Prospérer dans le nouvel âge du e-commerce transfrontalier : Stratégies éprouvées pour le succès

Dans les jours éprouvants du début de la pandémie de COVID-19, alors que les fermetures de frontières et les défis de la supply chain perturbaient l'économie mondiale, les analystes ont commencé à aborder une question que beaucoup pensaient réglée depuis longtemps : la mondialisation survivrait-elle ?

Près d'un an dans la pandémie, le verdict est tombé. La mondialisation peut entrer dans un nouveau chapitre, mais l'échange international de biens et services, propulsé par l'innovation technologique, l'impact croissant des réseaux sociaux, et le nombre croissant d'acheteurs en ligne, n'est pas seulement là pour rester, mais s'accélère. La digitalisation globale de l'économie du 21e siècle a été critique pour la survie de nombreuses entreprises naviguant dans le nouveau normal du monde — particulièrement pour les détaillants et marques non essentiels cherchant à compenser l'impact des fermetures de magasins physiques.

Avec la pandémie menant le monde vers une nouvelle réalité, les consommateurs du monde entier ont déplacé leurs budgets du voyage et des loisirs vers les achats en ligne. Par la suite, le marché mondial du e-commerce a vu une croissance massive. Selon eMarketer, les ventes de retail mondiales en 2020 ont crû de plus de 27 % d'une année sur l'autre, avec une hausse constante du nombre d'acheteurs en ligne dans le monde, atteignant 2,28 milliards. Les ventes discrétionnaires de e-commerce transfrontalier ont bondi encore plus haut depuis le printemps, expédiant une trajectoire ascendante qui s'est poursuivie jusqu'à la récente saison des achats des fêtes et a culminé dans une croissance globale de 36 % en 2020.

Similaire à de nombreuses autres tendances de l'ère COVID, la croissance des ventes de e-commerce international représente l'accélération d'un phénomène pré-pandémie. Une analyse Accenture de 2019 a trouvé que les ventes transfrontalières croissaient à deux fois le taux des ventes e-commerce domestiques. Pourquoi la pandémie a-t-elle boosté cette tendance ? Pour les clients faisant maintenant la plupart de leurs achats en ligne, les considérations géographiques sont devenues moins pertinentes que des facteurs comme la compétitivité des prix et la qualité des produits. Beaucoup de gens s'éloignent aussi des grandes surfaces et marketplaces comme Target et Amazon en faveur de marques privées. Pour les détaillants, vendre à des clients dans d'autres pays offre un moyen de contrer le déclin du trafic piétonnier vers les magasins physiques et les vents contraires aux dépenses e-commerce domestiques, alors que les acheteurs montrent moins de fidélité à la marque et réduisent les dépenses face aux revers financiers. Avec la baisse des ventes en magasin physique et le marché e-commerce domestique saturé, s'étendre à une base de clients internationale est devenu clé pour les détaillants et marques cherchant à générer des revenus.

Le commerce en ligne transfrontalier est seulement appelé à devenir plus important dans les années à venir. Alors comment les vendeurs peuvent-ils capitaliser sur les opportunités qu'il présente ? Pour atteindre le succès du e-commerce transfrontalier, les détaillants devront investir dans la délivrance d'expériences fluides aux clients internationaux, tout en s'adaptant à des conditions réglementaires et de marché en constante évolution.

Améliorer le parcours client

Après des années de ventes e-commerce en augmentation constante, les attentes des consommateurs pour des expériences en ligne efficaces et sans friction ont monté — encore plus après de nombreux mois de dépendance au e-commerce pendant la pandémie. Les délais et tarifs de livraison, les retours faciles, la capacité d'acheter dans la devise du client avec leurs méthodes de paiement préférées, le coût d'achat garanti, et la fluidité globale de l'expérience digitale ont 이동é au premier plan des esprits des acheteurs.

Alors que de nombreux détaillants américains voient du trafic international, convertir réellement ces visiteurs s'est avéré plus difficile. Pour capitaliser sur le trafic international, l'expérience en ligne doit être localisée pour les audiences internationales, en tenant compte de la devise de leur pays, des réglementations d'importation, et des préférences d'achat locales.

Si les clients ne peuvent pas payer avec leur devise locale ou méthode de paiement préférée, qu'il s'agisse d'un paiement électronique alternatif ou d'une carte de débit locale, ou s'ils subissent un choc d'étiquette provenant des coûts d'expédition, ils sont susceptibles d'abandonner leur panier. Une étude du Baymard Institute a trouvé que ne pas pouvoir voir le coût total d'achat à l'avance est parmi les principaux coupables derrière l'abandon de panier, c'est pourquoi il est toujours préférable d'être transparent avec les acheteurs sur les frais et taxes qu'ils devront payer, et de leur fournir une option de prépaiement pour tous les droits et taxes au checkout.

Pour convertir de nouveaux clients et fidéliser les existants dans un marché transfrontalier de plus en plus encombré et compétitif, les détaillants en ligne doivent délivrer le même choix, commodité et soin qu'ils montrent aux clients domestiques — et cela inclut le support pour une grande variété de devises et options de paiement, des capacités d'expédition internationale, et le coût final débarqué de l'achat présenté au checkout. Selon les données de Global-e, la localisation de l'expérience d'achat génère une augmentation moyenne de 58 % des taux de conversion à travers les marchés mondiaux.

Naviguer dans un monde changeant

Bien que certaines choses — comme l'importance d'une expérience client satisfaisante — ne changent jamais vraiment, on ne peut pas en dire autant du monde dans lequel les vendeurs transfrontaliers opèrent. Des pandémies à la politique réglementaire à la technologie, les dernières années ont apporté d'amples rappels que le monde change constamment, parfois à un rythme vertigineux.

Cas en point : la conclusion le mois dernier de la période de transition du Brexit, qui a amené le Royaume-Uni pleinement dans son ère post-UE. Les détaillants vendant à des clients britanniques font face à un nouvel ensemble de règles : à partir du 1er janvier, les consommateurs britanniques sont maintenant soumis à la taxe locale de 20 % (TVA) sur tous les achats transfrontaliers, mettant fin au seuil d'exemption de TVA de 15 £ (environ 18 $) précédent, connu sous le nom de Low-Value Consignment Stock relief.

De plus, la TVA sur toutes les expéditions importées de biens ne dépassant pas 135 £ (environ 163 $) doit maintenant être collectée par le vendeur au checkout (le point de vente) et non à la frontière. Les biens au-dessus de cette valeur sont également soumis aux droits de douane, en plus de la TVA à l'importation. Cela laisse de nombreux clients britanniques vulnérables à des coûts inattendus à la livraison.

Avec le Royaume-Uni quittant l'UE, les marchands vendant à ce marché doivent s'assurer qu'ils sont enregistrés pour la TVA britannique, et sont capables de collecter et soumettre la taxe aux autorités locales. S'assurer que votre entreprise est pleinement alignée avec les nouvelles réglementations est crucial.

De plus, les vendeurs doivent fournir à leurs clients britanniques la même expérience fluide à laquelle ils sont habitués quand ils achètent en ligne domestiquement. Les détaillants et marques américains vendant au Royaume-Uni sont conseillés, par conséquent, d'incorporer tous les droits et taxes dans le prix du produit, tout en communiquant à leurs clients qu'aucun coût additionnel ne sera ajouté au checkout ou à la livraison. Incorporer tous ces changements dans l'expérience en ligne sera essentiel pour les détaillants de délivrer aux clients britanniques l'expérience fluide qu'ils attendent, maintenir les ventes vers ce marché clé, et garder la satisfaction client élevée.

De même, les marques doivent s'assurer qu'elles gardent le doigt sur le pouls réglementaire dans toutes les autres régions où elles opèrent, pour assurer des transitions fluides vers de nouveaux régimes réglementaires. Avec des changements globaux fréquents aux réglementations, ainsi que des préférences clients en constante évolution, maintenir une entreprise e-commerce globale à jour peut être très difficile, et nécessiter des ressources extensives. Pour simplifier la conformité et opérer fluidement transfrontalier, tout en faisant croître le ROI, les marques peuvent s'associer avec des fournisseurs e-commerce internationaux, qui peuvent gérer tous les processus pertinents et s'assurer que les offres internationales des vendeurs sont en totale conformité avec les normes et réglementations locales, ainsi que les attentes des acheteurs.

Indubitablement, de grands changements peuvent venir avec une multitude de défis. Mais les entreprises qui peuvent s'adapter avec succès et rapidité aux grands changements finissent par développer leur avantage concurrentiel, et sont les mieux positionnées pour opérer à une échelle globale. Le paysage économique global est en mutation, et contrairement à ce que beaucoup spéculaient au début de la pandémie, à bien des égards il est devenu un paysage encore plus globalisé qu'avant la COVID-19. Les détaillants et marques qui saisissent leurs opportunités aujourd'hui ne seront pas seulement ceux qui survivront aux mois à venir, mais prospéreront dans les années à venir.

Matthew Merrilees est CEO, Amérique du Nord avec Global-e.