquant une croissance continue du commerce électronique après la pandémie, voici ce qui contribuera à assurer le succès des détaillants en 2021 et au-delà.

Adopter une mentalité omnicanale

La reprise des achats en magasin n'inversera pas l'essor du e-commerce. Les clients ont apprécié la commodité et l'optionnalité de l'omnicanal, et ils ne voudront pas y renoncer. L'achat en ligne/retrait en magasin, la livraison sans contact, le retrait en bordure de rue et les retours en magasin ont transformé les attentes. Les marques devront synthétiser les comportements d'achat traditionnels à partir de 2019 et avant avec les développements du commerce électronique de 2020.

Le succès en 2021 dépend de l'abandon de la vision des opérations de commerce électronique comme complémentaires ou distinctes des canaux plus traditionnels. En 2020, le commerce électronique est devenu l'interface principale, tandis que la brique et le mortier sont devenus secondaires, renversant les conventions. Les magasins de détail continueront de servir de lieux d'exécution pour les commandes en ligne, mais à l'avenir, ils doivent également intégrer la composante expérientielle absente pendant la pandémie. Nous nous attendons à voir une résurgence des tactiques pour stimuler les achats en magasin, telles que les tests de produits, des offres limitées en magasin, des événements uniques et même des dégustations de produits.

De plus, nous verrons omnicanal devenir synonyme de personnalisation. En fait, 79 % des clients citent le service client personnalisé comme étant plus important que le marketing personnalisé. Pour les marques, cela signifie intégrer une technologie d'exploration de données plus sophistiquée qui fournira des informations rapides et faciles à utiliser (telles que l'historique des achats) pour anticiper les besoins uniques de chaque client.

Optimisation de l'inventaire

L'optimisation des stocks sera une tendance importante à l'avenir, dépassant les efforts traditionnels de gestion des stocks. Les marques doivent exploiter efficacement leur inventaire sur tous les canaux en temps réel. Par exemple, personne ne veut que les stocks excédentaires restent dans les magasins physiques lorsque les consommateurs demandent une livraison à domicile. Il s'agit maintenant d'obtenir le bon produit, au bon endroit, au bon moment.

Historiquement, l'historique des achats guidait la planification des stocks, mais en 2021, les marques ont besoin d'une approche « juste à temps » pour l'inventaire sur tous les canaux. La recherche montre constamment que répondre aux attentes des acheteurs repose sur une vente au détail rapide, avec des voyages, des transactions et des expériences évoluant à la vitesse de l'acheteur. En bref, l'optimisation des stocks aidera les marques à naviguer efficacement dans les habitudes d'achat en évolution rapide en 2021 et au-delà.

Pour les responsables de la chaîne d'approvisionnement, il est essentiel de disposer des bons outils pour naviguer dans ce changement. Les données en temps réel et la bonne analyse de ces données sont essentielles pour l'agilité globale de la chaîne d'approvisionnement tout en améliorant l'expérience d'achat numérique. L'intégration de tous les points d'exécution est impérative. L'analyse et l'apprentissage automatique offrent une fenêtre sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment les consommateurs achètent (par exemple, où, quand et combien). L'omnicanal aide les marques à rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent ; les analyses les aident à y rester.

Tirer parti des achats sur mobile

La croissance du shopping mobile, accélérée en 2020, ne montre aucun signe de ralentissement. À mesure que les consommateurs passent plus de temps sur leur téléphone, la porte s'ouvre à un plus grand engagement envers la marque. En 2020, la part des consommateurs qui ont déclaré utiliser leurs appareils mobiles pour améliorer l'expérience en magasin est passée de 49,6 % à 72,1 %. En 2021, le commerce électronique mobile pourrait rapporter près de 3 500 milliards de dollars et représenter près des trois quarts des ventes du commerce électronique. Le Cyber ​​Monday 2020, la plus grande journée de shopping sur Internet aux États-Unis, 37 % des ventes ont été réalisées sur des appareils mobiles. Les marques qui investissent dans leur commerce électronique via des expériences d'applications mobiles entraîneront une augmentation des ajouts de panier via des interfaces intuitives et des suggestions intelligentes basées sur l'historique d'achat. De plus, nous verrons les marques utiliser de plus en plus des fonctions telles que le chat en direct et les SMS dans leur stratégie omnicanale pour rendre l'expérience d'achat plus efficace et personnalisée.

Transformer la logistique inverse

Enfin, 2021 verra la poursuite de la transformation de la logistique inverse. Les processus et l'infrastructure ont été repensés pour s'adapter à une évolution omnicanale accélérée et continueront de s'adapter au fur et à mesure de l'intégration en magasin, en ligne et mobile de manières nouvelles et étendues. Les achats en ligne sont trois fois plus susceptibles d'être retournés que les achats en magasin, les détaillants doivent donc tirer parti de solutions innovantes pour combler le fossé entre les attentes des clients et la logistique inverse actuelle. Les détaillants exigeront également plus de visibilité et de rapidité avec les retours des clients. De plus, nous pouvons anticiper davantage de lieux de « dépôt », comme des casiers et des kiosques, pour s'adapter à l'évolution du paysage des retours et de la logistique inverse.

Le succès des marques omnicanales au cours de l'année dernière laisse présager un avenir dans lequel les clients recevront les produits qu'ils souhaitent, où et comme ils le souhaitent. La vitesse, la visibilité et les coûts restent essentiels à l'expérience client, en s'appuyant sur l'intégration continue du magasin physique avec l'inventaire, la logistique, la distribution, l'informatique et les logiciels. Nous verrons l'analytique jouer un rôle majeur dans ce changement en cours et l'amélioration de l'agilité des réseaux de distribution. 2021 sera sans aucun doute une autre année de transformation pour le commerce électronique, et les marques qui adoptent de plus en plus un état d'esprit omnicanal avec les derniers outils et technologies seront en tête du peloton.

Mike Honious est président et PDG de GEODIS en Amérique.