Trois piliers de l'expérience client à l'ère du commerce électronique

Pour les détaillants de toutes tailles, offrir une expérience client positive commence par de solides opérations de chaîne d'approvisionnement en backend. De nombreuses organisations de la chaîne d'approvisionnement se concentrent uniquement sur les commandes, mais sans hiérarchiser et gérer leur expérience client globale (CX), les organisations risquent des clients mécontents et de perdre des commandes au profit de concurrents, ce qui entraîne une perte de revenus. Cependant, il existe des mesures importantes qu'une organisation peut prendre au sein de sa chaîne d'approvisionnement pour rendre l'expérience d'un client plus enrichissante et donc reproductible :transparence, assistance et retour d'information. Tout cela est réalisé grâce à des intégrations technologiques plus solides entre les entreprises.

Dans une enquête récente, 66% des personnes interrogées ont déclaré que leurs entreprises avaient perdu jusqu'à 500 000 $ de revenus annuels en 2020 en raison de mauvaises intégrations technologiques, contre 43% l'année précédente. En plus de cela, 10% ont estimé avoir perdu plus de 1 000 000 $ en raison de problèmes d'intégration en 2020. En plus de ces pertes financières, de nombreux problèmes CX surviennent si la chaîne d'approvisionnement ne fonctionne pas correctement, ce qui peut potentiellement nuire à la fidélisation de la clientèle et à la fidélité à la marque.

En termes simples, pour des entreprises comme celles-ci, l'intégration B2B est interrompue. Pour obtenir un CX optimal dans la chaîne d'approvisionnement, vous trouverez ci-dessous trois éléments nécessaires que les organisations doivent mettre en œuvre lorsqu'elles travaillent avec leurs clients.

1. Transparence

Il est impératif pour les entreprises de commerce électronique d'aujourd'hui d'offrir aux clients une transparence et une visibilité approfondies sur l'approvisionnement, l'expédition et la logistique, l'exécution des commandes et la livraison du dernier kilomètre. Aujourd'hui plus que jamais, les clients veulent savoir où leurs produits sont fabriqués et parfois quelles normes sont en place pour protéger l'environnement, une population vulnérable ou soutenir des options préférables.

Alors que l'expédition et la logistique sont généralement tenues hors de vue du consommateur final, elles jouent un rôle essentiel dans l'exécution et la livraison finales des produits finaux. Par exemple, CX est impacté négativement si les produits que les clients veulent sont en rupture de stock, en rupture de stock pendant des mois et si les commandes sont retardées ou ne se présentent pas du tout.

La réalité est que de nombreux détaillants sont toujours freinés par un réseau de systèmes hérités vieillissants, inefficaces et fragiles qui manquent de flexibilité, de réactivité et de puissance de calcul pour orchestrer de manière appropriée une chaîne d'approvisionnement complexe. C'est toujours un défi pour les détaillants de fournir aux clients des mises à jour en temps réel sur le moment où ils vont frapper à la porte avec leurs colis livrés. Ce fut le cas notamment pendant la période des fêtes 2020, lorsque les transporteurs ont été submergés par un nombre record de colis et de courrier à livrer.

L'intégration sans friction pour les systèmes de back-office est absolument essentielle pour le commerce de détail. Pour obtenir une transparence totale tout au long de la chaîne d'approvisionnement, les détaillants peuvent utiliser une seule plate-forme d'intégration B2B pour transférer 100 % de leurs données vers le cloud, ce qui contribue à rationaliser et à activer les centaines de milliers de communications mensuelles avec les clients et les partenaires qui stimulent l'entreprise.

2. Assistance

Avouons-le, les choses tournent mal. Ce qui est le plus important, c'est que nos équipes puissent résoudre rapidement les problèmes et les problèmes. Cela comporte deux sous-composants :à quelle vitesse et avec quelle précision mon équipe d'assistance peut-elle identifier les problèmes potentiels ? Et une fois qu'ils les identifient, sont-ils habilités à les résoudre ? Personne ne veut entendre d'un agent d'assistance que « je dois vous transférer dans un autre service », donc ces deux facteurs doivent être équilibrés et pris en compte de manière égale.

Dans les grandes villes comme New York, Washington D.C. et Denver, on estime que 15 % des livraisons d'achats en ligne n'atteignent jamais leur destination finale. De plus, à New York, plus de 90 000 colis disparaissent chaque jour, ce qui contribue aux problèmes croissants des détaillants et des sociétés de services de livraison qui font face à environ 25 millions de dollars de biens et services perdus. Pourtant, 25% des entreprises admettent qu'elles ne savent vraiment pas combien de revenus elles perdent en raison des commandes perdues.

La mise en œuvre d'une intégration B2B appropriée entre les applications de l'entreprise permettra aux données en temps réel de circuler de manière transparente dans toute l'organisation, offrant une vue plus cohérente du stock de produits et des livraisons, ainsi que de l'équipe d'assistance et des clients. De plus, l'intégration de bout en bout de la technologie de la chaîne d'approvisionnement permet à l'équipe informatique et au support client de l'entreprise d'avoir une meilleure visibilité pour détecter rapidement les erreurs et identifier et résoudre ces problèmes rapidement.

3. Commentaires

Les organisations de la chaîne d'approvisionnement peuvent moderniser l'expérience de l'utilisateur final avec une visibilité et des informations sur chaque transaction B2B avec le bon système d'intégration. Ceci, à son tour, permet aux clients d'accéder à des informations en temps réel sur les processus commerciaux qui relient votre entreprise de logistique à leurs demandes d'expédition.

De plus, les clients souhaitent donner leur avis aux équipes de vente, aux équipes de support et aux équipes produit. Et ils veulent qu'on réponde rapidement à ces commentaires, qu'ils soient bons, mauvais ou indifférents. Si les commentaires des clients de votre organisation sont fournis via les médias sociaux, déterminez si vous disposez de suffisamment de personnel pour réagir et prenez des mesures pour résoudre ces problèmes. Des réponses rapides et des actions rapides pour arranger les choses avec des clients insatisfaits ont sauvé de nombreuses relations pendant les cycles de rétroaction.

Afin de pouvoir réagir aux commentaires des clients en temps opportun, les intégrations technologiques backend B2B doivent fonctionner correctement afin qu'il n'y ait pas de silos de données et de divergences qui ralentissent les processus internes. Grâce à une intégration moderne de bout en bout, l'échange automatisé de données électroniques (EDI), l'interface de programmation d'applications (API) et les intégrations basées sur des fichiers sont tous regroupés sur une plate-forme logicielle unique d'« intégration d'écosystèmes » facile à utiliser pour empêcher ces silos de se produisant dans la technologie B2B de l'organisation.

À l'heure actuelle, seule la moitié des entreprises sont convaincues qu'elles peuvent accéder aux informations sur la chaîne d'approvisionnement pour glaner les informations commerciales dont elles avaient besoin pour prendre de meilleures décisions plus rapidement. Avec la bonne technologie, la prise de décisions basées sur les données n'a pas besoin d'être hors de portée, que vous soyez une grande entreprise ou une petite ou moyenne entreprise. Pour les détaillants et les fournisseurs de solutions de chaîne d'approvisionnement, un système d'intégration B2B simplifie et accélère le processus de gestion de centaines d'applications d'entreprise pour une intégration plus efficace des nouveaux clients, fournisseurs et partenaires. Tous ces composants sont essentiels pour offrir une meilleure expérience globale à toutes les parties impliquées.

Frank Kenney est directeur de la stratégie de marché chez Cleo.