Cinq façons de rivaliser avec les grands détaillants pendant le cyber week-end

Un coup d'œil sur le monde du commerce électronique suggère qu'il s'attend à une saison passionnante.

Deloitte affirme que si le secteur de la vente au détail en général ne connaîtra qu'une légère croissance, les ventes en ligne augmenteront jusqu'à 35% par rapport à l'année dernière. Et avec 73 % des consommateurs affirmant que leurs dépenses globales pour les Fêtes resteront les mêmes ou augmenteront cette année, il y a beaucoup à espérer.

Dans le même temps, les détaillants en ligne se préparent à une concurrence toujours plus agressive, à la nécessité de gérer des stocks de masse et à des perturbations de la chaîne d'approvisionnement. Conjuguées à l'évolution des comportements des consommateurs, ces réalités pourraient jeter les bases d'une tempête parfaite, rendant le Black Friday et le Cyber ​​Monday de cette année particulièrement stressants.

S'élever au-dessus de la foule pendant la période la plus critique de l'année n'est pas une question de chance ; le succès vient à ceux qui sont préparés. Alors, que peuvent faire les petites et moyennes marques de commerce électronique pour repousser les géants ?

Doublez la mise sur le service client. Pendant la saison des achats, l'objectif de chaque marque est de mettre ses clients à l'aise pour prendre des décisions d'achat rapides. Cela signifie les soutenir de toutes les manières possibles, fournir des réponses rapides et utiles aux requêtes et communiquer les informations clés de manière transparente. Même lorsqu'ils prennent du retard en matière de traitement des commandes et de logistique, les e-commerçants doivent tenir les acheteurs informés avec des délais réalistes.

Pour y parvenir, les marques pourraient avoir besoin de s'appuyer sur des ressources supplémentaires, à la fois en termes de configuration et de personnel. Personne ne peut se permettre de perdre un client potentiel en raison de réponses lentes, le chat en direct est donc un outil inestimable. Les marques peuvent soit s'appuyer sur un chat avec personnel supervisé à tout moment, s'appuyer sur des ressources supplémentaires uniquement pendant les heures de pointe, soit se tourner vers un chatbot entièrement automatisé. Selon Shopify, les clients qui discutent avec une marque convertissent trois fois plus souvent et ont une valeur de panier moyenne 10 à 15 % plus élevée. Avec des outils comme Hero, les marques peuvent proposer des expériences personnalisées et expliquer leurs produits à travers diverses fonctionnalités pratiques.

Pour se préparer, les marques doivent créer un pool de réponses aux questions et demandes les plus courantes. Cela peut les aider à maximiser leur efficacité tout en offrant un service cohérent lorsqu'un client éprouve de la frustration en raison d'une commande retardée ou qu'un produit arrive endommagé. Les marques doivent toujours mettre en évidence leur politique de retour, un aspect qui peut faire ou défaire une stratégie de vacances.

Mise sur l'unicité. Pour gagner un avantage, les petits détaillants devraient se concentrer sur leurs points forts, plutôt que de mener une guerre des prix risquée avec leurs concurrents. Après tout, il est essentiel de se rappeler pourquoi les clients ont tendance à acheter avec des marques plus petites. Pour se distinguer des plus gros concurrents qui n'ont pas d'approche personnelle, les petits détaillants doivent mettre l'accent sur leur histoire, leur proposition de valeur et leur caractère unique. Qu'il s'agisse d'une innovation spécifique ou d'une modification d'un produit à feuilles persistantes, d'un programme de récompenses soigneusement conçu, d'une philosophie de marque puissante, d'un élément d'impact social ou d'une personnalisation de A à Z, il est important d'être quelqu'un avec qui les acheteurs veulent parler ou avec qui s'engager.

Les incitations sans remise sont un excellent exemple d'engagement créatif des clients pendant la saison des achats. Par exemple, Inkbox, un vendeur de tatouages ​​temporaires, a obtenu d'excellents résultats après avoir intégré Smile.io, une extension de programme de récompenses. Avec le programme "Inkfam", la marque a réussi à générer plus de revenus et de partage sur les réseaux sociaux, tout en augmentant de 28 % les achats répétés.

Optimisez le processus de paiement. Site web soigné, deal irrésistible, produits parfaitement captés :aucun de ces éléments n'a d'importance si le client est prêt à acheter, mais rencontre pourtant de nombreux obstacles en point de vente. La commodité est un autre atout pour parier sur ce Black Friday.

L'optimisation de la dernière partie du voyage pour sécuriser un processus de paiement facile et sans friction fait des merveilles pour une conversion accrue et une réduction des abandons de panier. Les marques doivent s'assurer que le processus est sécurisé, qu'il n'y a pas de coûts finaux cachés, que le processus d'enregistrement est aussi simple que possible et que les formulaires sont optimisés et peuvent être remplis sans aucun problème.

Un autre excellent moyen de faciliter le paiement est d'offrir diverses options de paiement. Il est bien connu que la plupart des paniers sont abandonnés au stade des paiements, pas lors de la connexion à la caisse ou après avoir pris connaissance des frais d'expédition. Dans le même temps, 25 % des acheteurs en ligne américains abandonnent leur panier parce que leur option de paiement préférée n'est pas proposée. En incorporant des options de paiement flexibles, les clients peuvent dépenser de l'argent pendant des jours de pointe particuliers sans effets négatifs sur leur pointage de crédit ou leurs limitations.

Des options de paiement flexibles contribuent également à la capacité d'une marque à vendre ses clients, ce qui entraîne une augmentation substantielle de la valeur moyenne des commandes.

Utilisez des informations basées sur les données pour pivoter. « Les détaillants qui utilisent des données en temps réel pour comprendre les préférences individuelles des consommateurs, apporter les modifications dont les données montrent qu'ils sont nécessaires et exploiter efficacement plusieurs canaux seront beaucoup plus efficaces pour sécuriser les dépenses des consommateurs en cette période des fêtes », déclare John Nash, responsable marketing et responsable de la stratégie chez Redpoint Global.

Outre les médias sociaux, il est essentiel d'envisager des stratégies de reciblage avancées. Alors que l'espace publicitaire sera extrêmement chargé dans les semaines à venir, le reciblage des clients via ces canaux pour acheter sur le site Web de la marque sera payant. De plus, la stratégie d'e-mail d'une marque doit être personnalisée et soigneusement conçue autour de différentes actions de déclenchement, telles que des offres progressives ou des rappels de panier.

Dans le même temps, les données doivent être utilisées pour assurer le bon déroulement de toutes les opérations en coulisses. Avoir un œil sur les articles tendance peut aider les marques à rester au top de leurs offres. Les informations en temps réel peuvent sauver des vies :les articles en rupture de stock restent un point de friction pour de nombreux consommateurs pendant la période des fêtes, 36 % des clients jugeant cela comme une frustration majeure. Il ne fait donc aucun doute que le moment est venu d'adopter l'automatisation. Plusieurs outils, tels que Shopify Reports, sont disponibles pour prévoir la demande et identifier ce qu'il faut s'approvisionner.

Les détaillants peuvent également se tourner vers des solutions d'analyse pour surveiller les mouvements des concurrents et les dernières tendances d'achat, et modifier les prix et les offres en conséquence. La tarification dynamique est une autre stratégie à essayer :elle peut aider les marques à la fois à attirer de nouveaux clients et à attirer l'attention des acheteurs de comparaison. Selon McKinsey, ces stratégies peuvent améliorer la marge d'une marque jusqu'à 10 %.

Travaillez des affaires meurtrières. Le Black Friday ne doit pas nécessairement durer un ou deux jours. Les petites marques peuvent s'élever au-dessus du bruit en exploitant la saison des achats avant qu'elle ne commence officiellement et en la prolongeant plus longtemps que certains des plus grands détaillants. C'est un moyen intelligent d'obtenir une exposition supplémentaire, mais il est crucial de ne pas abandonner le sentiment d'urgence. En d'autres termes, les clients doivent savoir que l'offre spéciale est limitée et qu'elle se terminera à un moment donné.

Une autre grande fenêtre d'opportunité est de promouvoir des produits qui se sont bien portés au cours des derniers mois. Les grandes marques voudront probablement conserver leurs marges sur des produits tels que les vêtements de détente, les outils d'entraînement et les jeux de société. En incluant ces produits à forte demande dans les ventes, les marques sont également plus susceptibles d'activer d'autres articles et de mieux atteindre leurs objectifs de vente incitative. Après tout, l'objectif est de vendre plusieurs produits, d'augmenter la valeur moyenne des commandes et d'acquérir une position plus forte pendant tout le quatrième trimestre.

Pour de nombreux magasins de commerce électronique, les performances du Black Friday de cette année pourraient être une question de survie. Heureusement pour les petites marques, même les plus gros détaillants sont voués à subir des retards dans la chaîne d'approvisionnement. Étant donné que les perturbations ne seront pas discriminatoires, le succès sera défini par l'acceptation de la situation, l'optimisation pour une plus grande efficacité et la promotion d'une communication client transparente.

Levier Chaim est co-fondateur de Four, une plate-forme de paiement fractionné pour les acheteurs et les dépensiers.