Pourquoi les SLA internes ne devraient pas être considérés comme des punitions

Les accords de niveau de service (SLA) deviennent de plus en plus un territoire familier pour le responsable informatique moyen. Malheureusement, le nombre de SLA SaaS s'étend à travers les organisations informatiques au point qu'il est presque impossible de les gérer tous.

Les applications critiques pour l'entreprise migrent de plus en plus vers le cloud et ce n'est qu'une question de temps avant que les ressources de bande passante ne commencent à céder à la pression, si ce n'est déjà fait.

Malgré leur mauvaise réputation, les SLA internes peuvent être le meilleur moyen d'aligner les objectifs commerciaux sur les opérations informatiques.

Les SLA internes ne sont pas nouveaux

Si vous êtes là depuis assez longtemps, vous vous souviendrez peut-être du moment où les SLA internes ont été discutés au début des applications connectées à Internet. Également connu sous le nom de rétrofacturation, l'idée est que le service informatique alloue des ressources technologiques spécifiques aux unités commerciales pour comprendre l'utilisation et les besoins du service.

Conçus comme un outil permettant aux responsables informatiques de maintenir les performances, les SLA internes ont acquis la réputation de punir les utilisateurs professionnels. Tout le monde peut convenir que les SLA externes profitent à l'entreprise car ils responsabilisent les fournisseurs. Mais dites à un chef d'entreprise que vous allez imposer des directives et des restrictions sur l'utilisation des applications, et la conversation tourne au pire.

Les chefs d'entreprise connaissent bien les indicateurs de performance clés et les mesures de performance des applications. Comprendre les performances des applications fournit des informations sur les endroits où la technologie peut entraver la productivité des employés. Cependant, la mise en œuvre de SLA internes par rapport à ces indicateurs de performance clés et à ces métriques donne souvent aux managers l'impression que leurs propres performances sont remises en question.

L'objectif d'un SLA interne ne doit pas être de punir les utilisateurs professionnels. Il doit être d'attirer l'attention sur des problèmes potentiels, de définir des attentes en matière de performances et de créer une voie claire vers la résolution des conflits.

Avec autant de SLA externes à gérer, les SLA internes offrent désormais le meilleur moyen d'optimiser l'utilisation de la bande passante et la disponibilité des applications.

Les SLA internes contrôlent les demandes des applications cloud

Dans un monde parfait, chaque application cloud aurait un accès illimité aux ressources du réseau, offrant aux utilisateurs professionnels la liberté de profiter de performances optimales, quelle que soit la situation.

Mais les responsables informatiques savent que ce n'est pas possible. La bande passante est limitée et, qu'on le veuille ou non, certaines applications sont plus importantes que d'autres au sein d'une organisation. Un jour, l'infrastructure informatique pourrait atteindre un point où chaque application peut accéder à une bande passante illimitée, mais ce n'est pas le cas aujourd'hui.

D'un point de vue informatique, l'utilisation de la planification SLA interne lorsque des applications cloud sont impliquées vous permet de définir tous vos accords externes et de les hiérarchiser dans le contexte des capacités de votre réseau. Lorsque vous définissez des attentes en matière de qualité de service, de performances/expérience de l'utilisateur final, de disponibilité des applications et de délai de résolution des problèmes, l'ensemble de l'entreprise en bénéficie.

Chaque chef d'entreprise s'attendra à un service de premier plan :une connectivité WAN redondante, un équilibrage de charge capable de gérer même les pics de trafic les plus importants, des temps de réponse des applications cohérents qui sont quasi instantanés, une disponibilité de quatre neuf ou plus et des réponses de service d'assistance de première priorité. Votre travail consiste à faire en sorte que les utilisateurs professionnels aient l'impression qu'ils obtiennent tout cela sans épuiser le réseau. Certes, c'est plus facile à dire qu'à faire.

Les groupes d'applications peuvent sembler restreints au début, mais si vous gérez correctement les SLA internes, les chefs d'entreprise ne remarqueront jamais leur présence. Idéalement, ils auront l'impression de disposer des ressources technologiques dont eux et leurs équipes ont besoin.

Cependant, une planification et une gestion appropriées des SLA internes nécessitent une compréhension intime des contrats d'application cloud. Êtes-vous devenu un courtier cloud pour votre organisation ? Ou vos chefs d'entreprise perdent-ils confiance dans l'organisation informatique ?

Si vous souhaitez en savoir plus sur la nécessité de vous adapter au lieu de travail basé sur le cloud, consultez cette infographie sur la façon de devenir un courtier cloud.