Comment les détaillants peuvent satisfaire l'acheteur hybride

Le commerce de détail n'a jamais été facile, mais les deux dernières années ont apporté des bouleversements incroyables au secteur. C'était d'abord COVID-19 et le besoin de transactions sans contact. Maintenant, alors que la pandémie se prolonge, les détaillants sont confrontés à de graves problèmes de chaîne d'approvisionnement et à des pénuries de main-d'œuvre.

Alors que les défis actuels finiront par s'atténuer, une chose qui ne changera pas est la façon dont les attentes des clients ont évolué. La frontière entre les expériences numériques et en magasin continue de s'estomper, et les acheteurs s'attendent à interagir avec les vendeurs via plusieurs canaux, notamment les médias sociaux, les sites Web, les applications, le téléphone, le chat et les magasins physiques. Une étude marketing réalisée par Think With Google montre que les stratégies omnicanales génèrent 80 % des visites en magasin et que 74 % des clients recherchent en ligne avant de se rendre dans un magasin physique.

Tout cela signifie que les détaillants doivent créer des expériences formidables pour les clients et les employés afin de relever les défis d'aujourd'hui.

Fusionner le numérique et le physique

Développer une stratégie omnicanale ne signifie pas essayer de refléter en ligne et en magasin. Il s'agit de créer une expérience hybride cohérente avec des informations sur les produits, des tactiques marketing et des messages de marque sur tous les canaux.

Les expériences en magasin devraient améliorer le numérique. Il y a des choses que vous pouvez offrir en personne que vous ne pouvez pas en ligne, comme la gratification instantanée d'obtenir ce que vous achetez sur-le-champ, l'expérience tangible de toucher et d'essayer des produits, et les avantages d'interagir en face à face avec un vendeur compétent.

Les clients s'attendent à ce que les expériences soient transparentes, alors assurez-vous qu'ils ont la possibilité d'interagir et d'acheter comme ils le souhaitent. Bien faire les choses est important. Une étude récente de PwC a révélé qu'un client sur trois abandonnera une marque après une seule expérience négative. Il passe à 92 % s'ils ont deux ou trois interactions négatives.

Vous pouvez aider les clients à vivre une bonne expérience en rendant les achats en magasin aussi faciles à naviguer que vos offres en ligne. Cela inclut des plans de magasins qui correspondent au format numérique afin que les utilisateurs puissent rapidement trouver le produit qu'ils recherchent lorsqu'ils entrent.

Les informations d'inventaire doivent être exactes et mises à jour en temps réel. Il y a une nouvelle concurrence pour les produits dans les magasins lorsque vous avez des associés qui font la sélection des stocks pour acheter en ligne, ramasser en magasin (BOPIS). Les clients ayant du mal à obtenir ce qu'ils veulent dans les magasins en raison de problèmes de chaîne d'approvisionnement, il est essentiel qu'ils ne soient pas déçus s'ils s'attendent à voir un article en stock et qu'il n'est pas là.

La caisse est fréquemment citée comme le principal point de friction pour les acheteurs. Tout ce qu'il faut, c'est une étiquette de prix manquante ou une carte de crédit refusée pour ralentir la file d'attente et provoquer de la frustration. Options de paiement flexibles telles que le paiement en libre-service, le paiement mobile en magasin et les vendeurs qui peuvent aider les personnes sur le terrain avec des appareils mobiles à améliorer considérablement l'expérience client.

Outils pour réussir

On parle beaucoup de l'expérience client dans le commerce de détail, mais l'expérience employé est aussi très importante. Avec la pénurie actuelle de main-d'œuvre, vous avez besoin d'une technologie facile à utiliser qui automatisera les flux de travail dans la mesure du possible et favorisera l'efficacité et la productivité.

Il existe des possibilités de faire tout cela lorsque vous consolidez des appareils. De nombreux outils comportent des systèmes d'exploitation que les employés utilisent déjà dans leur vie privée, comme Apple et Android, de sorte que la courbe d'apprentissage n'est pas raide. Le même appareil peut être utilisé pour l'inventaire, le BOPIS, l'engagement client et le support client.

La consolidation des appareils réduit également le coût total de possession lorsque vous n'achetez pas et ne maintenez pas plusieurs systèmes pour différents flux de travail.

Une autre chose qui vient avec la nouvelle technologie est des monticules de données. Il peut être analysé et utilisé pour améliorer les expériences des clients et des employés tout en supprimant les inefficacités. Au niveau macro, les données peuvent être utilisées pour repérer les modèles et les tendances afin de mieux comprendre les habitudes d'achat des clients et d'obtenir des informations pour attirer de nouveaux consommateurs.

Avec la popularité croissante des appareils mobiles multi-usages dans les magasins, de nouvelles données deviennent disponibles. Il peut montrer comment les associés se déplacent, où ils aident les clients, ce qu'ils recherchent et à quelles informations ils accèdent le plus.

L'utilisation de ces données peut être aussi simple que de compter le nombre d'étapes qu'un associé effectue pour effectuer des tâches, puis de réorganiser un plan d'étage ou de regrouper des produits s'ils sont fréquemment achetés en lots. Les opportunités sont infinies.

La pandémie a accéléré l'évolution vers des stratégies technologiques axées sur le mobile ou uniquement sur le mobile dans le commerce de détail, car elles offrent l'agilité et l'efficacité dont les entreprises ont besoin pour stimuler la productivité et répondre aux attentes des clients.

Grâce aux économies de coûts et à l'amélioration de l'expérience utilisateur qui accompagnent la consolidation des appareils, les détaillants continueront à rechercher de nouvelles opportunités et applications pour améliorer les flux de travail, l'expérience des employés et le service client.

Les temps sont difficiles pour le commerce de détail, mais une stratégie mobile globale peut aider à satisfaire les acheteurs hybrides et donner aux entreprises un avantage sur leurs concurrents.

Dipesh Hinduja est directeur de l'architecte de solutions mobiles de Stratix .