Trois leçons pour les détaillants au cours d'une année de perturbation

Après ce qui ressemble à un flot incessant de blocages, de retards et de catastrophes naturelles, il est temps d'accepter que cet état de choses est désormais normal pour les détaillants et de s'adapter en conséquence.

Jusqu'à présent, les commerçants ont réagi à chaque nouvelle perturbation au fur et à mesure qu'elle survenait. L'objectif a été simplement de répondre à la demande actuelle et d'éviter la rupture du barrage. Les limites de cette stratégie ne deviendront plus apparentes et gênantes que lorsque nous entrons dans la saison des vacances. Il est temps que les détaillants passent d'une stratégie réactive à une stratégie proactive, qui anticipe et prend en compte toutes les perturbations futures.

Lorsque vous envisagez des stratégies proactives, il est important de regarder dans le passé pour obtenir des indices sur ce qui vous attend. Voici quelques-unes des leçons que les détaillants ont apprises au cours de l'année écoulée et ce à quoi ils peuvent s'attendre dans la prochaine.

Communiquer, communiquer, communiquer. La clé de toute bonne relation est la communication. Les détaillants et les clients ont ressenti les effets de la crise du transport maritime. Pour cette raison, ces derniers en sont venus à apprécier la communication proactive et la transparence dans le processus d'expédition de la part des détaillants.

Les clients veulent savoir à l'avance ce qu'ils peuvent attendre d'un détaillant en termes d'inventaire et de délais d'expédition. Ils s'attendent à ce que les détaillants de toutes tailles soient en mesure de communiquer leurs attentes en matière de livraison et les retards potentiels dans leurs listes de produits. Cela est particulièrement vrai pour les petites et moyennes entreprises. Une enquête récente menée par ShippingEasy a révélé que 84 % des personnes interrogées ont déclaré que la visibilité sur l'état des expéditions était importante lors de l'achat auprès de petites marques locales ou indépendantes.

La leçon pour les détaillants est que les clients peuvent être indulgents envers un vendeur qui communique avec eux avant, pendant et après la transaction. Compter sur le consommateur pour suivre une commande n'est plus acceptable. Et pour les détaillants qui ont peur de divulguer des retards d'expédition potentiels dans leur liste de produits ou leur panier, ils feront face à la colère des consommateurs. C'est une tendance qui est là pour rester.

La commodité est reine. Lorsqu'il s'agit d'achats en ligne, les consommateurs s'attendent à une expérience fluide du début à la fin. Qu'ils se débarrassent ou se débarrassent de produits, ils veulent pouvoir le faire en un clic. En conséquence, il devient plus important que jamais pour les vendeurs d'investir dans des capacités omnicanales et un processus de retour sans friction.

Les détaillants qui ne travaillent pas pour communiquer plus efficacement avec leurs magasins physiques auront du mal avec l'omnicanal, car cela les oblige à savoir si leur inventaire existe réellement en magasin et à activer la logistique d'expédition depuis le magasin. C'est pourquoi il n'y a pas de meilleur moment que maintenant pour commencer à mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la communication sur tous les canaux.

Les clients prennent en considération la commodité du processus de retour avant faire un achat. S'il semble y avoir des frictions avec les retours, ils n'hésitent pas à trouver un concurrent qui propose une solution plus pratique.

Diversifiez vos stratégies d'expédition et de fournisseur – maintenant. Jusqu'à présent, les transporteurs souhaitaient que les détaillants regroupent l'ensemble de leurs expéditions avec eux, décourageant une stratégie de diversification. "Plus vous magasinez chez nous", disent-ils, "plus vous économiserez." Un modèle similaire a été appliqué aux stratégies de vente des détaillants. Mais que se passe-t-il lorsque tous vos fournisseurs fournissent des produits d'une région du monde et qu'une interruption s'y produit ?

Entre les perturbations de la chaîne d'approvisionnement mondiale et les contraintes de capacité des transporteurs, l'époque de l'approvisionnement unique d'un transporteur et d'un fournisseur est probablement révolue. Les détaillants sont obligés d'utiliser plusieurs transporteurs simplement pour faire sortir les ramassages ou les colis.

Il n'y a aucune raison de s'attendre à ce que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement soient limitées à 2021. La rareté des stocks se prolongera presque sûrement jusqu'en 2022. Les détaillants pourraient ne pas être en mesure de changer de stratégie à temps pour cette saison des fêtes, mais ils le peuvent certainement pour la prochaine. Au cours de l'année à venir, nous allons probablement les voir réévaluer leurs processus et créer de nouvelles efficacités. Attendez-vous à une augmentation de l'utilisation des places de marché B2B comme moyen d'approvisionnement des stocks pour répondre à la demande.

Krish Iyer est responsable des relations industrielles avec ShipStation.