Comment réussir dans une nouvelle ère pour le commerce électronique transfrontalier

Au début de la pandémie de COVID-19, alors que la fermeture des frontières et les défis de la chaîne d'approvisionnement perturbaient l'économie mondiale, les analystes ont commencé à aborder une question que beaucoup pensaient réglée depuis longtemps :la mondialisation survivrait-elle ?

Près d'un an après le début de la pandémie, le verdict est tombé. La mondialisation entre peut-être dans un nouveau chapitre, mais l'échange international de biens et de services, propulsé par l'innovation technologique, l'impact croissant des réseaux sociaux et le nombre croissant d'acheteurs en ligne, est non seulement ici pour rester, mais s'accélère. La digitalisation globale du 21 ^er L'économie du siècle dernier a été essentielle à la survie de nombreuses entreprises naviguant dans la nouvelle normalité mondiale, en particulier pour les détaillants et les marques non essentiels cherchant à compenser l'impact des fermetures de magasins physiques.

Avec la pandémie menant le monde à une nouvelle réalité, les consommateurs du monde entier ont déplacé leurs budgets des voyages et des loisirs vers les achats en ligne. Par la suite, le marché mondial du commerce électronique a connu une croissance massive. Selon eMarketer, les ventes au détail mondiales en 2020 ont augmenté de plus de 27 % d'une année sur l'autre, avec une augmentation constante du nombre d'acheteurs en ligne dans le monde, atteignant 2,28 milliards. Les ventes discrétionnaires du commerce électronique transfrontalier ont encore augmenté depuis le printemps, accélérant une trajectoire à la hausse qui s'est poursuivie tout au long de la récente saison des achats des Fêtes et a culminé avec une croissance mondiale globale de 36 % en 2020.

Semblable à de nombreuses autres tendances de l'ère COVID, la croissance des ventes du commerce électronique international représente l'accélération d'un phénomène pré-pandémique. Une analyse d'Accenture en 2019 a révélé que les ventes transfrontalières augmentaient deux fois plus vite que les ventes nationales de commerce électronique. Pourquoi la pandémie a-t-elle renforcé cette tendance ? Pour les clients qui effectuent désormais la plupart de leurs achats en ligne, les considérations géographiques sont devenues moins pertinentes que des facteurs tels que la compétitivité des prix et la qualité des produits. De nombreuses personnes délaissent également les magasins à grande surface et les marchés comme Target et Amazon au profit de marques privées. Pour les détaillants, vendre à des clients d'autres pays offre un moyen de contrer la baisse du trafic piétonnier vers les magasins physiques et les obstacles aux dépenses nationales de commerce électronique, car les acheteurs font preuve de moins de fidélité à la marque et réduisent les dépenses en cas de revers financiers. Avec la baisse des ventes physiques et l'engorgement du marché national du commerce électronique, l'expansion vers une clientèle internationale est devenue essentielle pour les détaillants et les marques qui cherchent à générer des revenus.

Le commerce en ligne transfrontalier ne fera que gagner en importance dans les années à venir. Alors, comment les vendeurs peuvent-ils capitaliser sur les opportunités qu'il présente ? Pour réussir dans le commerce électronique transfrontalier, les détaillants devront investir dans l'offre d'expériences transparentes aux clients internationaux, tout en s'adaptant aux conditions réglementaires et du marché en constante évolution.

Amélioration du parcours client

Après des années d'augmentation constante des ventes de commerce électronique, les attentes des consommateurs pour des expériences en ligne efficaces et sans friction se sont accrues, d'autant plus après de nombreux mois de dépendance au commerce électronique pendant la pandémie. Les délais de livraison et les tarifs d'expédition, les retours faciles, la possibilité de faire des achats dans la devise du client avec ses méthodes de paiement préférées, le coût d'achat garanti et la fluidité globale de l'expérience numérique sont devenus une priorité pour les acheteurs.

Alors que de nombreux détaillants américains enregistrent un trafic international, la conversion de ces visiteurs s'est avérée plus difficile. Pour tirer parti du trafic international, l'expérience en ligne doit être localisée pour un public international, en tenant compte de la devise de leur pays, des réglementations en matière d'importation et des préférences d'achat locales.

Si les clients ne peuvent pas payer avec leur devise locale ou leur mode de paiement préféré, qu'il s'agisse d'un paiement électronique alternatif ou d'une carte de débit locale, ou s'ils subissent un choc d'autocollant dû aux frais d'expédition, ils sont susceptibles d'abandonner leurs paniers. Une étude du Baymard Institute a révélé que le fait de ne pas être en mesure de voir le coût d'achat total à l'avance est l'un des principaux coupables de l'abandon de panier, c'est pourquoi il est toujours préférable d'être clair avec les acheteurs sur les frais et taxes qu'ils devront payer, et leur fournir une option de prépaiement pour tous les droits et taxes à la caisse.

Pour convertir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants sur un marché transfrontalier de plus en plus encombré et concurrentiel, les détaillants en ligne doivent offrir le même choix, la même commodité et le même soin qu'ils accordent à leurs clients nationaux - et cela inclut la prise en charge d'une grande variété de devises et d'options de paiement, les capacités d'expédition internationales et le coût final au débarquement de l'achat présenté à la caisse. D'après les données de Global-e, la localisation de l'expérience d'achat génère une augmentation moyenne de 58 % des taux de conversion sur les marchés mondiaux.

Naviguer dans un monde en mutation

Bien que certaines choses - comme l'importance d'une expérience client satisfaisante - ne changent jamais vraiment, on ne peut pas en dire autant du monde dans lequel les vendeurs transfrontaliers opèrent. Des pandémies aux politiques réglementaires en passant par la technologie, les dernières années ont amplement rappelé que le monde est en constante évolution, parfois à un rythme vertigineux.

Exemple concret :la conclusion le mois dernier de la période de transition du Brexit, qui a fait entrer le Royaume-Uni dans son ère post-UE. Les détaillants vendant à des clients britanniques sont confrontés à un nouvel ensemble de règles :depuis le 1er janvier, les consommateurs britanniques sont désormais soumis à la taxe locale (TVA) de 20 % sur tous les achats transfrontaliers, mettant ainsi fin au seuil d'exonération de TVA de 15 £ (environ 18 USD). , connu sous le nom d'allégement des stocks de consignation de faible valeur.

De plus, la TVA sur les ventes sur tous les envois importés de marchandises ne dépassant pas 135 £ (environ 163 $) doit désormais être perçue par le vendeur à la caisse (le point de vente) et non à la frontière. Les marchandises supérieures à cette valeur sont également soumises à des droits de douane, en plus de la TVA à l'importation. Cela laisse de nombreux clients britanniques vulnérables à des coûts imprévus lors de la livraison.

Avec le départ du Royaume-Uni de l'UE, les commerçants qui vendent sur ce marché doivent s'assurer qu'ils sont enregistrés pour la TVA britannique et qu'ils sont en mesure de percevoir et de soumettre la taxe aux autorités locales. Il est crucial de s'assurer que votre entreprise est pleinement alignée sur les nouvelles réglementations.

De plus, les vendeurs doivent offrir à leurs clients britanniques la même expérience transparente à laquelle ils sont habitués lorsqu'ils achètent en ligne dans le pays. Il est donc conseillé aux détaillants américains et aux marques vendant au Royaume-Uni d'incorporer tous les droits et taxes dans le prix du produit, tout en communiquant à leurs clients qu'aucun frais supplémentaire ne sera ajouté à la caisse ou à la livraison. L'intégration de tous ces changements dans l'expérience en ligne sera essentielle pour que les détaillants offrent aux clients britanniques l'expérience transparente à laquelle ils s'attendent, maintiennent les ventes sur ce marché clé et maintiennent la satisfaction des clients à un niveau élevé.

De même, les marques doivent veiller à rester à l'affût de la réglementation dans toutes les autres régions où elles opèrent, afin d'assurer une transition en douceur vers les nouveaux régimes réglementaires. Avec de fréquents changements de réglementation à l'échelle mondiale, ainsi que des préférences des clients en constante évolution, maintenir une entreprise mondiale de commerce électronique à jour peut être très difficile et nécessiter des ressources importantes. Pour simplifier la conformité et fonctionner de manière transparente au-delà des frontières, tout en augmentant le retour sur investissement, les marques peuvent s'associer à des fournisseurs de commerce électronique internationaux, qui peuvent gérer tous les processus pertinents et s'assurer que les offres internationales des vendeurs sont pleinement conformes aux normes et réglementations locales, ainsi qu'aux attentes des acheteurs.

Il ne fait aucun doute que de grands changements peuvent s'accompagner de nombreux défis. Mais les entreprises qui peuvent s'adapter avec succès et rapidement à des changements majeurs finissent par développer leur avantage concurrentiel et sont les mieux placées pour opérer à l'échelle mondiale. Le paysage économique mondial est en train de changer, et contrairement à ce que beaucoup spéculaient au début de la pandémie, à bien des égards, il est devenu un paysage encore plus mondialisé qu'avant COVID-19. Les détaillants et les marques qui saisissent leurs opportunités aujourd'hui seront non seulement ceux qui survivront aux mois à venir, mais prospéreront dans les années à venir.

Matthew Merrilees est PDG, Amérique du Nord avec Global-e .