Comment une grande chaîne d'approvisionnement d'épicerie a pris le contrôle pendant la pandémie

Dans la bataille pour que les produits essentiels circulent dans les rayons des magasins pendant la pandémie de coronavirus, Retail Business Services a été en première ligne.

La branche service du détaillant alimentaire Ahold Delhaize USA, RBS gère la comptabilité, I.T. et les chaînes d'approvisionnement de cinq chaînes d'épiceries de la côte est :Food Lion, Hannaford, Giant Food, Giant/Martin's et Stop &Shop. (Il joue le même rôle pour le détaillant d'épicerie en ligne Peapod.) En tant que tel, il a dû faire face à de multiples problèmes d'approvisionnement résultant de la pandémie, à commencer par les achats de panique généralisés qui se sont produits au cours des premières semaines de la crise.

Les marques soutenues par RBS connaissaient déjà de fortes ventes au début de cette année, mais rien de tel que ce qui s'est passé lorsque la pandémie a frappé. Du jour au lendemain, les comps – la mesure des ventes des magasins comparables par rapport à une période précédente – sont passés d'environ 5 % à 100 % plus élevés. Au cours des 10 premiers jours du verrouillage, les stocks dans les magasins et dans les centres de distribution ont été divisés par deux. « Le produit est sorti plus rapidement à l'avant du magasin que nous ne pouvions nous réapprovisionner en arrière-plan », se souvient Chris Lewis, vice-président exécutif de la chaîne d'approvisionnement chez RBS.

Alors que les choses commençaient à se réchauffer, RBS a cherché à augmenter les stocks dans ses entrepôts de deux semaines supplémentaires, ramenant tous les départements à environ 90 % des niveaux de stock précédents en une semaine. Dans le même temps, il a assuré une capacité de transport et une main-d'œuvre supplémentaires pour les entrepôts. Le résultat a été le rétablissement de la chaîne d'approvisionnement de l'entreprise à 80 % de la normale en trois semaines.

Des mesures aussi spectaculaires peuvent sembler évidentes en cas d'explosion de la demande, mais tous les détaillants en alimentation n'ont pas été en mesure de prendre des mesures similaires. D'où les étagères vides rencontrées par les acheteurs désespérés dans tout le pays. Alors pourquoi RBS a-t-il pu reconstituer les stocks si rapidement alors que d'autres ne le pouvaient pas ?

« Nous avons agi rapidement », explique Lewis. « Parce que nous avons été rapides au tirage au sort, nous avons pu obtenir plus que notre part dès le début. »

Le fournisseur d'épicerie moyen disposait de deux à trois semaines de stock de sécurité lorsque la pandémie a frappé. RBS a pu prolonger cette période en faisant preuve de créativité. Il a commencé à acheter en dehors de ses principaux canaux d'approvisionnement pour des articles tels que des serviettes en papier, du papier hygiénique, des conserves, du riz et de la soupe.

Les restaurants et les entreprises de restauration temporairement fermés ont fourni une nouvelle source de produits, tout comme les fournisseurs des librairies des campus universitaires. « À un moment donné, nous avions 500 camions pleins de produits en papier achetés auprès des fournisseurs qui soutiennent les collèges », explique Lewis. « Cela a aidé à combler une partie de l'écart. »

L'accès à une main-d'œuvre supplémentaire était également crucial. RBS a fait appel à la main-d'œuvre mise en congé ou licenciée des entreprises de restauration. C'était un match idéal. « Ils n'avaient pas de travail et nous en avions trop », explique Lewis.

RBS a également bénéficié d'un timing très favorable dans sa stratégie d'entreprise à long terme. À l'époque de la fusion de 28 milliards de dollars des géants de la supermarché Ahold et Delhaize il y a trois ans, et bien avant l'émergence du coronavirus, l'unité a annoncé qu'elle rachetait trois centres de distribution qu'elle avait sous-traités à C&S Wholesale Grocers. Parallèlement, elle a décidé de mettre en place deux installations de surgelés entièrement automatisées pour soutenir les deux marques Giant et Stop &Shop.

« C'était un gros investissement pour nous dans la technologie et l'automatisation », déclare Lewis. Pourtant, le pari est sur le point de porter ses fruits, en ce sens qu'il donnera à RBS un contrôle presque complet sur sa chaîne d'approvisionnement, avec la possibilité d'agir rapidement et de manière créative lorsqu'un événement comme le coronavirus commence à faire des ravages dans le secteur de l'épicerie. La même philosophie s'applique à l'étape du transport, avec RBS qui gère ce que Lewis dit être la plus grande flotte de camions privés sur la côte est.

La transformation de RBS est toujours en cours. L'unité est à mi-chemin du déploiement d'un nouvel outil de prévision et de réapprovisionnement pour couvrir l'ensemble de ses marques, magasins et D.C.s. Lewis dit que la pandémie a enseigné une leçon précieuse sur l'importance d'avoir une meilleure visibilité sur les positions des stocks des fournisseurs aux rayons. « Quand un tiers travaillait pour nous et que nous avons essayé de relier toutes ces données, il y a eu un décalage. » En période de crise soudaine, tout retard dans la transmission d'informations cruciales peut paralyser les lignes d'approvisionnement.

La stratégie va bien au-delà de la crise actuelle, dans le but de répondre aux goûts et aux habitudes d'achat en évolution rapide des consommateurs. Pour tous les détaillants en alimentation, la pandémie a accéléré un virage déjà en cours vers davantage d'achats en ligne, en particulier par les consommateurs qui n'auraient pas envisagé cette option avant de commencer à se mettre à l'abri. Aujourd'hui, beaucoup d'entre eux sont devenus accros à la commodité des achats en ligne.

« Que ce soit en ligne ou en magasin, nous devons posséder l'écosystème de bout en bout afin de répondre aux besoins des clients », déclare Lewis. "Pour avoir un produit au bon prix et en stock là où nous le voulons, il est assez évident que nous devons avoir le contrôle sur les éléments critiques de la chaîne d'approvisionnement."