Trois leçons essentielles que les détaillants doivent tirer d'une année de perturbations

Après ce qui ressemble à un flux incessant de blocages, de retards et de catastrophes naturelles, il est temps d'accepter que cette situation est devenue la nouvelle normale pour les détaillants et de s'adapter en conséquence.

Passer du réactif au proactif

Jusqu'à présent, les détaillants ont réagi à chaque nouvelle perturbation au fur et à mesure. L'objectif était simplement de répondre à la demande actuelle et d'empêcher le barrage de céder. Les limites de cette stratégie ne feront que devenir plus évidentes et problématiques à l'approche de la saison des fêtes. Il est temps que les détaillants passent d'une stratégie réactive à une stratégie proactive, qui anticipe et prend en compte toutes les perturbations futures.

Communiquer, communiquer, communiquer

La clé de toute bonne relation est la communication. Détaillants et clients ont tous deux ressenti les effets de la crise du transport. Par conséquent, ces derniers accordent une valeur croissante à la communication proactive et à la transparence du processus d'expédition de la part des détaillants.

Les clients veulent savoir à l'avance à quoi s'attendre d'un détaillant en termes de stocks et de délais d'expédition. Ils s'attendent à ce que les détaillants, de toutes tailles, puissent communiquer les attentes de livraison et les retards potentiels directement dans leurs fiches produits. Cela est particulièrement vrai pour les petites et moyennes entreprises. Une enquête récente menée par ShippingEasy a révélé que 84 % des répondants considéraient la visibilité sur le statut d'expédition comme importante lors d'achats auprès de marques petites, locales ou indépendantes.

La leçon pour les détaillants est que les clients peuvent pardonner à un vendeur qui communique avec eux avant, pendant et après la transaction. Compter sur le consommateur pour suivre sa commande n'est plus acceptable. Et pour les détaillants qui craignent de divulguer d'éventuels retards d'expédition dans leur fiche produit ou leur panier, ils s'exposent à la colère des consommateurs. C'est une tendance qui est là pour durer.

La commodité est reine

Lorsqu'il s'agit de achats en ligne, les consommateurs en sont venus à attendre une expérience fluide du début à la fin. Qu'ils achètent ou retournent des produits, ils veulent pouvoir le faire en un clic. Par conséquent, il devient plus que jamais crucial pour les vendeurs d'investir dans des capacités omnicanales et un processus de retour sans friction.

Les détaillants qui ne travaillent pas à communiquer plus efficacement avec leurs magasins physiques auront du mal avec l'omnicanal, car cela nécessite de savoir si leur stock existe réellement en magasin et de permettre la logistique d'expédition depuis le magasin. C'est pourquoi il n'y a pas de meilleur moment que maintenant pour commencer à mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer la communication sur tous les canaux.

Les clients prennent en compte la commodité du processus de retour avant de faire un achat. S'il semble y avoir la moindre friction avec les retours, ils n'hésitent pas à trouver un concurrent qui offre une solution plus pratique.

Diversifiez vos stratégies d'expédition et de fournisseurs – maintenant

Jusqu'à présent, les transporteurs ont voulu que les détaillants consolident tous leurs expéditions auprès d'eux, décourageant une stratégie de diversification. « Plus vous expédiez avec nous, plus vous économisez », disent-ils. Un modèle similaire a été appliqué aux stratégies de fournisseurs des détaillants. Mais que se passe-t-il lorsque tous vos fournisseurs s'approvisionnent dans une même région du monde et qu'une perturbation y survient ?

Entre les perturbations de la chaîne d'approvisionnement mondiale et les contraintes de capacité des transporteurs, l'époque de l'approvisionnement unique auprès d'un seul transporteur et fournisseur est probablement révolue. Les détaillants sont contraints d'utiliser plusieurs transporteurs simplement pour assurer les enlèvements ou faire sortir les colis.

Il n'y a aucune raison de penser que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement se limiteront à 2021. La rareté des stocks s'étendra presque certainement jusqu'en 2022. Les détaillants pourraient ne pas être en mesure de changer de stratégie à temps pour cette saison des fêtes, mais ils le peuvent certainement pour la suivante. Dans l'année à venir, nous verrons probablement une réévaluation des processus et la création de nouvelles efficacités. Attendez-vous à une augmentation de l'utilisation des places de marché B2B comme moyen de s'approvisionner en stocks pour répondre à la demande.

Krish Iyer est responsable des relations industrielles chez ShipStation.