Facteurs clés de succès derrière l'automatisation intelligente

Comme toute technologie, l'automatisation intelligente ne peut pas être efficace si elle n'est pas gérée correctement.

La pandémie démontre l'importance d'agir avec agilité, rapidité et résilience face aux perturbations mondiales majeures. Ce qui est également clair, c'est que les organisations qui n'ont pas encore adopté avec succès les technologies d'automatisation intelligentes ont du mal à réagir efficacement.

Au mieux, l'automatisation intelligente permet d'effectuer le travail dans les front, middle et back offices de manière beaucoup plus intelligente, plus rapide et plus efficace. Cependant, l'un des plus gros problèmes pour les organisations lorsqu'elles commencent à automatiser leurs processus métier est de savoir comment maintenir et développer ces activités. La réalité est qu'il n'y a pas assez de projets d'automatisation d'entreprise qui dépassent réellement le stade pilote, et avoir de bonnes intentions et de bonnes technologies d'automatisation intelligente ne suffit tout simplement pas.

Ce sont en fait les personnes, les talents et la structure derrière l'automatisation intelligente qui sont aussi importants que la technologie elle-même. La clé ici est d'avoir la bonne méthodologie de livraison - tout en conservant une équipe, avec les bonnes compétences pour agir - dès le début. Ce sont ces facteurs critiques qui déterminent le succès et l'échec. J'aborderai les étapes suivantes qui garantissent que l'automatisation intelligente génère de manière cohérente de la valeur dans toutes les opérations de l'entreprise.

Commencez par une vision ciblée

Pour qu'un programme d'automatisation intelligent fonctionne vraiment, une stratégie et un objectif sont nécessaires. Il peut s'agir d'améliorer la qualité des données, l'efficacité opérationnelle, la qualité des processus et l'autonomisation des employés, ou d'améliorer les expériences des parties prenantes en fournissant des réponses plus rapides et plus précises. Quelle que soit la justification, une stratégie d'automatisation intelligente doit être alignée sur les besoins plus larges de l'entreprise.

Idéalement, les principales parties prenantes devraient être impliquées dans la création de la vision ; s'ils ne l'ont pas fait, engagez-les maintenant. S'ils considèrent l'automatisation intelligente comme un projet commercial stratégique, ils le soutiendront et fourniront également les ressources financières et humaines nécessaires. Bien que l'automatisation intelligente soit généralement gérée par une équipe commerciale, elle sera toujours régie par l'équipe informatique en utilisant les pratiques existantes, elles doivent donc également être impliquées au début. L'informatique prendra en charge l'automatisation intelligente sur de nombreux fronts critiques, tels que la conformité à la sécurité informatique, l'auditabilité, l'infrastructure de support, sa configuration et son évolutivité.

Soyez prêt

Ainsi, l'automatisation intelligente peut évoluer à mesure que la demande augmente, planifiez où elle se situe au sein de l'entreprise. Une approche centralisée englobe l'ensemble de l'organisation, il peut donc être avantageux de l'intégrer dans un «centre d'excellence» (CoE) ou de commencer à créer cet environnement opérationnel. Un modèle « fédéré » est également efficace lorsque la capacité d'automatisation intelligente se trouve dans une fonction particulière mais est étendue à l'ensemble de l'entreprise, l'équipe d'automatisation centrale contrôlant les normes et les meilleures pratiques. Ceci est réalisé en créant des modules de livraison dans toute l'organisation, responsables de l'identification et de la livraison de leurs propres processus automatisés - régis par le CoE.

Identifier les meilleurs processus

Sélectionnez toujours les opportunités d'automatisation des processus qui généreront les avantages les plus rapides et soyez très clair sur ce qui fait un processus vraiment bon. Par exemple, les meilleures options sont les processus souffrant d'erreurs humaines, impliquant un volume élevé de tâches manuelles et répétitives, ou nécessitant des améliorations de l'expérience client, telles que des temps de réponse plus rapides.

De plus, avant d'automatiser un processus, demandez-vous s'il a vraiment besoin d'être rationalisé ou amélioré, car cela nécessite du temps, des coûts et des efforts supplémentaires et n'entraîne généralement que des améliorations mineures. Toute décision doit toujours dépendre des objectifs stratégiques globaux de l'entreprise en matière d'automatisation. Si l'exigence est de fournir un processus ultra fluide, allez-y et améliorez-le, mais si la réduction des coûts est l'objectif principal, automatisez simplement un processus "tel quel".

À ce stade, assurez la liaison avec le service informatique pour vous assurer qu'aucune maintenance n'est prévue pour l'application cible, sinon l'automatisation des processus devra être bloquée. Pour garantir la traçabilité du programme d'automatisation et avant toute activité, un ensemble d'indicateurs doit également être convenu - comprenant ; KPI liés aux finances, aux processus, à la qualité et aux performances.

Livraison soignée

Pour commencer réellement à automatiser les processus, capturez les informations correctes dans la phase de définition pour éviter les problèmes, impliquez donc des experts en la matière dans cette activité. Cela vaut également la peine d'organiser une présentation du processus pour le bon public. Chaque processus automatisé choisi doit être documenté et une compréhension acquise de la façon dont il différera du même processus humain.

Une fois que tout cela a été convenu avec l'entreprise et que l'autorité de conception de processus a approuvé le plan proposé et effectué les examens par les pairs nécessaires, le développement peut commencer. Ce n'est que lorsque l'entreprise est satisfaite que les tests de validation peuvent commencer. Une fois que les robots fonctionnent pleinement, assurez-vous qu'ils renvoient les références commerciales, ou les exceptions, à l'équipe opérationnelle pour une intervention manuelle, et qu'une capacité technique est facilement disponible au cas où ils n'agiraient pas comme prévu. En fin de compte, pour assurer la continuité et la disponibilité des ressources d'automatisation, il doit y avoir une infrastructure informatique robuste et de soutien.

Constituer une équipe polyvalente

La nomination d'un développeur principal de haute qualité est essentielle pour traiter les problèmes d'automatisation intelligente, mais ces personnes peuvent être extrêmement difficiles à trouver sur le marché actuel. Les développeurs devront être formés selon les normes les plus élevées en matière de développement et d'analyse de processus. Alors qu'une équipe de développement continue de croître, nommez une autorité de conception pour s'assurer que les normes sont respectées et un moniteur de salle de contrôle pour gérer les robots de production.

Avoir les meilleurs talents en automatisation intelligente est la pierre angulaire de toute initiative réussie, et ces compétences étant de plus en plus recherchées, la demande dépasse l'offre. Par conséquent, il vaut la peine d'envisager un partenaire qui fournit les ressources humaines, la gouvernance, la gestion et les méthodologies nécessaires pour soutenir les programmes d'apprentissage mondiaux et intégrer la formation dans des implémentations d'automatisation intelligente en pleine expansion.

Réflexions finales

En fin de compte, pour obtenir les meilleurs résultats avec une automatisation intelligente, le parcours complet doit être défini dès le départ, plutôt que d'attendre les erreurs et de les corriger ensuite. Une fois le soutien de l'ensemble de l'entreprise obtenu et une vision des résultats souhaités créée, il est recommandé de commencer petit, puis de commencer à livrer - tout en apprenant rapidement - pour permettre au programme de vraiment prospérer à mesure qu'il s'étend à l'ensemble de l'entreprise.