Prêt, prêt, livraison :préparer votre chaîne d'approvisionnement pour un service le jour même

La livraison le jour même n'est pas une idée nouvelle. Les entreprises ont régulièrement besoin d'un article qui est d'une importance critique dans l'immédiat, pas demain, pas la semaine prochaine, mais dans quelques heures.

Prenez le détaillant qui est en rupture de stock d'un article très rentable et très vendu et qui doit se réapprovisionner immédiatement alors que la demande est toujours élevée. Ou l'usine où une pompe cassée a fermé une chaîne de montage, coûtant à l'entreprise des milliers de dollars de l'heure, et doit obtenir une pompe de remplacement dès que possible.

La nouveauté de la livraison le jour même est la nécessité d'être performante à grande échelle. Toute l'expérience d'achat a été transformée par l'« Amazonifaction » du parcours client, et la livraison ne fait pas exception. Il n'y a pas si longtemps, les consommateurs étaient satisfaits de la livraison le jour suivant, voire le deuxième jour. Mais grâce à Amazon, ils ont désormais soif de vitesse, de simplicité et d'optionnalité. Les consommateurs veulent ce qu'ils veulent, quand ils le veulent :qu'il s'agisse de deux jours, le même jour ou même de la dernière offre d'Amazon, "Choisissez votre jour".

Le processus traditionnel de livraison le jour même pour les cas d'utilisation d'urgence est hautement manuel et inefficace car il implique des éléments ponctuels dans l'ensemble de la logistique. Il est normal d'être sous-optimisé lorsque le coût de l'échec est votre relation avec un client clé. Mais alors que la croissance du commerce électronique continue d'alimenter la demande de livraisons urgentes, la livraison le jour même à grande échelle doit fonctionner avec une fiabilité à toute épreuve dans l'ensemble de l'écosystème de la chaîne d'approvisionnement.

Une étude de McKinsey prévoit que les volumes de livraison le jour même représenteront 200 milliards de dollars de ventes en ligne aux États-Unis – environ 25 % du marché national du commerce électronique – au cours des six prochaines années. Les enjeux pour les détaillants sont élevés. Pour ajouter de la pression, une enquête menée par la société de recherche BigCommerce a montré que 58 % des consommateurs interrogés ont cessé de faire leurs achats auprès d'un détaillant particulier en raison d'une expérience de livraison négative.

La capacité de fournir le jour même à grande échelle est importante. Ne pas le faire efficacement vous coûtera cher.

Les programmes réussis le jour même vont au-delà de l'identification d'un partenaire de livraison pour chaque marché. Le même jour affecte plusieurs composants de la chaîne d'approvisionnement. Préparer la chaîne d'approvisionnement pour le jour même signifie adopter une approche holistique de la visibilité des stocks, de la gestion, de l'expérience client et du dernier kilomètre.

Pour faire parvenir une commande à un client en quelques heures, le détaillant doit savoir :Où est le produit ? Quel est l'endroit le plus efficace pour exécuter la commande ? Y a-t-il des ressources sur le terrain pour ramasser, emballer et préparer la commande pour le ramassage ? Existe-t-il un fournisseur de services qui peut planifier la livraison ? Et enfin, y a-t-il suffisamment de stocks pour traiter les commandes en ligne, ainsi que les achats sans rendez-vous, sur chaque site ?

La réduction de la distance physique entre l'inventaire et l'acheteur est l'un des moyens les plus efficaces de se rapprocher de l'offre le jour même dans les communautés grandes et petites. L'une des façons dont les détaillants les plus performants y parviennent (sans étendre massivement leur empreinte physique) consiste à tirer parti des installations traditionnelles de brique et de mortier pour faire double emploi. Les magasins locaux servent désormais de centres de distribution de produits pour les clients qui achètent en ligne et choisissent la livraison en magasin, ainsi que des sites sans rendez-vous pour ceux qui préfèrent les expériences en personne.

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez cliqué sur un lien de suivi, pour constater que votre commande était « en cours de livraison » ? Autrefois, pouvoir voir le dernier emplacement connu d'un colis était une bonne expérience client. Ces jours sont révolus. Une étude récente montre qu'un tiers des clients souhaitent un suivi en temps réel des commandes. Les consommateurs veulent une expérience à la demande de type Uber, avec une visibilité fiable, précise et en temps réel sur les processus de pré et post-ramassage. Si un détaillant ne peut pas livrer, un autre le fera.

Il n'y a pas de solution unique; chaque modèle logistique a des forces et des faiblesses. En particulier dans le cas d'une livraison le jour même, garantir la meilleure expérience client signifie déployer le service le plus rentable pour chaque commande.

Les solutions lourdes en actifs telles que les réseaux hub-and-spoke sont excellentes pour la logistique, mais pas pour la livraison le jour même. Hub and spoke est excellent pour obtenir des envois de colis récurrents là où ils doivent se rendre selon des horaires définis. Mais les gains d'efficacité grâce à ce type de réseaux sont en conflit avec les exigences du jour même :la vitesse et la visibilité pour les articles de grande et de petite taille.

Les solutions traditionnelles le jour même, telles que les coursiers, ont également leurs limites. Il y a peu ou pas de flexibilité pour s'adapter à des articles plus volumineux ou à des distances plus longues, ou pour répondre lorsqu'une commande urgente de dernière minute arrive et que le camion a déjà quitté le quai.

Le crowdsourcing offre une solution créative mais pratique pour les détaillants qui ont besoin de flexibilité et d'évolutivité pour répondre aux demandes le jour même. En utilisant un modèle de crowdsourcing, il est possible d'exploiter les ressources déjà sur la route - telles que les employés, les clients et les navetteurs à proximité - pour créer un service de livraison "juste à temps". Le résultat est une solution logistique légère qui répond mieux au besoin d'une livraison plus rapide et plus efficace, permettant aux détaillants de s'adapter au fur et à mesure que la demande fluctue. Choisissez un fournisseur de livraison participative qui peut bien s'adapter à votre infrastructure de chaîne d'approvisionnement ; peut s'adapter à une variété de tailles, de distances et de volumes, et couvre autant de zones de livraison que possible.

Nous ne sommes qu'au début du marché des services de livraison le jour même, voire en deux heures. Les détaillants, les fournisseurs de services et les consommateurs sont encore en train de trouver l'équilibre entre la vitesse et le prix. Mais il est clair que les consommateurs sont prêts à payer pour une livraison pratique le jour même.

C'est la nouvelle normalité. Le développement d'une stratégie gagnante et le déploiement d'un service de livraison le jour même réussi offrent aux détaillants et aux autres entreprises un autre moyen de se différencier auprès de leurs clients. Répondre à la demande croissante de service le jour même avec innovation et flexibilité est le seul moyen pour les détaillants de répondre aux attentes en évolution rapide des consommateurs et de garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Valerie Metzker est responsable du développement commercial chez Roadie , un service de livraison en crowdsourcing.