Comment les détaillants axés sur le numérique réussiront cette période des Fêtes

Comment les détaillants peuvent-ils prévoir quels seront les cadeaux de vacances indispensables et, surtout, gérer l'augmentation de l'activité en conséquence ?

Les tendances de la mode ont toujours été difficiles à prévoir pour les détaillants, et le terrain est devenu de plus en plus rocailleux avec la croissance rapide du marketing d'influence, de la mode rapide et du shopping social. Ce qu'il y a aujourd'hui peut facilement sortir demain. Cela représente un défi d'inventaire majeur pour les marques et les détaillants, en particulier pendant la haute saison de vente au détail.

Les obstacles courants en haute saison incluent la mise à l'échelle des opérations d'exécution pour répondre à la demande accrue, l'exécution d'une gestion appropriée des stocks pendant les pics de commandes et la satisfaction des attentes des consommateurs en matière de service et de retours. Pour les grands acteurs de la vente au détail qui disposent de grands canaux d'exécution et de distribution, ces défis de haute saison sont pris en charge par des équipes dotées d'une vaste expérience et de systèmes sophistiqués. Les détaillants axés sur le numérique, en revanche, connaissent une plus grande variabilité de la demande. Pour se préparer à la plus grande saison d'achat, ils doivent s'associer à des entreprises qui ont la capacité d'évoluer et d'offrir une expérience d'achat transparente aux consommateurs.

Voici ce à quoi les détaillants axés sur le numérique doivent penser alors que nous envisageons la flambée des achats en novembre et décembre.

Les médias sociaux ont donné naissance à une nouvelle ère pour les marques et les détaillants. Dans le domaine de la fast-fashion en particulier, 72% des utilisateurs d'Instagram ont déclaré avoir effectué un achat lié à la mode, à la beauté ou au style après avoir vu des publications sur certains produits sur la plateforme. De nouvelles fonctionnalités telles que « Commander sur Instagram », l'ajout d'Instagram des « balises d'achat » et les options d'annonces dynamiques de Facebook sont toutes conçues pour rendre les achats directement depuis les plateformes sociales plus faciles que jamais. Les utilisateurs n'ont qu'à cliquer pour acheter, ce qui fait qu'il est probable que la saison des vacances 2019 verra plus d'attraction des médias sociaux que par le passé. Ceci est particulièrement important pour les détaillants axés sur le numérique, qui doivent se préparer fortement aux augmentations de commandes afin de capitaliser sur la ruée des Fêtes.

Imaginez lancer une campagne sociale pour un nouveau pull. Après une promotion constante par les influenceurs Instagram et les icônes de la mode, le pull devient l'un des "must-haves" de la saison. D'un simple clic sur un bouton, la publication du produit est rapidement partagée, aimée, commentée et taguée par des milliers de personnes, et une vague imparable de commandes commence à affluer. C'est le défi auquel de nombreux détaillants axés sur le numérique seront confrontés cette saison. Avec l'influence croissante des médias sociaux, la plupart constateront que leur système de gestion des commandes et des stocks ne peut pas évoluer. Ils seront confrontés à la menace très réelle de devoir mettre à jour leur présence sur les réseaux sociaux avec des avis « désolé, rupture de stock ».

Ils devront déterminer la quantité d'inventaire nécessaire, les régions très demandées, les tendances d'achat qui ont émergé de la saison dernière et ce qui devrait apparaître cette année. Souvent, cela nécessite d'investir dans une technologie omnicanale dynamique qui peut prendre en charge des changements rapides dans la gestion des stocks. Cela inclut la priorisation de la gestion des commandes distribuées, afin que les commandes soient exécutées à partir des emplacements les meilleurs et les plus rentables, en utilisant une vue de l'inventaire à l'échelle de l'entreprise. Si les détaillants axés sur le numérique ont des magasins physiques, ils devraient envisager d'utiliser ces actifs pour capturer plus de ventes en proposant des options d'expédition en magasin ou de ramassage en magasin. Les détaillants doivent également chercher à donner la priorité à la technologie omnicanal qui offre des données de prévision approfondies de clients et de transactions de paiement similaires, ce qui peut aider à prédire les habitudes des acheteurs.

Les détaillants axés sur le numérique qui ont enregistré des volumes de commandes stables tout au long de l'année se dirigeront probablement vers la haute saison des vacances avec un faux sentiment de confiance. Revenons au scénario du pull. Avec des dizaines de milliers de commandes passées, il est maintenant temps d'acheminer ces commandes du centre de distribution au client. Mais les détaillants axés sur le numérique sont souvent dotés de très petites équipes de traitement des commandes, habituées à remplir des centaines de commandes. Faire face à un afflux de commandes aussi important présente un arriéré important dans cette étape du parcours des commandes. Les répercussions sur la logistique de la chaîne d'approvisionnement, ainsi que le soutien au service client, peuvent s'avérer être un énorme défi avant la période des fêtes.

Pour certains détaillants, le changement dans le volume des commandes peut être si important au quatrième trimestre qu'il est nécessaire d'augmenter la main-d'œuvre d'exécution de plusieurs fois la taille actuelle juste pour suivre le rythme. Le simple fait est que tous les détaillants n'ont pas le luxe d'avoir de grands réseaux de distribution comme Amazon et Walmart, qui peuvent s'adapter rapidement à l'évolution des volumes de commandes en un clin d'œil. Pendant ce temps, avec 64 % des consommateurs qui s'attendent à une livraison gratuite et Amazon place la barre à un niveau record avec ses promesses de livraison en un jour, les détaillants axés sur le numérique découvriront que l'intensification des opérations de traitement des commandes sans sacrifier leur résultat net est une ligne délicate. marcher.

La quantité de travail nécessaire pour accélérer les opérations de traitement des commandes et former les employés saisonniers n'est pas un voyage qui doit être pris seul. En incorporant un partenaire logistique dans l'équation, les marques et les détaillants peuvent tirer parti de l'expérience et des relations existantes en matière de réseaux de chaîne d'approvisionnement, et ils peuvent également prendre en charge la montée en gamme et la réduction d'échelle d'une main-d'œuvre saisonnière aux moments appropriés. Les installations multi-clients peuvent déplacer la main-d'œuvre entre les clients et offrir une plus grande évolutivité. Les détaillants devraient également explorer les options d'exécution telles que le vendeur-réalisé Prime, pour capitaliser sur plus de ventes en offrant l'expérience client Amazon Prime via leurs propres canaux de distribution. Pour les détaillants axés sur le numérique qui connaissent une croissance rapide, le traitement des commandes est un élément clé pour soutenir l'expansion.

Les acheteurs d'aujourd'hui ont besoin de savoir avec leurs commandes en ligne, avec 43,8% des consommateurs exprimant une préférence pour des communications proactives tout au long du processus de livraison. Pendant les vacances, cette contrainte pour les mises à jour et les délais de livraison atteint un niveau record : Cette robe arrivera-t-elle avant la fête de vacances ? Le cadeau de ma mère arrivera-t-il avant Noël ? Dans de tels cas, la transparence est la clé. Les détaillants doivent tirer parti de la technologie omnicanal pour obtenir une visibilité complète de la chaîne d'approvisionnement afin de suivre et d'allouer les stocks en transit, en utilisant une vue d'entreprise unique et fiable qui peut être synthétisée puis partagée avec les clients. En gardant les lignes de communication ouvertes et en fournissant des mises à jour visuelles de la livraison tout au long du processus, les petits détaillants peuvent offrir une expérience que les consommateurs sont habitués à recevoir avec les grands détaillants en ligne.

Un autre domaine dans lequel les attentes des consommateurs ont augmenté est celui d'une expérience de retour et d'échange transparente. Les retours sont une partie inévitable de la haute saison, mais ils sont également d'une importance cruciale lorsqu'il s'agit de la rentabilité d'une entreprise. En fait, 51 % des Américains et 49,3 % des Canadiens évitent d'acheter des produits auprès de détaillants en ligne qui n'offrent pas de retours gratuits. De plus, environ la moitié de tous les consommateurs estiment que l'expédition physique de leurs retours est le plus grand défi lors du retour de produits en ligne. La mise en place d'une politique de retour renforce les relations clients et renforce la fidélité à la marque, mais dans l'espace concurrentiel du commerce de détail omnicanal, la capacité de traiter un retour est devenue complexe. Pour les détaillants axés sur le numérique, il peut être difficile d'adapter le volume de retours tout en offrant une expérience satisfaisante aux acheteurs des réseaux sociaux.

Les retours sont l'occasion de montrer un excellent service client. Des politiques d'expédition et de retour généreuses contribuent grandement à sécuriser les ventes à l'avenir. Des retours sans tracas peuvent être obtenus en fournissant aux clients des étiquettes d'expédition prépayées et en effectuant les remboursements le plus rapidement possible. Les détaillants doivent accepter que les retours sont inévitables et chercher à mettre en œuvre autant d'options et de canaux que possible pour que les consommateurs puissent facilement retourner un produit et être remboursés équitablement.

À l'ère du commerce numérique et mobile dans laquelle nous vivons, de nombreux détaillants peuvent produire un contenu convaincant mettant en valeur des produits pour attirer l'attention d'un consommateur. Mais s'ils ne peuvent pas livrer quand il s'agit d'avoir des stocks en stock et d'acheminer rapidement les produits aux portes des consommateurs, les consommateurs se tourneront vers la concurrence. Les détaillants axés sur le numérique doivent examiner de près ce mois-ci comment ils peuvent renforcer la gestion des stocks, augmenter les effectifs d'exécution, améliorer les politiques de retour et s'appuyer sur ce qui les rend spéciaux aux yeux de leurs consommateurs pour gagner cette saison des fêtes. Se préparer pour la haute saison n'est pas une tâche facile, mais avec les bons outils et les bonnes bases, les détaillants peuvent offrir une expérience exceptionnelle qui laisse leurs clients se sentir rassurés avant les vacances.

Tim Hinckley est directeur commercial chez Radial.