Cinq façons de se préparer au déluge de retours de vacances

Tant d'efforts de commerce électronique sont consacrés à la préparation des ventes pour les fêtes, du site Web au marketing en passant par l'entrepôt et l'exécution, qu'il peut être facile de penser que le travail est terminé une fois que vos commandes sont passées. Cependant, l'essor du commerce électronique en 2020 entraînera probablement une augmentation associée des retours qui peut mettre à rude épreuve les opérations, les équipes et les revenus.

Donc, pour aider les marques de commerce électronique à se préparer à ce déluge de retours, et peut-être minimiser une partie de l'impact sur les revenus, examinons cinq domaines avec une longue queue de vacances qui sont essentiels à la croissance.

Expliquez votre processus aussi simplement que possible. Le bonheur du client peut disparaître rapidement lorsqu'un retour ou un remboursement est difficile à obtenir. Cela se produit lorsque les choses prennent trop de temps, que les gens ne peuvent pas comprendre vos politiques ou que le processus ne se déroule pas comme prévu. Tout manque de clarté peut vous coûter cher.

Ainsi, pour la gestion des retours de vacances (et réguliers), les entreprises de commerce électronique doivent commencer par une politique claire et concise, facile à trouver sur votre site Web. Répertoriez les exigences dans les puces et mettez en évidence des éléments tels que les délais pour vos clients. Une bonne pratique consiste à payer les frais de retour gratuits pour aider les clients à rester satisfaits.

Illustrez le processus de retour sur votre site pour montrer les différentes étapes qu'une personne doit suivre, réduisant ainsi sa frustration et la charge de travail de vos équipes de service client. Les retours sont un endroit où votre équipe peut briller, alors permettez-lui de faciliter la tâche aux clients.

Vous voudrez également faire la même chose en interne. Divers facteurs influent sur le taux de retour global. Parfois, un produit ne répond pas aux attentes d'un client en raison de sa conception, de sa taille ou de sa couleur. Les retards ou les dommages pendant l'expédition entraînent d'autres retours. Les erreurs de sélection et l'exécution incorrecte sont une autre raison. Parfois, pendant les vacances, les amis ou la famille se trompent et envoient un cadeau que quelqu'un n'aime pas.

Demandez aux clients pourquoi ils retournent des marchandises et donnez à votre équipe un processus simple pour suivre ces détails à la fois dans les interactions avec le service client et dans votre entrepôt. Rester simple aidera les équipes produit à savoir comment réagir et éviter les problèmes à l'avenir.

Réservez de l'espace pour les retours. L'une des meilleures choses que vous pouvez faire pour prendre en charge la gestion des retours et éviter les pics de main-d'œuvre, les retards de traitement et les ralentissements de vos remplacements est de réserver un espace physique pour les retours que vous recevrez.

Traitez-le comme une zone que vous créez pour le cross-docking ou d'autres techniques d'entrepôt avancées. Créez des limites et des politiques claires, fournissez tout l'équipement dont l'équipe a besoin à proximité et effectuez des contrôles de sécurité pour vous assurer qu'il y a suffisamment d'espace pour la circulation. En fonction de la taille de votre entrepôt, envisagez de créer des couloirs pour ces équipes afin de remettre rapidement les produits transformés sur les étagères tout en évitant les préparateurs traditionnels.

Il est judicieux de former chaque membre de l'équipe d'exécution sur ces processus afin que vous puissiez évoluer en fonction de la dynamique des commandes et des retours. Si vous travaillez avec un 3PL pour survivre aux vacances, renseignez-vous sur leur capacité à évoluer et à traiter rapidement les retours afin que vous puissiez utiliser cet inventaire pour votre prochaine série de commandes.

Préparer les remplacements et les processus. Les entreprises de commerce électronique doivent comprendre quelles marchandises sont couramment retournées ou remplacées et préparer certaines de ces unités à être expédiées lorsque les retours de janvier commencent à arriver. Au-delà de la libération de cet espace pour les retours, les entreprises de commerce électronique peuvent déplacer leurs stocks pour rapprocher ces remplacements probables des stations d'emballage afin de maintenir la gestion des commandes en douceur pendant la transition du premier trimestre.

Une fois que la ruée vers les commandes de vacances est terminée et que les gens ont eu une pause décente, exécutez vos processus de remplacement et de retour. Rappelez aux équipes comment analyser cet inventaire, le vérifier et le ranger. Si votre logiciel de gestion des commandes et d'inventaire peut comptabiliser les marchandises dès leur réception et leur traitement, aidez les préparateurs et les emballeurs à déterminer quand les stocks doivent être retirés des étagères par rapport à votre zone de préparation des retours.

La direction doit examiner les processus d'audit et vos meilleurs KPI pour comprendre les retours globaux, les pertes de stocks dues à des dommages ou à l'incapacité de réutiliser les articles, et les mesures de revenus pertinentes. Surveillez les pics de discussions sur les retours sur les canaux de service client ou les augmentations significatives du trafic vers la page Web qui explique votre politique. Recherchez les moments où vous devrez peut-être augmenter la main-d'œuvre de l'entrepôt pour répondre à la demande, ainsi que les moments où vous pouvez commencer à réduire les quarts de travail pour contrôler ce coût. Le commerce électronique reste une expérience très dynamique tout au long du début de la nouvelle année, le tout basé sur les performances des ventes de vacances.

Donnez aux équipes des moyens de faire évoluer la conversation. Vos équipes de vente et d'assistance doivent apprendre le processus de retour pour aider à l'expliquer aux clients. C'est plus qu'une simple discussion sur le fonctionnement des choses, car une compréhension les aide également à se tourner vers des alternatives telles que les remplacements, le crédit en magasin ou amener les gens à garder un article qu'ils ont reçu en cadeau.

Expliquez le temps estimé nécessaire pour un remplacement et le fonctionnement du processus, comme la nécessité de vérifier l'état d'un produit avant d'accepter le remboursement ou d'expédier un produit de remplacement, et proposez des alternatives au client. Si vos retours prennent quelques semaines en raison d'un arriéré, soyez franc au sujet de ce retard. Discutez également de ce qui pourrait être plus facile pour eux. Offrir un crédit en magasin immédiatement au lieu d'un retour de paiement après le traitement des retours pourrait les aider à déplacer leurs dépenses au lieu de tuer vos revenus.

Donner la priorité à une expérience positive pour le client afin de s'assurer qu'il reste un acheteur à long terme, même si un cadeau de vacances actuel n'était pas son goût.

Révisez vos partenariats. Le Père Noël tient une liste coquine et gentille, et les entreprises de commerce électronique voudront peut-être faire de même pour leurs expériences de vacances. Passez en revue vos partenariats, vos choix de transporteurs, vos fournisseurs et vos chiffres de vente, y compris ce qui est retourné. Ces statistiques vous aideront à améliorer les offres de produits et de services pour 2021 afin de vous aider à continuer à surfer sur la vague du commerce électronique que nous attendons.

Récompensez les équipes et les personnes qui vous ont le mieux aidé. Les excellents agents de support client, les centres de distribution qui arrivent à un moment critique et les personnes qui vous aident à éviter les problèmes méritent nos remerciements. Examinez à nouveau tout partenaire qui vous fait penser :« J'espère que cela ne se reproduira plus jamais. »

Faites de même pour vos processus et déterminez s'il y a des fonctions que vous souhaitez apporter en interne ou si votre équipe actuelle a eu des difficultés. La période des Fêtes peut mettre en évidence des goulots d'étranglement et des problèmes au sein de toute organisation ou chaîne d'approvisionnement. À la fin du premier trimestre, vous pourrez commencer à envisager des changements opérationnels conçus pour améliorer vos capacités tout au long de l'année.

Cependant, n'oubliez pas de dire « merci » aux personnes et aux partenaires qui ont fait de vos vacances un succès.

Jake Rheude est directeur du marketing pour Red Stag Fulfillment.