Préparer une saison des fêtes imprévisible

En s'appuyant sur les données de 14 000 détaillants dans le monde, Criteo a constaté que les ventes en ligne étaient 30 % plus élevées dans les Amériques et 17 % plus élevées dans le monde, au cours des deux semaines du 15 au 28 juin, par rapport à la moyenne pré-pandémique du 2 au 14 février. Les chiffres suggèrent que les consommateurs qui ont été contraints de passer aux achats en ligne au plus fort du verrouillage seront probablement enclins à effectuer la majorité de leurs achats de pointe en ligne.

Les marques allongent chaque année la haute saison du Black Friday, en particulier dans le commerce électronique, et les chaînes d'approvisionnement doivent être prêtes afin de maximiser les opportunités de vente. Les ventes physiques seront mises à l'épreuve cette année en raison des répercussions de la pandémie et devraient générer des revenus inférieurs à leurs canaux habituels par rapport aux années précédentes.

Une communication ouverte et une planification entre les fournisseurs, les détaillants, les transporteurs et les partenaires logistiques concernant les contraintes de capacité seront essentielles en cette haute saison des vacances. Les prestataires de services logistiques intelligents ont entamé des conversations avec les marques en juillet. Les réseaux de transporteurs habituels sont déjà pleins et les volumes de commerce électronique ne feront qu'augmenter tout au long de cette haute saison. Les transporteurs seront très sélectifs quant aux personnes avec lesquelles ils travailleront, car ils se préparent à des contraintes de capacité et à un volume supérieur à ce qu'ils peuvent gérer. Pour les expéditeurs de gros volumes, "il est impératif de prévoir et d'agir maintenant pour verrouiller la capacité de fret jusqu'à la fin de l'année", déclare Sean Stokes, directeur du transport et de la logistique chez Arvato Supply Chain Solutions.

Le directeur financier d'UPS, Brian Newman, a récemment suggéré que la stratégie du transporteur allait changer. "Comme nous ne poursuivons aucun volume ni aucun forfait à aucun prix, nous pensons que nous serons sélectifs en termes de ce qui passe par le réseau", a-t-il déclaré. Les grands opérateurs n'agiront plus comme des entreprises de services publics, offrant plus de capacité chaque fois qu'un client actionnera le commutateur.

Les équipes logistiques doivent être investies dans le succès des transporteurs et doivent avoir plusieurs plans d'urgence en place avec des fournisseurs de services supplémentaires. Ils doivent également être préparés aux inévitables frais de haute saison qui seront prélevés sur les volumes. La mesure et le suivi des performances des transporteurs sont essentiels au succès en haute saison.

Grâce à des accords de niveau de service définis en collaboration et à des indicateurs de performance clés, les expéditeurs et les transporteurs peuvent gérer les attentes. Dans le cas où un fournisseur principal n'est pas en mesure de respecter ses engagements, un fournisseur secondaire peut être nécessaire. Les transporteurs régionaux peuvent offrir une alternative. En moyenne, 17 % des volumes de vente au détail ont été expédiés via des transporteurs régionaux au cours des sept premiers mois de 2020, contre 3,8 % en 2019.

Les marques doivent préparer leurs chaînes d'approvisionnement à une demande accrue et diversifier les solutions omnicanales pour stimuler la satisfaction des clients. Nous assisterons probablement à une croissance exceptionnelle des ventes en ligne cette saison, en particulier dans les régions les plus durement touchées par la pandémie. Statista rapporte que les ventes en ligne représentaient 14,1 % des ventes au détail dans le monde en 2019. Salesforce.com Inc. prévoit que jusqu'à 30 % des ventes au détail mondiales seront réalisées via les canaux numériques au cours de la prochaine période des fêtes.

Certains détaillants américains annoncent déjà qu'ils ne seront pas ouverts le jour de Thanksgiving. Les magasins qui restent ouverts offriront des solutions d'achat omnicanal, pour respecter les directives de distanciation sociale et assurer la sécurité des acheteurs.

Cela ne signifie pas que les détaillants traditionnels en souffriront nécessairement. Bien au contraire, en fait :ils prolongent leurs périodes de vacances et investissent davantage dans le commerce électronique. Salesforce prédit que les sites proposant le retrait en magasin, sous la forme d'options en bordure de rue, à l'intérieur ou au volant, connaîtront une augmentation de 90 % des ventes numériques par rapport à la saison des vacances précédente.

Les détaillants traditionnels devront déployer de nouvelles stratégies, telles que l'utilisation des magasins comme centres de distribution et la création de nouveaux processus de gestion des commandes. En s'associant à un prestataire logistique qui propose une technologie de pointe pour assurer la continuité des livraisons, ils peuvent répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Avoir un partenaire logistique présent dans les principales zones métropolitaines peut permettre à une marque d'exécuter un service de livraison par courrier le jour même, tout comme les plus grands fournisseurs de commerce électronique. Les services supplémentaires proposés par les prestataires logistiques tiers et quatrième incluent le transport entrant et sortant, l'entreposage, la gestion des retours et l'assistance du centre d'appels client.

Les détaillants et les marques pourraient avoir des difficultés à traiter une vague de retours pendant cette haute saison des vacances. Avec des taux de retour allant jusqu'à 30 % pour les seuls achats du Black Friday, les revenus perdus sur les retours s'élèvent à des milliards de dollars dans le monde. Incapables d'inspecter les marchandises en personne, les acheteurs du commerce électronique sont susceptibles d'acheter plus de tailles ou d'options qu'ils n'en ont réellement besoin, sachant que les produits excédentaires peuvent être facilement retournés. Les chaînes d'approvisionnement doivent être préparées au volume de retours qui coïncide avec l'explosion prévue des ventes en ligne.

Il est impératif d'avoir des chaînes d'approvisionnement en ordre, de satisfaire les clients et de répondre au large éventail de commandes et de retours attendus. Les prestataires logistiques tiers peuvent vous aider en dirigeant les expéditions vers les transporteurs qui répondent aux attentes. Les détaillants et les marques doivent commencer à préparer leurs chaînes d'approvisionnement dès maintenant, pour assurer le succès pendant ce qui s'annonce comme la haute saison des vacances la plus perturbatrice que le monde de la logistique ait jamais connue.

Konstantin Bohmeyer est vice-président des produits de consommation chez Arvato Supply Chain Solutions North America.