Éviter les pièges de la livraison du commerce électronique transfrontalier

Vendre au-delà des frontières signifie que vous pouvez atteindre de nouveaux clients sur des marchés plus importants et à croissance plus rapide. Pourtant, les entreprises peuvent être intimidées par les complexités opérationnelles de la vente à l'international, en particulier en ce qui concerne la livraison et les retours.

Vendre à l'international via le commerce électronique est une grande opportunité, avec des ventes en ligne qui auraient augmenté de 23,8% sur un an en avril. Mais comment les marques de commerce électronique peuvent-elles éviter les pièges de la livraison transfrontalière et des retours sans sacrifier l'expérience client ?

Il existe de nombreux éléments pour créer une expérience de livraison et de retour transparente, notamment les options de livraison, la durée du délai de livraison et le suivi. Il n'y a pas d'approche "taille unique" pour tout cela, en particulier lorsque chaque marché a ses préférences culturelles uniques, et qu'il existe des différences locales entre les transporteurs et les infrastructures de livraison.

Une expérience de livraison et de retour bien exécutée peut stimuler la croissance et fidéliser les clients. Une enquête récente d'IMRG a révélé que 60 % des consommateurs achèteraient à nouveau auprès d'un détaillant s'ils étaient satisfaits de la livraison, et 78 % considèrent la qualité d'un service de retour au moment de choisir où faire leurs achats.

L'un des obstacles les plus difficiles pour y parvenir est de se conformer aux documents douaniers et de payer les droits d'importation ou d'exportation appropriés. Si vous vous trompez, cela pourrait signifier que le colis de votre client est retenu à la douane ou que le client doit payer des frais inattendus pour faire libérer le colis, ce qui peut rendre l'expérience de livraison loin d'être satisfaisante.

Calculer les coûts pour différents pays peut sembler être un gros casse-tête, tout comme s'assurer que toutes les dépenses sont couvertes à la caisse. La technologie offre une solution, permettant l'option d'inclure divers coûts dans le prix total, ou de les ventiler séparément. Il peut également donner au client le choix de payer maintenant ou à l'arrivée du colis. Pour les clients, la transparence est importante en ce qui concerne les droits et taxes, il est donc important de les informer à l'avance de tout coût supplémentaire. Vous devez vous assurer que votre site Web affiche toutes les informations sur l'expédition internationale dans tous les pays où vous vendez, combien de temps cela prendra probablement et si les commandes peuvent être suivies.

En ce qui concerne les retours, les droits et taxes peuvent être encore plus un casse-tête. Comme les droits sont payés lorsque le produit va au client, ils ne devraient pas avoir besoin d'être payés au retour. Cependant, il est important d'avoir la bonne documentation en main pour prouver que le paiement a été effectué, ou les détaillants peuvent risquer des frais ou des amendes. Pour s'assurer que cela est pris en charge, la technologie est disponible pour générer les documents d'allégement douanier nécessaires et le bon type d'étiquette de retour. Cela garantit une expérience de retour transparente pour le client et donne au détaillant l'assurance qu'il est conforme.

Les prestataires et services de livraison varient d'un pays à l'autre, ce qui peut rendre difficile la création d'une expérience de livraison cohérente. Il est important de comprendre comment chaque transporteur fonctionne dans chaque pays et les services qu'il fournit. Cela vous permet de choisir le service le meilleur et le plus rentable d'un pays à l'autre. Quarante-cinq pour cent des clients abandonneront un achat s'il n'y a pas d'options de livraison pratiques, donc offrir le choix d'une heure, d'un jour ou d'un lieu de retrait avec des prix différents affecte l'achat du client. Il est donc essentiel que votre combinaison d'opérateurs pour chaque pays soit optimisée pour la fiabilité du service, la rentabilité et l'étendue des options pour le client.

Les retards sont parfois inévitables, mais vous pouvez éviter de garder les clients dans l'ignorance. C'est pourquoi le suivi des colis et un bon service client sont importants, en particulier lors de la vente à l'international et des délais d'envoi plus longs. S'assurer que les clients sont en mesure de connaître l'état de leurs colis afin qu'ils puissent suivre leur voyage améliore l'expérience et les rend plus susceptibles d'acheter à nouveau.

Les retours sont importants pour les clients internationaux, car acheter en ligne depuis un autre pays peut déjà sembler risqué. Il est essentiel d'avoir un processus de retour robuste et simple. Cependant, les défis que posent les retours lors de la vente au niveau national sont amplifiés lorsque l'on travaille au-delà des frontières. Les comportements et attentes des consommateurs varient d'un pays à l'autre. En Allemagne, les retours sont tout à fait normaux, touchant 70 % des achats de mode. Les points de dépôt sont le choix le plus populaire en France, et les Espagnols et les Chinois sont les plus susceptibles d'abandonner un achat si la politique de retour ne répond pas aux attentes. Assurez-vous de bien comprendre chaque pays dans lequel vous vendez et s'il a le type de politique de retour auquel les clients s'attendent.

Comment pouvez-vous offrir une expérience positive lors de la vente au-delà des frontières sans paralyser votre opération ? Un seul transporteur ne peut pas fournir tout ce dont vous avez besoin. Certains sont limités par les pays vers lesquels ils livrent, et certains peuvent être plus coûteux dans certains pays que d'autres. Pour cette raison, travailler avec plusieurs transporteurs est essentiel pour mener une opération transfrontalière. Cependant, cette stratégie comporte ses propres défis, notamment la jonglerie de différents contrats et la nécessité de comparer les coûts et les services de tous les transporteurs pour vous assurer d'obtenir la meilleure offre. Travailler avec plusieurs transporteurs, c'est aussi disposer de plusieurs I.T. des intégrations spécifiques à chaque transporteur, ce qui peut entraîner des coûts cachés et des complexités.

La clé pour y parvenir sans subir de maux de tête opérationnels est de travailler avec un partenaire mondial multi-opérateurs. Il peut vous donner accès à tous les transporteurs et à des tarifs compétitifs sans que vous ayez à gérer les différentes relations et contrats. Grâce à une intégration technologique, vous pouvez offrir plusieurs options de livraison et de retour, la transparence, le respect des droits et taxes, une capacité de suivi et de traçabilité et une équipe de service client pour traiter les demandes.

Offrir aux clients une expérience de livraison et de retour transparente est essentiel pour gérer avec succès une entreprise de commerce électronique transfrontalier. Une fois que vous avez le bon mélange de technologie et d'expertise, vous pouvez relever le défi transfrontalier avec un service global en boucle simple et facile, même au-delà des frontières.

Bobbie Ttooulis est directeur exécutif de Global Freight Solutions.